Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tại cửa hàng

1. Lợi ích khi áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng tại cửa hàng

Mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội theo định hình tính cách thương hiệu

Khi chiến lược Marketing đã định hình được những giá trị mà doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng thì việc mang lại những trải nghiệm hoàn chỉnh theo đặc trưng của thương hiệu tại thời điểm tiếp xúc là cực kỳ quan trọng. Một kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ hình thành chủ yếu ở các ngành dịch vụ vì khách hàng thường xuyên có những câu hỏi cũng như những vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng của mình.

Lúc này, các nhân viên đặc biệt là nhân viên bán hàng sẽ áp dụng chiến lược marketing, vận dụng những kỹ năng chuyên môn của mình để giải quyết những vấn đề nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Dễ dàng giữ chân được khách hàng với một chi phí tiết kiệm nhất

Theo nghiên cứu từ Bain & Company thì chi phí để tạo ra khách hàng mới đắt đỏ gấp 6 - 7 lần chi phí dành cho các hoạt động giữ chân khách hàng. Chính vì thế, các doanh nghiệp hiện nay luôn đề ra chiếc lược chăm sóc khách hàng tốt nhất nhằm giữ chân những khách hàng cũ và tạo mối quan hệ với khách hàng mới.

Tuy nhiên, việc giữ chân một khách hàng đã muốn rời đi sẽ trở thành gánh nặng của bộ phận Marketing. Thay vào đó, doanh nghiệp cần đưa những hoạt động theo sát trải nghiệm của khách hàng vào bản kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết để dễ dàng theo dõi và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Dễ dàng giải quyết các vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng có vấn đề sẽ là cơ hội cho các doanh nghiệp thay nhau tiếp cận để thể hiện khả năng hỗ trợ khách hàng của mình tốt đến đâu nhằm lôi kéo khách hàng về doanh nghiệp của mình. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng đem đến giải pháp trong một thời gian ngắn, một cách trọn vẹn thì sẽ mang đến sự hài lòng của khách hàng thậm chí sẽ còn tăng cao hơn cả khi khách hàng không gặp vấn đề.

Và hiển nhiên nếu những điều này không được đặt trong chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể thì doanh nghiệp của bạn sẽ bị chậm trễ so với các doanh nghiệp khác trong việc giải quyết vấn đề khách hàng. 

2. 6 bước xây dựng Chiến lược chăm sóc khách hàng tại cửa hàng hiệu quả 

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Đây được xem là bước xác định mục tiêu và tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp. Có hàng nghìn khách hàng khác nhau, chính vì thế cần xây dựng chiến lược phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, nhân sự cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Muốn xây dựng thành công thì cần có nguồn lực mạnh mẽ để kịp thời xử lý cũng như hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Ngoài ra, nguồn nhân lực dồi dào không chưa đủ cần phải đào tạo họ một cách kỹ lưỡng đặc biệt là khả năng giao tiếp sao cho vừa lòng khách hàng. Đặc biệt, trong bước hoạch định chiến lược doanh nghiệp cần lưu ý đến những rủi ro có thể gặp phải khi chiến lược có lỗ hổng để kịp thời xử lý.

Bước 2: Phân loại đối tượng khách hàng mục tiêu

Kế hoạch chăm sóc khách hàng chỉ là nền tảng để doanh nghiệp xác định hướng đi. Tuy nhiên, đi như thế nào cho hợp lý thì lại phù thuộc vào cách mà doanh nghiệp chăm sóc từng đối tượng khách hàng khác nhau. Đối tượng khách hàng được chia cụ thể như sau:

• Nhóm khách hàng thân thiết, đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều lần.
• Nhóm khách hàng tiềm năng, có thể khai thác được.
• Nhóm khách hàng mới, chưa có nhiều nhu cầu.
• Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ.

Với mỗi nhóm khách hàng thì sẽ có những chiến lược chăm sóc khác nhau để đáp ứng một cách đầy đủ các nhu cầu theo tính cách và sở thích của từng loại khách hàng. Doanh nghiệp không nên quá tập trung vào một nhóm khách hàng mà cần có sự phân bố đồng đều để kế hoạch kinh doanh diễn ra thuận lợi hơn.

Bước 3: Lên kế hoạch và lựa chọn phương pháp kỹ lưỡng

Thành công lớn nhất cho một doanh nghiệp chính là quá trình chăm sóc khách có kết quả tốt. Khi bắt đầu lên kế hoạch và lựa chọn phương pháp kỹ lưỡng, đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng sẽ phải thể hiện ra hết được những khả năng như đàm phán, thuyết phục, nắm bắt tâm lý khách hàng vượt trội của mình để giữ chân khách hàng. Các bạn nhân viên cần nhận ra được vấn đề của khách hàng đang gặp phải và giải quyết đúng chúng thật khéo léo, tinh tế.

Bởi vì trình độ chuyên môn không phải là tất cả! Những người thành công trong sự nghiệp chăm sóc khách hàng vì phần nhiều đều có khả năng lắng nghe, thấu hiểu. Và quan trọng hơn là sự chân thành, tôn trọng cũng như đồng cảm với khách hàng. 

Bước 4: Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình CSKH

Khách hàng chính là những đối tượng có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì thế, đội ngũ chuyên viên tư vấn và hỗ trợ viên cần có thái độ niềm nở, thoải mái tâm lý để lắng nghe mọi ý kiến phản hồi từ khách hàng để giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Người làm chăm sóc khách hàng cần có cái nhìn bao quát nhất là phải hiểu rõ sản phẩm mình cung cấp gồm những đặc tính nào để đưa ra những lý lẽ thuyết phục khách hàng một cách khách quan nhất.

Bước 5: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn

Mọi kế hoạch chăm sóc khách hàng được đặt ra nhằm mục đích bán được sản phẩm và giới thiệu được dịch vụ của mình đến với nhiều người tiêu dùng hơn nữa. Với bước tư vấn và chốt hàng, các chuyên viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cần chọn ra được đâu là sản phẩm khách cần và phù hợp nhất với khách.

Hãy để khách hàng tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Bạn chỉ có vai trò tư vấn cho họ về những ưu điểm của sản phẩm còn việc lựa chọn hay không là của khách hàng. Bạn không nên mời chào khách quá nhiều, phòng trường hợp khách hàng sinh ra tâm lý gượng ép và có cái nhìn không tốt về doanh nghiệp.

Bước 6: Chăm sóc và giữ liên lạc với khách hàng sau bán hàng

Nếu bạn chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt mà không có những chiến lược chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển được. Chính vì thế, khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lần đầu tiên thì doanh nghiệp cần để lại ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ để khách hàng có thể quay trở lại trong lần sau thậm chí còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. 

3. Làm thế nào để giữ chân khách hàng hiệu quả nhất?

Trong quá trình tương tác

• Đại diện cho một giá trị nhất định: Theo nghiên cứu của Corporate Executive Board với 7.000 khách hàng từ khắp nước Mỹ, trong số những khách hàng nói họ có một mối quan hệ bền chặt với một thương hiệu. Thì có đến 64% coi những giá trị chung là lý do chính yếu. Nếu bạn muốn giữ chân khách hàng một cách hiệu quả nhất thì bạn cần phải cho khách hàng thấy đại diện cho một giá trị nhất định.
• Tận dụng các kiểm chứng xã hội (social proof) tích cực: Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về động lực khách hàng đã chỉ ra rằng các kiểm chứng xã hội tích cực như “hãy tham gia đồng hành cùng 20.000 thành viên khác!” đã là chiến lược hiệu quả nhất để khiến mọi người lắng nghe và chú ý đến bạn.
• Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng: Đa số những khách hàng sẽ lựa chọn những doanh nghiệp có những sản phẩm có điểm chung với họ. Đây được gọi là vị kỷ mặc nhiên (implicit egotism) mà người chăm sóc khách hàng cần phải nắm bắt để lôi kéo khách hàng về doanh nghiệp mình. Vì thế, để thu hút nhóm khách hàng mong muốn, bạn cần xác định được rõ về nhu cầu của từng khách hàng và đưa ra một thông điệp thương hiệu phù hợp hoàn hảo với mối quan tâm, mục đích và mong muốn của họ. 

Trong quá trình tư vấn bán hàng tại cửa hàng

• Sử dụng những từ ngữ mà khách hàng thích nghe: Đây là sự khéo léo mà doanh nghiệp cần phải vận dụng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của mình. Khách hàng họ thường bị thu hút bởi các từ như: miễn phí, mới, giá ưu đãi,... Khi khách hàng nghe thấy những từ này họ sẽ yêu thích việc mua sắm hơn so với bình thường và có khi chốt đơn ngay trong tích tắc. 
• Giảm thiểu nhược điểm và va chạm: Theo các chuyên gia kinh tế học, gần một phần tư số người mua hàng là những người chi tiêu thận trọng. Và dường như doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với những loại khách hàng này. Vì thế, sử dụng những từ ngữ nói giảm, trấn an là một trong những chiến lược khá hay để thu hút và giữ chân khách hàng.

4. Chiến lược chăm sóc khách hàng thành công cần có các yếu tố gì? 

Chia sẻ về tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp

Để chiến lược chăm sóc khách hàng thành công thì bạn cần phải hiểu rõ cũng như nắm bắt chi tiết về tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp. Không chỉ có người đề ra chiến lược mà mọi nhân viên cũng cần nắm rõ các kế hoạch chăm sóc khách hàng đã đề ra để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Quan sát hành vi của khách hàng

Để chiến lược chăm sóc khách hàng thành công thì không thể bỏ qua bước quan sát hành vi của khách hàng. Bạn cần theo sát cảm nhận về các tiêu chuẩn chăm sóc mà công ty của bạn hiện đang cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xem xét mọi phản hồi từ khách hàng về các vấn đề chăm sóc khách hàng xem chỗ nào chưa hợp lý để có hướng khắc phục hiệu quả.

Ngoài ra, yêu cầu nhân viên giao dịch với khách hàng nêu rõ mọi vấn đề hiện tại cũng như sử dụng phản hồi của khách hàng và nghiên cứu trên Internet để thiết lập điểm chuẩn cho chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Không những thế, bạn nên so sánh hiệu suất hiện tại của bạn với điểm chuẩn để thiết lập các ưu tiên trong chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn.

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp có thể kiểm tra  sự hài lòng của khách hàng đối với việc áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng đã đề ra như: thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết các vấn đề dịch vụ một cách nhanh chóng,... Tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với quỹ thời gian đề ra trong chiến lược hay không. Nếu không hài lòng thì cần thay đổi chiến lược nhanh chóng để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Đào tạo người chăm sóc khách hàng tốt nhất

Bổ nhiệm những người có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt. Lựa chọn những người quản lý và nhân viên có cam kết về các tiêu chuẩn chăm sóc cao để chịu trách nhiệm phối hợp thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn.

Người chăm sóc khách hàng tốt vừa mang lại sự hài lòng cho khách hàng vừa thu hút khách về cho doanh nghiệp của bạn. Vì thế, các nhà lãnh đạo cần phải tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng thật kĩ, tăng cường đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên để đảm bảo họ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn thực hiện liên quan đến công việc của họ. 

Khen thưởng cho chiến lược chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các buổi khen thưởng cho chiến lược chăm sóc khách hàng, ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc chăm sóc khách hàng bằng cách công khai thành tích của họ và trao giải thưởng cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh vào chương trình bằng cách đặt mục tiêu cho các bộ phận khác nhau và thưởng cho các bộ phận hoạt động tốt nhất. Việc làm này sẽ tạo thêm động lực cho đội ngũ nhân viên cũng như các bộ phận cố gắng hơn nữa vừa để phát triển bản thân vừa mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Kết hợp công nghệ, con người vào chiến lược chăm sóc khách hàng

Đưa chiến lược công nghệ cũng như chiến lược con người vào chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn. Nghiên cứu về sự cải tiến của công nghệ để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng của bạn.

5. Những lưu ý khi triển khai quy trình chăm sóc khách hàng tại cửa hàng 

Việc triển khai sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thực hiện các bước cố định. Để quy trình này hoạt động hiệu quả và bền vững, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm quan trọng:

• Nhân viên cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ để cung cấp giải pháp tốt nhất, tạo sự hài lòng và nâng cao trải nghiệm. Thêm vào đó, cần rèn luyện khả năng lắng nghe, giao tiếp rõ ràng, xử lý vấn đề nhanh chóng, khéo léo.
• Quy trình chăm sóc khách hàng cần thiết kế linh hoạt, dễ dàng điều chỉnh để phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp và thay đổi của thị trường. Đảm bảo quy trình được thực hiện đồng đều ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, từ kênh online đến trực tiếp, giúp duy trì chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín.
• Dựa trên nhu cầu khách hàng: Quy trình phải được xây dựng từ nhu cầu thực tế của khách hàng, liên tục cải tiến dựa trên phản hồi để đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng của họ.
• Việc xây dựng bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng là điều cực kỳ cần thiết. Bộ tiêu chí đánh giá này có thể xây dựng dựa trên những cách thức như: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua bảng khảo sát, hoặc đánh giá bằng thang điểm, sao,… Bạn có thể tham khảo các chỉ số sau:

• Chỉ số Net Promoter Score (NPS):  đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng.
• Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT): đo lường trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng.
• Chỉ số Customer Effort Score (CES): đo lường chỉ số nỗ lực của khách hàng.
• Chỉ số CSI: Customer Satisfaction. Việc lưu trữ và xây dựng một kho tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng giúp chuẩn hóa và tạo điều kiện dễ dàng cho nhân viên trong việc thực hiện và tuân thủ quy trình.

Đọc thêm:

Hệ thống CRM là gì? Tìm hiểu từ A–Z về công cụ chăm sóc khách hàng hiện đại 

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? 10 Kỹ Năng Cần Có Để Làm Hài Lòng Mọi Khách Hàng