Tập Đoàn Địa Ốc Kim Oanh ★ 2.5

Mô tả Công việc

Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng & Giám sát Vận hành

· Xây dựng và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện cho dự án từ trước bàn giao, trong quá trình bàn giao đến sau khi bàn giao và các dịch vụ phong cách sống dành cho cư dân.

· Đảm bảo hoạt động dịch vụ hướng tới khách hàng phù hợp với cam kết thương hiệu và định vị dự án.

· Giám sát toàn bộ đội ngũ Chăm sóc Khách hàng để đảm bảo xử lý kịp thời, chuyên nghiệp các vấn đề, khiếu nại, bảo hành, và nghĩa vụ pháp lý/hợp đồng.

Quản lý CRM & Tích hợp số hóa

· Giám sát đội ngũ CRM trong việc triển khai nền tảng CRM định hướng dữ liệu và tích hợp với hệ thống CNTT của công ty.

· Đảm bảo dữ liệu khách hàng được khai thác hiệu quả nhằm cá nhân hóa dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng và thúc đẩy lòng trung thành.

· Biến các hiểu biết từ dữ liệu khách hàng thành hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và tính nhất quán trong các điểm chạm.

Quản lý SGSU & Phối hợp Dịch vụ - Phong cách sống

· Quản lý đội ngũ Sales Galleries and Show Units (SGSU) (Dịch vụ & Phong cách sống) nhằm cung cấp dịch vụ lễ tân, kích hoạt phong cách sống và giá trị gia tăng cho cư dân.

· Thiết lập các thỏa thuận dịch vụ (SLA), theo dõi các chỉ số KPI và dẫn dắt đánh giá hiệu suất hàng quý với đơn vị cung cấp dịch vụ để đảm bảo vận hành, quản lý và bảo trì SGSU hiệu quả.

· Phối hợp với phòng Marketing và Vận hành khu dân cư để đảm bảo các chương trình kích hoạt phù hợp với thương hiệu và mục tiêu phát triển cộng đồng.

Quản lý Thu hồi Công nợ & Tuân thủ Tài chính Khách hàng

· Giám sát đội ngũ Thu hồi công nợ để phối hợp hiệu quả với bộ phận Kế toán công nợ.

· Thiết lập và thực thi quy trình thu hồi, xử lý leo thang và khung chỉ số KPI để tối ưu dòng tiền và giảm tỷ lệ nợ quá hạn.

· Đảm bảo tiêu chuẩn chuyên nghiệp cao và tuân thủ pháp lý trong các tương tác tài chính với khách hàng.

Lãnh đạo Đội ngũ & Hợp tác Đa phòng ban

· Xây dựng và dẫn dắt đội ngũ Chăm sóc Khách hàng hoạt động hiệu quả với KPI rõ ràng, chuẩn dịch vụ và kế hoạch phát triển đội ngũ kế thừa.

· Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban Phát triển Sản phẩm, Tài chính, Pháp lý, Kinh doanh và Marketing để đảm bảo hành trình khách hàng liền mạch.

· Đại diện chức năng Chăm sóc Khách hàng trong các kế hoạch chiến lược dự án, chuẩn bị bàn giao và các chương trình gắn kết cư dân.

Quản trị, Quy trình & Giảm thiểu Rủi ro

· Chuẩn hóa các quy trình vận hành cho chăm sóc khách hàng và thu hồi công nợ nhằm đảm bảo tính nhất quán và minh bạch.

· Nhận diện và giảm thiểu rủi ro về uy tín hoặc pháp lý liên quan đến thất bại trong dịch vụ, tranh chấp thu hồi hoặc gián đoạn chất lượng dịch vụ.

· Cập nhật thường xuyên đến Ban lãnh đạo về các chỉ số hiệu suất, kế hoạch cải tiến và xu hướng hài lòng khách hàng.

Yêu Cầu Công Việc

- Tốt nghiệp Đại học trở lên Chuyên ngành Tiếp thị, Quan hệ công chúng, Truyền thông hoặc lĩnh vực liên quan.

- Tối thiểu 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng hoặc CRM, ưu tiên trong ngành bất động sản, khách sạn hoặc dịch vụ cao cấp, trong đó có ít nhất 5 năm ở vị trí quản lý.

-  Có kinh nghiệm dẫn dắt đội ngũ nội bộ và bên thuê ngoài phục vụ khách hàng tại nhiều điểm chạm.

- Hiểu biết sâu sắc về hệ thống CRM, nền tảng dịch vụ số và hành trình khách hàng.

- Tiếng anh sử dụng tốt.