Câu hỏi phỏng vấn Customer Service Logistics

Vị trí Chăm sóc khách hàng không chỉ yêu cầu kiến thức, kinh nghiệm mà còn đòi hỏi sự chuyên nghiệp, chỉn chu. Điều này sẽ được thể hiện rõ qua cách bạn thể hiện trong vòng trả lời phỏng vấn. Tuy nhiên để qua được vòng phỏng vấn và trở thành một Chăm sóc khách hàng không phải điều dễ dàng. Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn vị trí Chăm sóc khách hàng thường gặp.

Các câu hỏi phỏng vấn chung cho vị trí Chăm sóc khách hàng

Hãy kể về một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời mà bạn ấn tượng.

Chia sẻ trải nghiệm từ bản thân sẽ thể hiện óc quan sát và tư duy dịch vụ của ứng viên. Qua câu trả lời này, nhà tuyển dụng có thể biết mức độ tinh tế, óc quan sát của ứng viên khi sử dụng dịch vụ, từ đó phần nào đánh giá tầm suy nghĩ của ứng viên về lĩnh vực dịch vụ.

Đối với câu trả lời chia sẻ trải nghiệm, chiến lược tốt nhất là hãy tìm câu chuyện thực tế mà bạn đã từng trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ ở những nơi cung cấp dịch vụ phổ biến như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng... Hãy chú ý chia sẻ những chi tiết nhỏ mà bạn đã cảm nhận được, cũng như điểm gì ở nơi cung cấp dịch vụ đã khiến bạn thấy ấn tượng sâu đậm. Một câu chuyện hoàn chỉnh từ bước đầu đến bước cuối của quá trình cung cấp dịch vụ sẽ giúp bạn "ghi điểm" với nhà tuyển dụng về mặt tư duy. Bạn không nên đưa ra câu trả lời trong tưởng tượng vì sẽ rất khó để trả lời nếu nhà tuyển dụng đào sâu thêm câu chuyện của bạn.

 Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu:

 "Tôi thích đi du lịch nên đã có nhiều trải nghiệm dịch vụ khác nhau ở các khách sạn. Và tôi đặc biệt ấn tượng với trải nghiệm khác biệt khi tôi ở homestay ABC tại Đà Lạt. Khi tôi đến Đà Lạt, tôi bị lạc, không thể tìm được homestay. Sau khi tôi gọi điện thoại nhờ chỉ đường, bạn lễ tân đã tận tình hỏi tôi đang ở vị trí nào. Vì trời đã tối, bạn khuyên tôi nên lựa chọn phương tiện taxi để an toàn. Khi tôi lên taxi, bạn còn gọi điện thoại lại và nhờ tôi chuyển máy đến tài xế xe để hướng dẫn, giúp tôi đến nhà nghỉ nhanh chóng nhất có thể. Chính sự tận tình và quan tâm của bạn lễ tân chính là sự chào đón nồng hậu nhất mà một homestay có thể mang đến cho khách hàng."

Theo bạn 3 tố chất quan trọng nhất cho vị trí chăm sóc khách hàng là gì?

Đây là câu hỏi với mục đích đánh giá sự hiểu biết của ứng viên về những đặc điểm tính cách, kỹ năng cần thiết khi làm lĩnh vực dịch vụ.

Để trả lời tốt câu hỏi này, hãy suy nghĩ những tính cách và kỹ năng đặc biệt quan trọng để làm tốt công việc Chăm sóc Khách hàng hơn là những kỹ năng chung chung cần có ở hầu hết các lĩnh vực. Bạn cũng nên lưu ý diễn giải lý do vì sao bạn nghĩ đó là ba yếu tố quan trọng nhất, thay vì chỉ đơn thuần liệt kê ba điểm đó là gì.

Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu:

"Tôi nghĩ rằng Tư duy Dịch vụ Khách hàng, thái độ tích cực và kỹ năng giao tiếp là những yếu tố quan trọng mà một Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng cần có. Đầu tiên, tư duy dịch vụ khách hàng không đơn thuần chỉ là giải quyết vấn đề cho khách hàng, mà nó còn thể hiện mong muốn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, từ đó xây dựng sự trung thành lâu dài ở khách hàng. Điều thứ hai, làm trong ngành dịch vụ thì chắc hẳn sẽ dễ căng thẳng. Tôi nghĩ rằng những ai có được thái độ tích cực sẽ vượt qua trở ngại nhanh chóng và quản lý cảm xúc tốt hơn. Và cuối cùng, kỹ năng giao tiếp, bao gồm cả khả năng lắng nghe, cũng không kém phần quan trọng. Bởi vì khi khách hàng tìm tới mình, nghĩa rằng họ cần được lắng nghe và cung cấp lời hướng dẫn cụ thể, rõ ràng."

Hãy kể về trường hợp bạn đã từng gặp Khách hàng khó tính.

Câu trả lời của bạn với câu hỏi này sẽ tiết lộ khá nhiều về kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng đối diện tình huống thử thách trong công việc. Chiến lược tốt nhất với loại câu hỏi phỏng vấn hành vi này đó là trả lời với ví dụ thực tế từ kinh nghiệm làm việc của bạn. Hãy chú ý vào những chi tiết thể hiện kỹ năng chuyên môn và kết quả sau khi bạn đã giải quyết xong tình huống đó. Một mẹo nhỏ đó là hãy ghi nhớ "thần chú" STAR (Situation - Task - Action - Result)

Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu:

"Chinh phục Khách hàng khó tính luôn là một phần của công việc Chăm sóc Khách hàng. Một lần có một Khách hàng đã gọi điện thoại phàn nàn rằng cô ấy muốn hủy đơn hàng vì thời gian chờ đợi quá lâu. Hiểu được sự thất vọng của Khách hàng, việc đầu tiên mà tôi làm chính là xin lỗi và bày tỏ sự cảm thông với sự khó chịu từ Khách hàng, đồng thời giải thích rằng đơn hàng không thể được giao vào ngày hôm nay theo như ý muốn của Quý khách, chúng tôi sẽ cố gắng giao chúng vào ngày hôm sau dù chúng tôi chưa thể báo thời gian cụ thể giao hàng. Trong khi nói chuyện với Khách hàng bằng điện thoại, tôi đồng thời liên hệ Đội vận chuyển thông qua hệ thống liên lạc nội bộ để hỏi về thời gian món hàng được giao, hỏi thăm xem họ có thể cố gắng giao hàng cho Khách hàng vào buổi sáng ngày hôm sau và nhận được sự đồng ý. Sau đó tôi đã nói với Khách hàng rằng chúng tôi sẽ cố gắng ưu tiên giao hàng trước 12h trưa ngày hôm sau, với mong muốn cô ấy có thể trải nghiệm sản phẩm nhanh nhất có thể. Bằng cách này, cô ấy cảm thấy hài lòng khi biết rằng hàng sẽ được giao sớm, và tôi thì vẫn làm đúng theo quy trình của công ty. Kết quả là, Khách hàng đã chấm 5/5 sao trong email của chúng tôi khi hỏi về trải nghiệm dịch vụ sau khi mua hàng của chúng tôi. "

Vì sao bạn muốn làm việc trong lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng? 

Nhà tuyển dụng muốn lắng nghe vì sao bạn chọn ngành Dịch vụ Khách hàng, để từ đó cân nhắc những điểm bạn phù hợp với công việc, cũng như động lực giúp bạn gắn bó công việc lâu dài.

Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu:

Tôi cảm thấy bản thân rất vui khi tôi tìm được giải pháp và giải quyết vấn đề cho người khác. Đó là lý do chính mà tôi quyết định theo đuổi lĩnh vực Dịch vụ Khách hàng. Sau khi làm việc trong lĩnh vực này được ba năm, tôi cảm thấy hạnh phúc với quyết định này. Hơn thế, tôi thích tương tác với mọi người, và tôi có nhiều cơ hội làm điều này nhờ vào tính chất công việc. Thật là tuyệt vì tôi có thể tìm được công việc không chỉ thỏa lòng mong muốn mà còn cho phép tôi tận dụng ưu điểm của bản thân.

Bạn thích điều gì khi làm việc ở một Trung tâm chăm sóc dịch vụ khách hàng?

Nhà tuyển dụng đang muốn đánh giá sự phù hợp của bạn với môi trường và tính chất làm việc của Chuyên viên Chăm sóc Khách hàng. Chiến lược tốt để trả lời câu hỏi này chính là hãy đề cập những điểm bạn thích và đặc thù của công việc này để thể hiện khả năng thích nghi và sự am hiểu môi trường làm việc của bạn.

 Tham khảo câu trả lời phỏng vấn mẫu:

 "Tôi cảm thấy thích thú khi làm việc ở một môi trường có tốc độ làm việc nhanh, thử thách tôi giải quyết vấn đề, duy trì sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ bằng cách tận dụng những kỹ năng mềm tôi trang bị như là giao tiếp, làm việc nhóm. Thêm vào đó, tôi thích tương tác với khách hàng và làm hài lòng họ với những giải pháp tốt nhất có thể."

Tại sao bạn chọn Công ty của chúng tôi?

Thực chất, đây là câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng nhằm kiểm tra mức độ hiểu biết của ứng viên về Công ty ứng tuyển. Để trả lời được câu hỏi này bạn cần tìm hiểu trước thông tin về thành tựu của công ty. Một trong số những thông tin này có thể trở thành lý do bạn lựa chọn Công ty này thay vì Công ty khác.

Bạn biết gì về Công ty của chúng tôi?

Hầu như trong cuộc phỏng vấn nào cũng sẽ hỏi câu tương tự. Câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng này nhà tuyển dụng muốn xem bạn đã thực sự tìm hiểu kỹ về công ty mình ứng tuyển hay chưa? Công ty của bạn hoạt động ở mảng ngôn ngữ nào? Hướng tới cụ thể ai? Có những gì khác biệt so với những công ty khác?

Ngoài ra còn có chính sách nhân sự, văn hóa làm việc trong công ty,… Với việc cung cấp đầy đủ thông tin trên, bạn đã có thể hoàn thành tốt câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng. Đặc biệt dễ lấy điểm trong mắt nhà tuyển dụng.

Bộ câu hỏi phỏng vấn về thông tin cá nhân

Bạn hãy giới thiệu sơ lược về bản thân?

Giới thiệu thông tin cơ bản của bản thân là một trong những câu hỏi mở đầu của buổi phỏng vấn. Qua đây, nhà tuyển dụng vừa biết được thông tin về bạn cũng như dễ trò chuyện trong những câu hỏi tiếp theo. Bạn hãy trả lời với sự tự tin, lời nói rõ ràng để lấy được thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên.

Bạn hãy nói sơ lược về thông tin cá nhân như tên, tuổi để xưng hô cho thuận tiện. Tiếp theo bạn nên giới thiệu thông tin về bằng cấp, trường học hay các khóa đào tạo mình đã học. Bạn hãy chú trọng nói những kỹ năng mà bạn có đối với một Chăm sóc khách hàng.

Điểm mạnh của bạn là gì? Lý do doanh nghiệp nên chọn bạn?

Nhà tuyển dụng muốn chắc chắn rằng bạn thật sự tự tin về những ưu điểm của mình hiện có. Vì vậy bạn hãy trả lời rõ ràng, dõng dạc nhưng cũng đừng nhắc lại tất cả những điều đã ghi trong CV. Bạn có thể kể thêm các điểm mạnh của mình hay đặt chúng vào tình huống cụ thể nhằm minh họa rõ ràng ưu điểm đó. Nhà tuyển dụng sẽ có cái nhìn sâu hơn về những lợi thế của bạn đấy.

Câu hỏi phỏng vấn Chăm sóc khách hàng về chuyên môn

Đây là phần quan trọng giúp các nhà tuyển dụng đánh giá được năng lực, trình độ và mức hiểu biết của bạn đối với ngành Chăm sóc khách hàng như thế nào; đồng thời, cũng quyết định bạn có đủ tiêu chuẩn và phù hợp với vị trí này hay không. Dưới đây là những kinh nghiệm cụ thể mà bạn có thể tham khảo trước khi đi phỏng vấn:

Bạn có kiến thức chuyên môn nào liên quan đến dịch vụ khách hàng không?

Câu trả lời: Tôi đã có kiến thức về các nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giải quyết vấn đề, và xử lý khiếu nại. Tôi cũng hiểu về quy trình phục vụ khách hàng và cách tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Bạn đã từng áp dụng kiến thức chuyên môn này trong công việc trước đây không?

Câu trả lời: Trong công việc trước đây, tôi đã có kinh nghiệm áp dụng kiến thức về chăm sóc khách hàng để tương tác và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tôi đã tham gia vào việc xử lý khiếu nại, cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

Bạn đã từng xử lý một tình huống khó khăn với khách hàng chưa?

Câu trả lời: Trong quá trình làm việc, tôi đã gặp phải nhiều tình huống khó khăn với khách hàng. Tuy nhiên, nhờ kiến thức và kỹ năng của mình, tôi đã thể hiện sự kiên nhẫn và tìm cách giải quyết vấn đề một cách hiệu quả. Tôi luôn cố gắng tìm ra giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Bạn có kỹ năng quản lý thời gian tốt không?

Câu trả lời: Tôi có kỹ năng quản lý thời gian tốt. Tôi luôn có kế hoạch và ưu tiên công việc một cách hợp lý để đảm bảo rằng tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ theo đúng thời hạn. Tôi cũng biết cách ứng phó với các tình huống không ngờ và linh hoạt điều chỉnh lịch trình làm việc khi cần thiết.

Kỹ năng trả lời câu hỏi phỏng vấn xử lý tình huống

Bạn đã từng gặp phải một tình huống khó khăn với khách hàng trước đây không? Hãy cho chúng tôi biết về tình huống đó và cách bạn đã xử lý.

Câu trả lời: Trước đây, tôi đã gặp một khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng tôi vì sản phẩm không hoạt động đúng cách. Tôi lắng nghe khách hàng và xác định nguyên nhân gây ra vấn đề. Sau đó, tôi giải thích cho khách hàng về quy trình bảo hành và đề xuất một giải pháp để khắc phục tình huống. Tôi đảm bảo rằng khách hàng được hỗ trợ và hài lòng với kết quả cuối cùng.

Làm thế nào bạn xử lý một khách hàng tức giận hoặc không hài lòng?

Câu trả lời: Khi gặp một khách hàng tức giận hoặc không hài lòng, tôi luôn giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng. Tôi xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng và cố gắng tìm giải pháp để giải quyết vấn đề. Tôi đảm bảo rằng khách hàng được thông báo về các bước tiếp theo và tôi cam kết giải quyết tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Làm thế nào bạn xử lý một khách hàng đòi hỏi quá nhiều hoặc không hợp lý?

Câu trả lời: Khi gặp một khách hàng đòi hỏi quá nhiều hoặc không hợp lý, tôi lắng nghe yêu cầu của khách hàng và xác định được những gì khách hàng thực sự cần. Tôi giải thích cho khách hàng về giới hạn và chính sách của chúng tôi và đề xuất một giải pháp hợp lý và khả thi. Tôi luôn cố gắng tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất trong khả năng của chúng tôi.

Làm thế nào bạn xử lý một tình huống khiếu nại từ khách hàng?

Câu trả lời: Khi gặp một tình huống khiếu nại từ khách hàng, tôi lắng nghe khách hàng và hiểu rõ vấn đề của họ. Tôi xác định nguyên nhân gây ra khiếu nại và cố gắng tìm giải pháp để giải quyết vấn đề. Tôi thông báo cho khách hàng về quy trình xử lý khiếu nại và cam kết giải quyết tình huống một cách nhanh chóng và công bằng.

Kinh nghiệm “đậu” phỏng vấn vị trí Chăm sóc khách hàng

Để buổi phỏng vấn diễn ra suôn sẻ và nắm chắc phần thành công, bạn cần chú trọng thêm các yếu tố:

Về trang phục

Khi đi phỏng vấn, bạn nên lựa chọn những loại trang phục lịch sự, nhã nhặn phù hợp với môi trường công sở để dễ dàng tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng hơn:

• Nữ: Mặc quần âu hoặc chân váy dài tối màu, phối cùng áo sơ mi các màu nhã nhặn, hạn chế các màu quá sặc sỡ, nổi bật. 
• Nam: Đối với nam ứng viên, bạn có thể lựa chọn mặc quần âu tối màu phối với áo sơ mi màu trung tính. Bên cạnh đó, ứng viên có thể lựa chọn đi giày da để tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và tóc nên được tạo kiểu gọn gàng.

Kinh nghiệm về tác phong

Nên đến sớm 10 - 15 phút, để tránh trường hợp xảy ra các sự cố trên đường hay sự cố về trang phục. Những nhà tuyển dụng cũng thích những người đến sớm và có chuẩn bị tốt.

Tác phong chuyên nghiệp, giữ bản thân ở trạng thái bình tĩnh, lắng nghe câu hỏi phỏng vấn và lời lưu loát, rõ ràng. Hạn chế nói lắp, trả lời không rõ ràng, thiếu logic, mạch lạc

Định hình rõ câu hỏi và vấn đề

Trong buổi phỏng vấn sẽ có rất nhiều câu hỏi được đưa ra. Do vậy để tránh tình trạng trả lời sai/nhầm nội dung câu hỏi, trả lời ấp úng, ngắt quãng,... bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi có thể gặp phải và đưa ra câu trả lời cho chúng.

Để tự tin hơn trong buổi phỏng vấn, bạn có thể liệt kê các câu hỏi và câu trả lời, sau đó học thuộc. Đồng thời, luôn giữ tâm thế bình tĩnh, phong thái tự tin, sẵn sàng đón nhận bất cứ câu hỏi phỏng vấn “khó nhằn” nào.