Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng

Vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ yêu cầu kiến thức, kinh nghiệm mà còn đòi hỏi sự chuyên nghiệp, chỉn chu. Điều này sẽ được thể hiện rõ qua cách bạn thể hiện trong vòng trả lời phỏng vấn. Tuy nhiên để qua được vòng phỏng vấn và trở thành một Chăm sóc khách hàng không phải điều dễ dàng. Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn vị trí Chăm sóc khách hàng thường gặp.

Các câu hỏi phỏng vấn chung cho vị trí Chăm sóc khách hàng

Theo bạn, Chăm sóc khách hàng là gì?

Khi đưa ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn kiểm tra kiến thức nền tảng nhất của bạn về công việc này, xem bạn đã thực sự hiểu rõ mình sẽ phải làm gì nếu có được vị trí Chăm sóc khách hàng hay chưa. 

Với câu hỏi trên, đừng trả lời dài dòng lan man, mà hãy đi thẳng vào vấn đề họ thắc mắc. Bạn có thể trả lời như sau: 

“ Theo em, Nhân viên chăm sóc khách hàng là nhân viên có nhiệm vụ tương tác và hỗ trợ khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại và yêu cầu từ khách hàng. Vai trò của họ là đảm bảo khách hàng hài lòng, tạo ra trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty. ” 

Vì sao sao bạn muốn trở thành Chăm sóc khách hàng?

Nhà tuyển dụng đang muốn tìm hiểu về sở thích, năng lực cá nhân của bạn. Qua đó, họ có thể thấy bạn thực sự đam mê công việc này hay không. Bởi vì nếu bạn có tố chất phù hợp với nghề thì công việc sẽ thuận lợi hơn và gắn bó với công ty lâu hơn. 

Sự đam mê của bạn về công việc ứng tuyển sẽ được thể hiện thông qua đây

Tham khảo cách trả lời dành cho bạn: “Lĩnh vực Chăm sóc khách hàng cung cấp cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp. Bắt đầu từ vị trí cơ bản và sau đó tiến lên các vị trí quản lý hoặc chuyên gia. Có cơ hội phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực này, công việc Chăm sóc khách hàng có thể là một bước khởi đầu tốt.”

Chăm sóc khách hàng làm công việc gì?

Để trở thành một Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, bạn phải biết công việc này cần phải làm gì mỗi ngày. Câu hỏi trên giúp nhà tuyển dụng kiểm tra xem liệu bạn đã tìm hiểu kỹ về ngành nghề này hay chưa. 

Hãy trả lời một cách ngắn gọn và súc tích, ví dụ như: “ Nhân viên chăm sóc khách hàng làm công việc tương tác và hỗ trợ khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại và yêu cầu từ khách hàng. Vai trò của họ là đảm bảo khách hàng hài lòng, tạo ra trải nghiệm tích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với công ty.”

Tại sao bạn chọn Công ty của chúng tôi?

Thực chất, đây là câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu biết của ứng viên về Công ty ứng tuyển. Để trả lời được câu hỏi này bạn cần tìm hiểu trước thông tin về thành tựu của công ty. Một trong số những thông tin này có thể trở thành lý do bạn lựa chọn Công ty này thay vì Công ty khác.

Bạn biết gì về Công ty của chúng tôi?

Hầu như trong cuộc phỏng vấn nào cũng sẽ hỏi câu tương tự. Câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng này nhà tuyển dụng muốn xem bạn đã thực sự tìm hiểu kỹ về công ty mình ứng tuyển hay chưa? Công ty của bạn hoạt động ở mảng ngôn ngữ nào? Hướng tới cụ thể ai? Có những gì khác biệt so với những công ty khác?

Ngoài ra còn có chính sách nhân sự, văn hóa làm việc trong công ty,… Với việc cung cấp đầy đủ thông tin trên, bạn đã có thể hoàn thành tốt câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng. Đặc biệt dễ lấy điểm trong mắt nhà tuyển dụng.

Bộ câu hỏi phỏng vấn về thông tin cá nhân

Bạn hãy giới thiệu sơ lược về bản thân?

Giới thiệu thông tin cơ bản của bản thân là một trong những câu hỏi mở đầu của buổi phỏng vấn. Qua đây, nhà tuyển dụng vừa biết được thông tin về bạn cũng như dễ trò chuyện trong những câu hỏi tiếp theo. Bạn hãy trả lời với sự tự tin, lời nói rõ ràng để lấy được thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên.

Bạn hãy nói sơ lược về thông tin cá nhân như tên, tuổi để xưng hô cho thuận tiện. Tiếp theo bạn nên giới thiệu thông tin về bằng cấp, trường học hay các khóa đào tạo mình đã học. Bạn hãy chú trọng nói những kỹ năng mà bạn có đối với một Chăm sóc khách hàng.

Điểm mạnh của bạn là gì? Lý do doanh nghiệp nên chọn bạn?

Nhà tuyển dụng muốn chắc chắn rằng bạn thật sự tự tin về những ưu điểm của mình hiện có. Vì vậy bạn hãy trả lời rõ ràng, dõng dạc nhưng cũng đừng nhắc lại tất cả những điều đã ghi trong CV. Bạn có thể kể thêm các điểm mạnh của mình hay đặt chúng vào tình huống cụ thể nhằm minh họa rõ ràng ưu điểm đó. Nhà tuyển dụng sẽ có cái nhìn sâu hơn về những lợi thế của bạn đấy.

Câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng về chuyên môn

Đây là phần quan trọng giúp các nhà tuyển dụng đánh giá được năng lực, trình độ và mức hiểu biết của bạn đối với ngành Chăm sóc khách hàng như thế nào; đồng thời, cũng quyết định bạn có đủ tiêu chuẩn và phù hợp với vị trí này hay không. Dưới đây là những kinh nghiệm cụ thể mà bạn có thể tham khảo trước khi đi phỏng vấn:

Bạn có kiến thức chuyên môn nào liên quan đến dịch vụ khách hàng không?

Câu trả lời: Tôi đã có kiến thức về các nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giải quyết vấn đề, và xử lý khiếu nại. Tôi cũng hiểu về quy trình phục vụ khách hàng và cách tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Bạn đã từng áp dụng kiến thức chuyên môn này trong công việc trước đây không?

Câu trả lời: Trong công việc trước đây, tôi đã có kinh nghiệm áp dụng kiến thức về chăm sóc khách hàng để tương tác và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tôi đã tham gia vào việc xử lý khiếu nại, cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Bạn đã từng xử lý một tình huống khó khăn với khách hàng chưa?

Câu trả lời: Trong quá trình làm việc, tôi đã gặp phải nhiều tình huống khó khăn với khách hàng. Tuy nhiên, nhờ kiến thức và kỹ năng của mình, tôi đã thể hiện sự kiên nhẫn và tìm cách giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Tôi luôn cố gắng tìm ra giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Bạn có kỹ năng quản lý thời gian tốt không?

Câu trả lời: Tôi có kỹ năng quản lý thời gian tốt. Tôi luôn có kế hoạch và ưu tiên công việc một cách hợp lý để đảm bảo rằng tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ theo đúng thời hạn. Tôi cũng biết cách ứng phó với các tình huống không ngờ và linh hoạt điều chỉnh lịch trình làm việc khi cần thiết.

Kỹ năng trả lời câu hỏi phỏng vấn xử lý tình huống

Bạn đã từng gặp phải một tình huống khó khăn với khách hàng trước đây không? Hãy cho chúng tôi biết về tình huống đó và cách bạn đã xử lý.

Câu trả lời: Trước đây, tôi đã gặp một khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi vì sản phẩm không hoạt động đúng cách. Tôi lắng nghe khách hàng và xác định nguyên nhân gây ra vấn đề. Sau đó, tôi giải thích cho khách hàng về quy trình bảo hành và đề xuất một giải pháp để khắc phục tình huống. Tôi đảm bảo rằng khách hàng được hỗ trợ và hài lòng với kết quả cuối cùng.

Làm thế nào bạn xử lý một khách hàng tức giận hoặc không hài lòng?

Câu trả lời: Khi gặp một khách hàng tức giận hoặc không hài lòng, tôi luôn giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng. Tôi xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và cố gắng tìm giải pháp để giải quyết vấn đề. Tôi đảm bảo rằng khách hàng được thông báo về các bước tiếp theo và tôi cam kết giải quyết tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Làm thế nào bạn xử lý một khách hàng đòi hỏi quá nhiều hoặc không hợp lý?

Câu trả lời: Khi gặp một khách hàng đòi hỏi quá nhiều hoặc không hợp lý, tôi lắng nghe yêu cầu của khách hàng và xác định được những gì khách hàng thực sự cần. Tôi giải thích cho khách hàng về giới hạn và chính sách của chúng tôi và đề xuất một giải pháp hợp lý và khả thi. Tôi luôn cố gắng tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất trong khả năng của chúng tôi.

Làm thế nào bạn xử lý một tình huống khiếu nại từ khách hàng?

Câu trả lời: Khi gặp một tình huống khiếu nại từ khách hàng, tôi lắng nghe khách hàng và hiểu rõ vấn đề của họ. Tôi xác định nguyên nhân gây ra khiếu nại và cố gắng tìm giải pháp để giải quyết vấn đề. Tôi thông báo cho khách hàng về quy trình xử lý khiếu nại và cam kết giải quyết tình huống một cách nhanh chóng và công bằng.

Kinh nghiệm “đậu” phỏng vấn vị trí Chăm sóc khách hàng

Để buổi phỏng vấn diễn ra suôn sẻ và nắm chắc phần thành công, bạn cần chú trọng thêm các yếu tố:

Về trang phục

Khi đi phỏng vấn, bạn nên lựa chọn những loại trang phục lịch sự, nhã nhặn phù hợp với môi trường công sở để dễ dàng tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng hơn:

• Nữ: Mặc quần âu hoặc chân váy dài tối màu, phối cùng áo sơ mi các màu nhã nhặn, hạn chế các màu quá sặc sỡ, nổi bật. 
• Nam: Đối với nam ứng viên, bạn có thể lựa chọn mặc quần âu tối màu phối với áo sơ mi màu trung tính. Bên cạnh đó, ứng viên có thể lựa chọn đi giày da để tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và tóc nên được tạo kiểu gọn gàng.

Kinh nghiệm về tác phong

Nên đến sớm 10 - 15 phút, để tránh trường hợp xảy ra các sự cố trên đường hay sự cố về trang phục. Những nhà tuyển dụng cũng thích những người đến sớm và có chuẩn bị tốt.

Tác phong chuyên nghiệp, giữ bản thân ở trạng thái bình tĩnh, lắng nghe câu hỏi phỏng vấn và lời lưu loát, rõ ràng. Hạn chế nói lắp, trả lời không rõ ràng, thiếu logic, mạch lạc

Định hình rõ câu hỏi và vấn đề

Trong buổi phỏng vấn sẽ có rất nhiều câu hỏi được đưa ra. Do vậy để tránh tình trạng trả lời sai/nhầm nội dung câu hỏi, trả lời ấp úng, ngắt quãng,... bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi có thể gặp phải và đưa ra câu trả lời cho chúng.

Để tự tin hơn trong buổi phỏng vấn, bạn có thể liệt kê các câu hỏi và câu trả lời, sau đó học thuộc. Đồng thời, luôn giữ tâm thế bình tĩnh, phong thái tự tin, sẵn sàng đón nhận bất cứ câu hỏi phỏng vấn “khó nhằn” nào.