Dịch vụ khách hàng là gì? Lợi ích của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp

1. Dịch vụ khách hàng là gì ?

Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Nói cách khác, đây là các dịch vụ đi kèm để hoàn thành quá trình giao dịch để đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng luôn được đáp ứng và thỏa mãn.

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng: Thu nhập của nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service) thường bao gồm lương cơ bản và các phụ cấp liên quan.Theo số liệu thống kê từ Glassdoor, mức lương trung bình cho vị trí chăm sóc khách hàng là 7 - 15 triệu VNĐ/tháng tại Hà Nội, Việt Nam. 

2. Lợi ích của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp

Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, hơn 60% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các doanh nghiệp, thương hiệu mà họ yêu thích. Vì vậy, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của họ khi họ có nhu cầu mua các sản phẩm có liên quan. Không những thế, việc bạn tiếp thị các sản phẩm cho khách hàng hiện tại sẽ trở nên dễ dàng hơn so với khách hàng mới hay còn gọi là khách hàng tiềm năng. Đây được xem là lợi thế cạnh tranh giúp thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp với xác suất bán được hàng là rất cao nhờ vào việc bán kèm, bán thêm các sản phẩm.

Hơn thế nữa, việc thu hút khách hàng mới bằng các hình thức như quảng cáo, khuyến mãi sẽ khiến bạn tốn một khoản tiền đáng kể so với việc bạn tiếp thị các sản phẩm này cho các khách hàng hiện tại. Như vậy, bạn vừa có thể tiết kiệm được chi phí quảng cáo, vừa thúc đẩy tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.

Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành

Có nhiều báo cáo chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm tới 60% chi phí so với việc chinh phục một khách hàng mới. Khi chăm sóc các khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ phía họ thì đây cũng chính là cách để tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Việc doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau khi mua hàng cũng là cách thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo được sự hài lòng đối với khách hàng đồng thời thu hút thêm nhiều người biết đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nhiều người mua hàng có thói quen đọc những đánh giá, bình luận của những người mua trước để làm cơ sở đưa ra lựa chọn. Một khách hàng hài lòng và thể hiện điều này công khai sẽ có tác dụng hơn nhiều so với việc bạn tự  nói rằng sản phẩm của mình tốt.

Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra “Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.”

Điều đó đồng nghĩa với việc khi bạn chăm sóc tốt một khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm thì cũng chính là cách nâng cao uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.

Giảm chi phí kinh doanh

Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị, quảng cáo và chào hàng.

Đồng thời, với dịch vụ khách hàng ý nghĩa, làm khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế các chi phí về mặt thời gian và công sức trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Một khách hàng hài lòng thì họ thường có xu hướng chia sẻ điều đó cho những người xung quanh. Đây chính là chiến lược marketing không tốn chi phí.

Vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

Nếu khách hàng đang phân vân lựa chọn sản phẩm giữa hai doanh nghiệp có các mặt hàng giống nhau thì giá cả sẽ không phải là yếu tố quyết định để đưa ra lựa chọn. Khách hàng còn quan tâm đến nhiều yếu tố khác như dịch vụ chăm sóc trước bán, trong bán, chăm sóc sau bán.

Nâng cao uy tín doanh nghiệp

Thương hiệu của bạn sẽ xuất hiện trong tâm trí người tiêu dùng nếu bạn gây được ấn tượng cho họ bằng trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, cạnh tranh về giá cả mà bạn còn phải cạnh tranh về sự hài lòng của khách hàng. Chính sự hài lòng này sẽ giúp bạn nâng cao uy tín, cải thiện hình ảnh thương hiệu đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự chứng thực từ ngành, từ khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp.

>> Tìm hiểu thêm về các công việc Ngành Dịch vụ khách hàng:

Việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng

Việc làm Nhân viên dịch vụ khách hàng

Việc làm Nhân viên quan hệ/quản lý khách hàng

Việc làm Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng

3. Tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chính xác và thống nhất nhằm đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt là điều rất khó. Ở mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau, chúng ta lại thấy có các đặc thù riêng biệt nhất định…Dựa trên bản chất, có thể kể tới 5 yếu tố sau của nhân viên dịch vụ khách hàng để đánh giá:

Tiêu chuẩn tốc độ

“Dịch vụ nhanh chóng đồng nghĩa với sự thoải mái cho khách hàng.” Điều này đồng nghĩa với việc tốc độ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các tiêu chuẩn về tốc độ bao gồm:

• Thời gian phản hồi đầu tiên: Bạn nên phản hồi ngay lập tức các thắc mắc đến từ live chat và hotline. Đối với email, các doanh nghiệp thường hứa sẽ trả lời trong 24 giờ – 48 giờ, nhưng tối đa chỉ nên là 24h. Đối với các kênh mạng xã hội, thời gian này nên duy trì dưới 60 phút.
• Thời gian phản hồi: Là tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời. Đối với các kênh mạng xã hội nên từ 1 đến 3 phút, email nên là 24h.
• Tỉ lệ giải quyết vấn đề trong lần phản hồi đầu tiên: Yếu tố này quyết định khá nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng, và đây cũng là một chỉ số để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Tiêu chuẩn điển hình của chỉ số này là 75%, theo tiêu chuẩn toàn cầu của Tổ chức Tài chính Quốc tế.
• Tỉ lệ dịch vụ đang chờ: Chỉ số này có rất nhiều ý nghĩa cho các cuộc trò chuyện, tin nhắn và điện thoại trực tiếp. Tiêu chuẩn khuyến nghị là có tối đa 2 khách hàng đang chờ đợi trong cho mỗi kênh, hoặc có 15 khách hàng đang chờ đợi trong tổng số.
• Thời gian giải quyết vấn đề: Hãy tiến hành phân cấp tầm quan trọng của các vấn đề khi bạn bắt tay vào thiết lập các tiêu chuẩn của mình.

Tính chính xác

Một dịch vụ nhanh chóng sẽ rất tốt nhưng vẫn cần phải đảm bảo chất lượng, tính chính xác và đem lại kết quả. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm:

• Tỉ lệ khách hàng thành công: Số lượng khách hàng đã được tư vấn và giải quyết xong vấn đề. Tỷ lệ này càng cao nghĩa khách hàng được giải quyết vấn đề thành công càng nhiều.
• Những điều sai sót: Một thước đo ứng dụng cách tiếp cận của mô hình cải tiến năng suất chất lượng, tập trung vào việc tìm kiếm và phát hiện những sai sót trong toàn bộ quá trình làm việc.

Tính minh bạch

Tiêu chuẩn này rất khó để có thể đo lường và chủ yếu được đánh giá định tính dựa trên quy mô. Tiêu chuẩn về tính chính xác có thể bao gồm:

Tỷ lệ nhận thức của khách hàng: Sự chờ đợi một cách không chắc chắn và không được giải thích khiến khách hàng trở nên mệt mỏi. Khách hàng thắc mắc về một vấn đề và được yêu cầu chờ đợi trong một khoảng thời gian nhất định, thường là 3 phút trong tin nhắn và 1 phút trong cuộc gọi.

Khả năng tiếp cận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chủ động tiếp cận được những vấn đề của khách hàng. Tiêu chuẩn của khả năng tiếp cận bao gồm:

• Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): Là một thước đo dưới góc nhìn của khách hàng và chỉ hỏi một câu duy nhất với thang điểm 5.
• Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Đo lường số lượng nhân viên phải tham gia vào việc giải quyết một vấn đề.
• Bỏ xếp hàng: Tỉ lệ khách hàng bỏ xếp hàng càng thấp nghĩa là dịch vụ càng được thỏa mãn càng cao.
• Nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Chỉ số này có thể được theo dõi qua các kênh điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email… Số lần nhấp chuột của khách hàng càng ít đồng nghĩa với khả năng truy cập càng tốt.

Hiệu suất

Các chỉ số về hiệu suất bao gồm:

• Số lần trả lời cho mỗi vấn đề: Chỉ số này cho doanh nghiệp biết khả năng giao tiếp của nhân viên và nỗ lực của khách hàng bỏ ra.
• Dòng vào, ra tồn đọng: Chỉ số này tăng cho biết quy mô nhóm dịch vụ của doanh nghiệp, hãy thiết lập các tiêu chuẩn để giữ tỷ lệ này khoảng 0,5.
• Số phút dành cho mỗi vấn đề: Giúp bạn so sánh hiệu quả làm việc của các nhân viên.

4. Những kỹ năng cần có khi làm dịch vụ khách hàng

Để dịch vụ chăm sóc khách hàng được dễ dàng hơn, bạn cần có một vài kỹ năng để hỗ trợ cho công việc này. Cụ thể: 

Kỹ năng bán hàng

Với tính chất công việc là luôn tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày thì đây được xem là một kỹ năng khá quan trọng và được áp dụng trong hầu hết ở mọi lĩnh vực. Kỹ năng bán hàng đã bao gồm một vài kỹ năng khác như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phản biện, kỹ năng thuyết phục người nghe,… Chính vì vậy, có được kỹ năng bán hàng bạn sẽ biết được bạn nên làm gì, mục tiêu của bạn ở đâu, cách trở nên tự tin, thu hút hơn trong mắt người khác, đặc biệt là những khách hàng của bạn dễ thăng tiến lên Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe

Một chuyên gia dịch vụ khách hàng thật sự cần phải lắng nghe, thấu hiểu khách hàng của mình. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu những gì khách hàng đang trình bày và nhanh chóng giải quyết các vấn đề. Đồng thời, lắng nghe giúp xoa dịu tạm thời nỗi đau của khách hàng và họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi trò chuyện cùng bạn.

Quản trị cảm xúc

Quản trị cảm xúclà một kỹ năng cực kì cần thiết khi làm dịch vụ khách hàng. Khi đối mặt với những khách hàng khó tính hoặc trường hợp dễ xảy ra xung đột, bạn cần bình tĩnh giải quyết vấn đề và chú ý hơn trong việc sử dụng ngôn từ. Quản trị cảm xúc là bản lĩnh chứ không phải bản năng và bạn cần phải rèn luyện mỗi ngày. Sử dụng thành thạo kỹ năng này không chỉ giúp bạn hoàn thành tốt công việc mà còn giúp bạn cộng tác tốt với các mối quan hệ xung quanh.

Doanh nghiệp muốn phát triển thì phải mang lại cho người tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ có giá trị khác biệt so với đối thủ để duy trì vị thế vững vàng trên thị trường.  Như vậy, 1900 - tin tức việc làm vừa cung cấp những thông tin hữu ích về Dịch vụ khách hàng. Hy vọng bạn hiểu rõ và áp dụng thánh công !