BIG HOLDING ★ 4.4

Mô tả Công việc

Chức năng nhiệm vụ chung

• Là vị trí hỗ trợ đắc lực cho Ban Điều Hành ERK quản trị, tư vấn, triển khai đội ngũ chăm sóc khách hàng trở lên chuyên nghiệp và đem lại mức doanh thu vượt kỳ vọng.

Trách nhiệm chính

• Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng. Lập và triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng đảm bảo mục tiêu đề ra.
• Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối và chỉ đạo thực hiện toàn bộ các công việc của phòng CSKH
• Xây dựng quy trình, quy định, tài liệu đào tạo, bộ tiêu chuẩn về Chăm sóc khách hàng.
• Xây dựng, quản trị và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
• Quản lý, đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng của Công ty
• Tổ chức thực hiện đo lường, khảo sát ý kiến khách hàng. Đề xuất các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ
• Xây dựng các chương trình chính sách CSKH/Hậu mãi nhằm thúc đẩy doanh thu theo chỉ tiêu đề ra
• Chịu trách nhiệm đánh giá định kỳ hiệu quả của bộ phận CSKH nhằm đưa ra các giải pháp thúc đẩy thay đổi hiệu quả.
• Tổ chức thực hiện các chuyên đề giám sát đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên CSKH.
• Nghiên cứu thị trường, đánh giá, định vị và phân lớp khách hàng để xây dựng các chính sách CSKH và hệ thống CSKH phù hợp trong phạm vi được phân công
• Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện.
• Nhận các chỉ tiêu kinh doanh và thực hiện triển khai giải pháp, chỉ số đến bộ phận CSKH.
• Báo cáo hoạt động CSKH đến Ban Điều hành thường xuyên và định kỳ.
• Phối hợp hoạt động với các phòng ban khác thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo Ban lãnh đạo thuộc chuyên môn của bộ phận CSKH.

Quyền hạn của vị trí

• Được quyền đánh giá nhân sự quản lý trực tiếp
• Được quyền đề xuất các trang thiết bị phụ vụ công việc
• Được quyền đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục khó khăn, tồn đọng
• Được quyền chủ động xây dựng các vấn đề hoạt động trong chuyên môn mảng Chăm sóc khách hàng