Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nói cách khác, đây là các dịch vụ đi kèm để hoàn thành quá trình giao dịch để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn được đáp ứng và thỏa mãn.
Mức lương của nhân viên dịch vụ/ chăm sóc khách hàng: Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service) thường bao gồm lương cơ bản và các phụ cấp liên quan.Theo số liệu thống kê từ Glassdoor, mức lương trung bình cho vị trí chăm sóc khách hàng là 7 - 15 triệu VNĐ/tháng tại Hà Nội, Việt Nam.
Đọc thêm: 52+ Câu hỏi phỏng vấn Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng
Các nghiên cứu chỉ ra rằng, hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các doanh nghiệp, thương hiệu mà họ yêu thích. Vì vậy, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của họ khi họ có nhu cầu mua các sản phẩm có liên quan. Không những thế, việc bạn tiếp thị các sản phẩm cho khách hàng hiện tại sẽ trở nên dễ dàng hơn so với khách hàng mới hay còn gọi là khách hàng tiềm năng. Đây được xem là lợi thế cạnh tranh giúp thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp với xác suất bán được hàng là rất cao nhờ vào việc bán kèm, bán thêm các sản phẩm.
Hơn thế nữa, việc thu hút khách hàng mới bằng các hình thức như quảng cáo, khuyến mãi sẽ khiến bạn tốn một khoản tiền đáng kể so với việc bạn tiếp thị các sản phẩm này cho các khách hàng hiện tại. Như vậy, bạn vừa có thể tiết kiệm được chi phí quảng cáo, vừa thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Có nhiều báo cáo chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm tới 60% chi phí so với việc chinh phục một khách hàng mới. Khi chăm sóc các khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ phía họ thì đây cũng chính là cách để tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Việc doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau khi mua hàng cũng là cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo được sự hài lòng đối với khách hàng đồng thời thu hút thêm nhiều người biết đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhiều người mua hàng có thói quen đọc những đánh giá, bình luận của những người mua trước để làm cơ sở đưa ra lựa chọn. Một khách hàng hài lòng và thể hiện điều này công khai sẽ có tác dụng hơn nhiều so với việc bạn tự nói rằng sản phẩm của mình tốt.
Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra “Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.”
Điều đó đồng nghĩa với việc khi bạn chăm sóc tốt một khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm thì cũng chính là cách nâng cao uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị, quảng cáo và chào hàng.
Đồng thời, với dịch vụ khách hàng ý nghĩa, làm khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế các chi phí về mặt thời gian và công sức trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Một khách hàng hài lòng thì họ thường có xu hướng chia sẻ điều đó cho những người xung quanh. Đây chính là chiến lược marketing không tốn chi phí.
Nếu khách hàng đang phân vân lựa chọn sản phẩm giữa hai doanh nghiệp có các mặt hàng giống nhau thì giá cả sẽ không phải là yếu tố quyết định để đưa ra lựa chọn. Khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác như dịch vụ chăm sóc trước bán, trong bán, chăm sóc sau bán.
Thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện trong tâm trí người tiêu dùng nếu bạn gây được ấn tượng cho họ bằng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, cạnh tranh về giá cả mà bạn còn phải cạnh tranh về sự hài lòng của khách hàng. Chính sự hài lòng này sẽ giúp bạn nâng cao uy tín, cải thiện hình ảnh thương hiệu đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự chứng thực từ ngành, từ khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp.
Đọc thêm: Công việc, mức lương của Chuyên phát triển khách hàng là gì?
Để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính xác và thống nhất nhằm đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt là điều rất khó. Ở mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau, chúng ta lại thấy có các đặc thù riêng biệt nhất định…Dựa trên bản chất, có thể kể tới 5 yếu tố sau để đánh giá:
“Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này đồng nghĩa với việc tốc độ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn về tốc độ bao gồm:
Đọc thêm: Khách hàng tiềm năng là gì? Cách để tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Một dịch vụ nhanh chóng sẽ rất tốt nhưng vẫn cần phải đảm bảo chất lượng, tính chính xác và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm:
Tiêu chuẩn này rất khó để có thể đo lường và chủ yếu được đánh giá định tính dựa trên quy mô. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm:
Tỷ lệ nhận thức của khách hàng: Sự chờ đợi một cách không chắc chắn và không được giải thích khiến khách hàng trở nên mệt mỏi. Khách hàng thắc mắc về một vấn đề và được yêu cầu chờ đợi trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 3 phút trong tin nhắn và 1 phút trong cuộc gọi.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chủ động tiếp cận được những vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận bao gồm:
Các chỉ số về hiệu suất bao gồm:
Đọc thêm: Gamification là gì ? 5 nguyên tắc tâm lý ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được dễ dàng hơn, bạn cần có một vài kỹ năng để hỗ trợ cho công việc này. Cụ thể:
Với tính chất công việc là luôn tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày thì đây được xem là một kỹ năng khá quan trọng và được áp dụng trong hầu hết ở mọi lĩnh vực. Kỹ năng bán hàng đã bao gồm một vài kỹ năng khác như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phản biện, kỹ năng thuyết phục người nghe,… Chính vì vậy, có được kỹ năng bán hàng bạn sẽ biết được bạn nên làm gì, mục tiêu của bạn ở đâu, cách trở nên tự tin, thu hút hơn trong mắt người khác, đặc biệt là những khách hàng của bạn.
Một chuyên gia dịch vụ khách hàng thật sự cần phải lắng nghe, thấu hiểu khách hàng của mình. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu những gì khách hàng đang trình bày và nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Đồng thời, lắng nghe giúp xoa dịu tạm thời nỗi đau của khách hàng và họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi trò chuyện cùng bạn.
Quản trị cảm xúc là một kỹ năng cực kì cần thiết khi làm dịch vụ khách hàng. Khi đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc trường hợp dễ xảy ra xung đột, bạn cần bình tĩnh giải quyết vấn đề và chú ý hơn trong việc sử dụng ngôn từ. Quản trị cảm xúc là bản lĩnh chứ không phải bản năng và bạn cần phải rèn luyện mỗi ngày. Sử dụng thành thạo kỹ năng này không chỉ giúp bạn hoàn thành tốt công việc mà còn giúp bạn cộng tác tốt với các mối quan hệ xung quanh.
Doanh nghiệp muốn phát triển thì phải mang lại cho người tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ có giá trị khác biệt so với đối thủ để duy trì vị thế vững vàng trên thị trường. Như vậy, 1900 - tin tức việc làm vừa cung cấp những thông tin hữu ích về Dịch vụ khách hàng. Hy vọng bạn hiểu rõ và áp dụng thánh công !
Đăng nhập để có thể bình luận
Đã bao giờ bạn cảm thấy bản thân mình suy nghĩ quá nhiều, quá mệt mỏi và vượt quá sự giới hạn cho phép? Đó có thể là bạn đã gặp phải tình trạng Overthinking? Vậy Overthinking là gì và có tác động ra sao? Cùng 1900 - Tin tức việc làm hiểu rõ về tình trạng này cũng như cách thoát khỏi nó một cách hiệu quả, giúp bản thân tích cực và thoải mái hơn.
Tương tự một số loại hình như Nhân trắc học, thần số học sẽ dựa vào sự nghiên cứu về các con số cùng tác động đến con người, cuộc sống mỗi người mà chỉ ra những đặc trưng tương ứng với mỗi con số. Thần số học giúp mọi người phần nào tự tin để hiểu rõ hơn về bản thân mình, từ đó đưa ra những kế hoạch, nhận định đúng đắn. Trong bài viết này hãy cùng 1900 - Tin tức việc làm khám phá thông tin chi tiết về thần số học số 22 cùng lời khuyên cho sự nghiệp.
Hiện thần số học là một trong các lĩnh vực được quan tâm khá nhiều, đặc biệt là các bạn giới trẻ. Ở bài viết này 1900 - Tin tức việc làm sẽ giải mã ý nghĩa của thần số học số 11. Giúp bạn có cái nhìn tổng quan về thần số 11: tính cách, nghề nghiệp, tình duyên,... Hãy xem ngay bài viết sau đây nhé!