Công việc của Giám đốc dịch vụ khách hàng là gì?
Giám đốc dịch vụ khách hàng (service manager) là người quản lý, điều phối bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện kế hoạch, chiến lược chào mời đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng để hai bên cùng hợp tác phát triển cùng có lợi.
Thông thường, giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp lên và phát triển kế hoạch đó dựa theo ngân sách có thể chi của doanh nghiệp để đa dạng mối quan hệ khách hàng. Người làm vị trí này còn có vai trò tích cực trong chương trình kinh doanh của đơn vị đang làm việc.
Mô tả công việc của một Giám đốc dịch vụ khách hàng
Phụ trách mảng doanh số
- Người lãnh đạo bộ phận dịch vụ khách hàng luôn phải tìm tòi và nắm bắt xu hướng kinh doanh để phát triển bộ máy doanh nghiệp lớn mạnh hơn. Họ là người ra quyết định, tổ chức chiến lược và kết hợp với bộ phận khác để cùng vận hành quy trình dịch vụ kết nối khách hàng tốt nhất.
- Xu hướng kinh doanh luôn được làm mới và thay đổi theo từng thời điểm. Để doanh nghiệp khẳng định thương hiệu và đẩy mạnh doanh thu, Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ chỉ định dự án kinh doanh và ra quyết định có nên áp dụng thực hiện với tình hình thị trường lúc đó hay không.
- Nếu dự án không nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng hay không tạo được doanh thu vượt trội cho doanh nghiệp, người làm vị trí này cũng cần nắm bắt được nguyên nhân tại sao và đề xuất hướng xử lý phù hợp.
Phối hợp với bộ phận khác để công tác chăm sóc khách hàng diễn ra thuận lợi
- Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn không thể tránh khỏi các câu hỏi chuyên sâu hay những khía cạnh khác của sản phẩm. Không phải câu hỏi nào bạn cũng giải đáp được, vì thế bạn cần nhờ đến sự hỗ trợ, trợ giúp của các bộ phận chuyên môn khác.
- Mỗi bộ phận đều là mắt xích quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc. Và mỗi bộ phận có vai trò, nhiệm vụ khác nhau nhưng đều phải liên hệ chặt chẽ với nhau để mang đến hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng thêm chất lượng thì việc phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận là rất hữu ích.
- Service manager phối hợp với bộ phận khác để thực hiện công việc
Có giải pháp xử lý vấn đề phát sinh bất thường
- Dù kế hoạch chi tiết và cẩn trọng đến đâu thì cũng rất khó tránh khỏi những vấn đề nảy sinh nằm ngoài dự tính. Do đó, Giám đốc dịch vụ khách hàng luôn phải nhanh chóng nắm bắt tình hình và đưa ra giải pháp xử lý tốt nhất để mang đến sự hài lòng tuyệt đối đến người dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Nếu người đi đầu không có cái nhìn bao quát để tìm ra nguyên nhân của vấn đề phát sinh và giải quyết, thì việc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ về sau sẽ rất khó khăn. Một người lãnh đạo phải đủ thông suốt trong việc nhìn nhận thị trường, luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và cả nhân viên để đưa ra các kế hoạch khả thi nhất.
Phụ trách quản lý nhân lực
- Đây là một nhiệm vụ rất cần thiết với một giám đốc dịch vụ khách hàng nếu muốn bộ máy doanh nghiệp vận hành đúng quy tắc thông qua bộ phận nhân sự. Vị trí giám đốc có quyền lực điều phối tất cả nhân viên triển khai công việc theo đúng kế hoạch mà không trực tiếp tham gia vào dự án. Do đó, mọi hoạt động đều được bạn đề ra và giao lại cho nhân viên của mình một cách hợp lý. Theo đó, bạn phải đảm bảo rằng nhân sự của mình có đủ năng lực để đồng hành và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Cập nhật, đánh giá chiến lược tiếp thị dịch vụ đến khách hàng
- Xu hướng kinh doanh trên thị trường luôn biến động theo từng thời điểm. Ngoài việc nắm bắt thị trường, một nhà lãnh đạo cần xem xét hiệu quả mang lại và cả những mặt chưa hoàn chỉnh từ các dự án đã thực thi. Từ đó, rút ra kinh nghiệm để cải tiến quy trình tiếp thị dịch vụ đến khách hàng trong những chiến lược tiếp theo.
- Bên cạnh đó, vấn đề nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng rất quan trọng với một nhà quản lý dẫn dắt đi đầu. Điều đó sẽ giúp bạn học hỏi được những điểm tốt và đưa ra được chọn lựa chiến lược kinh doanh hợp lý, tránh sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ có nhiều thế mạnh hơn doanh nghiệp bạn trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ.
Phụ trách mảng dự án
- Lập kế hoạch cho nhóm của P & L (P & L hàng năm, hàng quý và hàng tháng), theo dõi, quản lý và đảm bảo việc phân chia nhóm dựa trên mục tiêu P & L đã lên kế hoạch.
- Giám sát tiến độ của các dự án, chịu trách nhiệm về chất lượng và kết quả của mọi vấn đề trong nhóm nội bộ, thảo luận và đánh giá hiệu suất của dự án với khách hàng.
- Thực hiện đúng quy trình và biện pháp xử lý như đã bàn bạc trước đó với khách hàng.
- Đề xuất các biện pháp tốt nhất để tăng sự hợp tác với bên khách hàng.
Giám đốc dịch vụ khách hàng có mức lương bao nhiêu?
Lương cơ bản
Lương bổ sung
234 - 390 triệu
/nămLộ trình sự nghiệp Giám đốc dịch vụ khách hàng
Tìm hiểu cách trở thành Giám đốc dịch vụ khách hàng, bạn cần có những kỹ năng và trình độ học vấn nào để thành công cũng như đạt được mức lương mong đợi ở mỗi bước trên con đường sự nghiệp của bạn.
Số năm kinh nghiệm
Điều kiện và Lộ trình trở thành một Giám đốc dịch vụ khách hàng?
Yêu cầu tuyển dụng của một Giám đốc dịch vụ khách hàng
Về trình độ học vấn
Hầu hết các giám đốc dịch vụ khách hàng đều cần có bằng cử nhân, mặc dù một số người còn có cả bằng thạc sĩ. Yêu cầu về trình độ học vấn có yêu cầu ít nghiêm ngặt hơn đối với các ứng viên có kinh nghiệm làm việc đáng kể. Các khóa học về luật kinh doanh, quản lý, kinh tế, kế toán, tài chính, toán học, tiếp thị và thống kê là một điểm cộng đối với những ai đã từng học các vị trí này.
Đối với các vị trí quản lý, một số nhà tuyển dụng thích bằng cử nhân về quảng cáo hoặc báo chí. Một khóa học liên quan có thể bao gồm các lớp về tiếp thị, hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu thị trường, bán hàng, phương pháp truyền thông và công nghệ, nghệ thuật thị giác, lịch sử nghệ thuật và nhiếp ảnh.
Ví dụ: các khóa học về khoa học máy tính rất hữu ích trong việc phát triển cách tiếp cận để tối đa hóa lưu lượng truy cập trực tuyến, bằng cách sử dụng kết quả tìm kiếm trực tuyến, vì tối đa hóa lưu lượng truy cập như vậy là rất quan trọng cho việc tiếp cận khách hàng và các đối tượng tiềm năng.
Về trình độ chuyên môn
- Kinh nghiệm làm việc thường được yêu cầu cho một người nào đó để trở thành một Giám đốc dịch vụ khách hàng. Thời hạn ưu tiên khác nhau, nhưng nhà tuyển dụng thường tìm kiếm những ứng viên có ít nhất 1 đến 5 năm kinh nghiệm trong bán hàng, từng làm Quản lý hoặc Trưởng phòng dịch vụ khách hàng hay những vị trí liên quan. Bên cạnh đó, bạn phải có kinh nghiệm quản lý khách hàng chuyên về lĩnh vực Truyền thông và hiểu biết trung gian về các ngành kỹ thuật số (sáng tạo, công nghệ, trải nghiệm người dùng, chiến lược).
- Hơn nữa, người làm Giám đốc dịch vụ khách hàng phải biết giao tiếp thuần thục, thành thạo bằng Tiếng Anh, điều này đặc biệt quan trọng trong các công ty, doanh nghiệp hoạt động với phạm vi toàn miền Bắc. Đồng thời, bạn cần phải biết kỹ năng Microsoft Office nâng cao, đặc biệt là Powerpoint và Excel.
Về các kỹ năng mềm cần thiết
- Khả năng quản lý nhóm hiệu quả: Kỹ năng quản lý dự án tuyệt vời, có thể quản lý nhiều dự án và sáng kiến của khách hàng. Kinh nghiệm là yếu tố quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.
- Kỹ năng phân tích: Người giữ chức vụ Giám đốc dịch vụ khách hàng phải thu thập và giải thích các dữ liệu phức tạp để nhắm mục tiêu vào các đối tượng và nhóm nhân khẩu học tiềm năng để xác định chiến lược bán hàng hiệu quả nhất. Đồng thời, họ cần có khả năng có khả năng phân tích xu hướng của ngành để xác định các chiến lược hứa hẹn nhất cho tổ chức của họ.
- Kỹ năng giao tiếp: Giám đốc dịch vụ khách hàng cần phải làm việc với đồng nghiệp và khách hàng, vì vậy họ phải có khả năng giao tiếp rõ ràng. Người quản lý phải có khả năng giao tiếp hiệu quả với một nhóm dựa trên rộng bao gồm các nhà quản lý hoặc nhân viên khác trong quá trình quảng cáo, khuyến mãi và tiếp thị. Họ cũng phải có khả năng giao tiếp thuyết phục với công chúng. Khi giúp bán hàng, người quản lý phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Lộ trình thăng tiến của ngành dịch vụ khách hàng:
Mức lương bình quân của Giám đốc dịch vụ khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, kỹ năng, trách nhiệm công việc, địa điểm và điều kiện thị trường lao động.
- Giám đốc thương mại điện tử: 30 - 40 triệu đồng/tháng
- Giám đốc kinh doanh: 25 - 40 triệu đồng/tháng
Đối với việc chăm sóc khách hàng cung có thể phát triển nền các vị trí cáo và 1 lộ trình thăng tiến tiếng, lộ trình của một Giám đốc dịch vụ khách hàng như sau:
Nhân viên chăm sóc khách hàng: ( 0 - 3 năm)
Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu, thắc mắc, và khiếu nại của khách hàng. Họ cung cấp hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật: ( 2 - 4 năm)
Đối tác với nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng gặp phải.
Chuyên viên tư vấn sản phẩm:( 5+ năm)
Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tính năng, lợi ích và cách sử dụng.
Giám đốc dịch vụ khách hàng: ( 7+ năm )
Giám đốc dịch vụ khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý các hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng. Họ có trách nhiệm lập kế hoạch, đưa ra chiến lược và đảm bảo đạt được mục tiêu doanh số và chỉ số hài lòng khách hàng.
Giám đốc quản lý kinh doanh: ( 10 - 15 năm )
Đứng đầu toàn bộ hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng của công ty. Họ có trách nhiệm xây dựng chiến lược kinh doanh, quản lý tài chính, lãnh đạo và phát triển nhân viên, và đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.
Giám đốc điều hành: ( đã có kinh nghiệm với vị trí tương đương 15+ năm)
Đứng đầu công ty và có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, bao gồm cả dịch vụ khách hàng. Họ định hướng chiến lược, lãnh đạo và quản lý các phòng ban khác nhau, và đảm bảo sự thành công và tăng trưởng của công ty.
Đánh giá, chia sẻ về Giám đốc dịch vụ khách hàng
Các Giám đốc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nói gì về công việc của họ? Đọc qua các bài đánh giá, chia sẻ kinh nghiệm làm việc của họ dành cho các công ty.
DKSH
Henkel
Atlas Copco
Foody.vn
Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Tp. Hồ Chí Minh (co.op mart)
British Council
TRG
ERICSSON VIETNAM CO., LTD
VEXERE
SCHINDLER VietNam
Phỏng vấn Giám đốc dịch vụ khách hàng
Câu hỏi thường gặp về Giám đốc dịch vụ khách hàng
Công việc của giám đốc dịch vụ khách hàng thường bao gồm các nhiệm vụ sau: Lập kế hoạch và chiến lược dịch vụ khách hàng, Quản lý và phát triển nhân viên, Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, Quản lý ngân sách và tài chính, Định hướng chiến lược,...
Mức lương trung bình của giám đốc dịch vụ khách hàng tại Việt Nam dao động từ 18.000.000 VNĐ đến 30.000.000 VNĐ mỗi tháng tùy vào kinh nghiệm có thể cao hơn
Một số câu hỏi phỏng vấn công việc có 1 giám đốc dịch vụ khách hàng thường gặp:
- Cho chúng tôi biết về kinh nghiệm của bạn trong quản lý dịch vụ khách hàng?
- Làm thế nào bạn xử lý một tình huống phàn nàn khách hàng phức tạp?
- Bạn đã từng tham gia vào việc phát triển và triển khai các chương trình cải tiến dịch vụ khách hàng? Hãy chia sẻ với chúng tôi một ví dụ.
- Làm thế nào bạn đảm bảo rằng đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn luôn đáp ứng được mục tiêu chất lượng dịch vụ?
- Làm thế nào bạn xây dựng và duy trì một môi trường làm việc tích cực và động lực cho đội ngũ dịch vụ khách hàng?
- Bạn đã từng áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ khách hàng? Hãy cho chúng tôi biết về kết quả bạn đã đạt được.
Vị trí này có Lộ trình thăng tiến rõ ràng, cụ thể từ những vị trí thấp, ít kinh nghiệm đến các vị trí cao hơn.
Đánh giá (review) của công việc Giám đốc dịch vụ khách hàng được cho là có nhiều cơ hội nhưng cũng không ích thách thức đòi hỏi người lao động phải có sự cố gắng và nỗ lực trong công việc.
