Công việc của Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Yêu cầu tuyển dụng của Chăm sóc khách hàng 

Để thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao, Nhân viên chăm sóc khách hàng cần sở hữu những kiến thức, chuyên môn vững vàng và thành thạo những kỹ năng mềm liên quan: 

Kiến thức chuyên môn

• Kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều này bao gồm các tính năng, ưu điểm, cách sử dụng và hướng dẫn cho khách hàng.
• Kiến thức về quy trình và chính sách: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững quy trình và chính sách của công ty liên quan đến việc xử lý yêu cầu, khiếu nại, đổi trả, bảo hành và các vấn đề khác liên quan đến khách hàng.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều này đòi hỏi khả năng tư duy logic, sáng tạo và khả năng đưa ra giải pháp hiệu quả.
• Kiến thức về hệ thống và công nghệ: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kiến thức về hệ thống và công nghệ sử dụng trong quá trình chăm sóc khách hàng, bao gồm việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, hệ thống điện thoại, email và các công cụ truyền thông khác.
• Kiến thức về quy định và luật pháp: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu về các quy định và luật pháp liên quan đến việc chăm sóc khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp lý.

Ngoại hình giọng nói

Ngoại hình và giọng nói không phải là yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với một Nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chúng cũng đóng một vai trò nhất định trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và giúp Chăm sóc khách hàng thành công trong công việc.

• Vẻ ngoài gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp.
• Gương mặt sáng sủa, ưa nhìn.
• Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ.
• Trang phục phù hợp với môi trường làm việc.
• Khả năng diễn đạt ý kiến ​​và chỉ thị một cách rõ ràng và lưu loát. 
• Giọng nói của họ nên dễ nghe, không quá nhanh hoặc quá chậm
• Khả năng truyền đạt thông tin một cách hiệu quả.

Kỹ năng giao tiếp 

• Kỹ năng giao tiếp tổng quát:Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp một cách rõ ràng, lưu loát và hiệu quả. Họ phải có khả năng lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, đồng thời truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và chính xác.
• Kỹ năng ngôn ngữ Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng sử dụng ngôn ngữ một cách chính xác và linh hoạt. Điều này bao gồm việc sử dụng từ ngữ phù hợp, ngữ điệu thích hợp và khả năng diễn đạt ý kiến một cách rõ ràng.
• Kỹ năng lắng nghe: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng lắng nghe tốt để hiểu rõ yêu cầu và thắc mắc của khách hàng. Họ phải biết cách đặt câu hỏi và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng để khám phá thêm thông tin.
• Kỹ năng thuyết phục: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng thuyết phục và tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Họ phải biết cách trình bày lợi ích và giải pháp của sản phẩm hoặc dịch vụ để thuyết phục khách hàng.
• Kỹ năng xử lý xung đột: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng xử lý xung đột và khiếu nại từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Họ phải biết cách giải quyết vấn đề và tìm kiếm giải pháp hài hòa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp qua các kênh truyền thông: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp qua các kênh truyền thông như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Họ phải biết cách sử dụng công nghệ và hệ thống để tương tác và truyền đạt thông tin cho khách hàng.

Kinh nghiệm, kỹ năng khác 

• Đã từng có kinh nghiệm ở vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng từ 2 - 3 năm và thực hiện thành công nhiều vị trí trong dịch vụ 
• Có khả năng làm việc các thiết bị công nghệ các quy trình làm việc trong dịch vụ  
• Biết sử dụng công cụ quản lý thời gian công việc, tính toán, biết chăm sóc và hiểu biết các dịch vụ về các khách hàng để làm việc một cách hiệu quả để tránh mắc các lỗi khi làm việc 
• Có khả năng quản lý thời gian hiệu quả để đáp ứng được tiến độ công việc.

Lộ trình thăng tiến của Chăm sóc khách hàng

Mức lương bình quân của Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, kỹ năng, trách nhiệm công việc, địa điểm và điều kiện thị trường lao động.

• Nhân viên quan hệ khách hàng: 8 - 12 triệu đồng/tháng
• Nhân viên dịch vụ khách hàng: 7 - 10 triệu đồng/tháng

Từ 0 - 2 năm: Nhân viên Chăm sóc khách hàng

Đây là vị trí cơ bản trong bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng, giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cơ bản.

Từ 1 - 3 năm: Chuyên viên Chăm sóc khách hàng

Sau khi có kinh nghiệm làm việc như Nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn có thể thăng tiến lên vị trí chuyên viên. Với vai trò này, bạn sẽ có trách nhiệm quản lý các yêu cầu phức tạp hơn, giải quyết các vấn đề khó khăn và cung cấp hỗ trợ chuyên sâu cho khách hàng.

Từ 3 - 5 năm: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng

Khi bạn có kinh nghiệm và kỹ năng lãnh đạo, bạn có thể thăng tiến lên vị trí trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng. Với vai trò này, bạn sẽ quản lý và hướng dẫn nhóm nhân viên Chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc của nhóm.

Từ 5 - 7 năm: Quản lý Chăm sóc khách hàng

Vị trí quản lý Chăm sóc khách hàng là một bước thăng tiến cao hơn trong lĩnh vực này. Bạn sẽ có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận Chăm sóc khách hàng, định hướng chiến lược và phát triển dịch vụ khách hàng.

Từ 7 - 9 năm: Giám đốc Chăm sóc khách hàng

Đây là vị trí cao nhất trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng. Với vai trò này, bạn sẽ định hướng chiến lược toàn diện cho việc quản lý và phát triển dịch vụ khách hàng của công ty.