Điều kiện và Lộ trình trở thành một Giám đốc dịch vụ khách hàng?

Giám đốc dịch vụ khách hàng (service manager) là người quản lý, điều phối bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện kế hoạch, chiến lược chào mời đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng để hai bên cùng hợp tác phát triển cùng có lợi.

Thông thường, Giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp lên và phát triển kế hoạch đó dựa theo ngân sách có thể chi của doanh nghiệp để đa dạng mối quan hệ khách hàng. Người làm vị trí này còn có vai trò tích cực trong chương trình kinh doanh của đơn vị đang làm việc.

Lộ trình thăng tiến của ngành dịch vụ khách hàng:

Đối với việc chăm sóc khách hàng cung có thể phát triển nền các vị trí cáo và 1 lộ trình thăng tiến tiếng, lộ trình của một Giám đốc dịch vụ khách hàng như sau:

Nhân viên chăm sóc khách hàng: ( 0 - 3 năm)

Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu, thắc mắc, và khiếu nại của khách hàng. Họ cung cấp hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật: ( 2 - 4 năm)

Đối tác với nhân viên chăm sóc khách hàng để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng gặp phải.

Chuyên viên tư vấn sản phẩm:( 5+ năm)

Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tính năng, lợi ích và cách sử dụng.

Giám đốc dịch vụ khách hàng: ( 7+ năm )

Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý các hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng. Họ có trách nhiệm lập kế hoạch, đưa ra chiến lược và đảm bảo đạt được mục tiêu doanh số và chỉ số hài lòng khách hàng.

Giám đốc quản lý kinh doanh: ( 10 - 15 năm )

Đứng đầu toàn bộ hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng của công ty. Họ có trách nhiệm xây dựng chiến lược kinh doanh, quản lý tài chính, lãnh đạo và phát triển nhân viên, và đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty.

Giám đốc điều hành: ( đã có kinh nghiệm với vị trí tương đương 15+ năm)

Đứng đầu công ty và có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, bao gồm cả dịch vụ khách hàng. Họ định hướng chiến lược, lãnh đạo và quản lý các phòng ban khác nhau, và đảm bảo sự thành công và tăng trưởng của công ty.

Yêu cầu tuyển dụng của một Giám đốc dịch vụ khách hàng

Về trình độ học vấn

Hầu hết các giám đốc dịch vụ khách hàng đều cần có bằng cử nhân, mặc dù một số người còn có cả bằng thạc sĩ. Yêu cầu về trình độ học vấn có yêu cầu ít nghiêm ngặt hơn đối với các ứng viên có kinh nghiệm làm việc đáng kể. Các khóa học về luật kinh doanh, quản lý, kinh tế, kế toán, tài chính, toán học, tiếp thị và thống kê là một điểm cộng đối với những ai đã từng học các vị trí này.

Đối với các vị trí quản lý, một số nhà tuyển dụng thích bằng cử nhân về quảng cáo hoặc báo chí. Một khóa học liên quan có thể bao gồm các lớp về tiếp thị, hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu thị trường, bán hàng, phương pháp truyền thông và công nghệ, nghệ thuật thị giác, lịch sử nghệ thuật và nhiếp ảnh.

Ví dụ: các khóa học về khoa học máy tính rất hữu ích trong việc phát triển cách tiếp cận để tối đa hóa lưu lượng truy cập trực tuyến, bằng cách sử dụng kết quả tìm kiếm trực tuyến, vì tối đa hóa lưu lượng truy cập như vậy là rất quan trọng cho việc tiếp cận khách hàng và các đối tượng tiềm năng. 

Về trình độ chuyên môn

• Kinh nghiệm làm việc thường được yêu cầu cho một người nào đó để trở thành một Giám đốc dịch vụ khách hàng. Thời hạn ưu tiên khác nhau, nhưng nhà tuyển dụng thường tìm kiếm những ứng viên có ít nhất 1 đến 5 năm kinh nghiệm trong bán hàng, từng làm Quản lý hoặc Trưởng phòng dịch vụ khách hàng hay những vị trí liên quan. Bên cạnh đó, bạn phải có kinh nghiệm quản lý khách hàng chuyên về lĩnh vực Truyền thông và hiểu biết trung gian về các ngành kỹ thuật số (sáng tạo, công nghệ, trải nghiệm người dùng, chiến lược).
• Hơn nữa, người làm Giám đốc dịch vụ khách hàng phải biết giao tiếp thuần thục, thành thạo bằng Tiếng Anh, điều này đặc biệt quan trọng trong các công ty, doanh nghiệp hoạt động với phạm vi toàn miền Bắc. Đồng thời, bạn cần phải biết kỹ năng Microsoft Office nâng cao, đặc biệt là Powerpoint và Excel.

Về các kỹ năng mềm cần thiết

• Khả năng quản lý nhóm hiệu quả: Kỹ năng quản lý dự án tuyệt vời, có thể quản lý nhiều dự án và sáng kiến của khách hàng. Kinh nghiệm là yếu tố quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp.
•  Kỹ năng phân tích: Người giữ chức vụ Giám đốc dịch vụ khách hàng phải thu thập và giải thích các dữ liệu phức tạp để nhắm mục tiêu vào các đối tượng và nhóm nhân khẩu học tiềm năng để xác định chiến lược bán hàng hiệu quả nhất. Đồng thời, họ cần có khả năng có khả năng phân tích xu hướng của ngành để xác định các chiến lược hứa hẹn nhất cho tổ chức của họ.
• Kỹ năng giao tiếp: Giám đốc dịch vụ khách hàng cần phải làm việc với đồng nghiệp và khách hàng, vì vậy họ phải có khả năng giao tiếp rõ ràng. Người quản lý phải có khả năng giao tiếp hiệu quả với một nhóm dựa trên rộng bao gồm các nhà quản lý hoặc nhân viên khác trong quá trình quảng cáo, khuyến mãi và tiếp thị. Họ cũng phải có khả năng giao tiếp thuyết phục với công chúng. Khi giúp bán hàng, người quản lý phải lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Học gì để làm một Giám đốc dịch vụ khách hàng

Để trở thành một giám đốc dịch vụ khách hàng, không có một ngành học cụ thể yêu cầu. Tuy nhiên, có một số ngành học có liên quan mà bạn có thể xem xét:

• Quản trị kinh doanh: Ngành quản trị kinh doanh cung cấp kiến thức về quản lý, kinh doanh và lãnh đạo, giúp bạn hiểu về cách điều hành và quản lý dịch vụ khách hàng.
• Quản lý dịch vụ khách hàng: Một số trường đại học và tổ chức đào tạo cung cấp các chương trình chuyên sâu về quản lý dịch vụ khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về các nguyên tắc và chiến lược trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
• Marketing: Ngành marketing cung cấp kiến thức về quảng cáo, tìm hiểu thị trường và quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp bạn hiểu rõ về cách tương tác và tạo mối quan hệ với khách hàng.
• Khoa học xã hội: Những ngành học như tâm lý học, xã hội học và truyền thông có thể cung cấp kiến thức về tương tác con người, quan hệ xã hội và giao tiếp, giúp bạn phát triển kỹ năng giao tiếp và hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
• Công nghệ thông tin: Với sự phát triển của công nghệ, kiến thức về công nghệ thông tin và hệ thống quản lý khách hàng (CRM) cũng rất hữu ích trong việc quản lý dịch vụ khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng.
• Ngoài ra, việc học thêm các khóa đào tạo, chứng chỉ hoặc tham gia các chương trình học liên quan đến dịch vụ khách hàng và quản lý cũng có thể giúp bạn phát triển các kỹ năng cần thiết để làm Giám đốc dịch vụ khách hàng.

Các trường đào tạo ra các Giám đốc dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam hiện nay?

Dưới đây là một số trường đại học ở Việt Nam có chương trình đào tạo các ngành liên quan đến quản trị kinh doanh, marketing và công nghệ thông tin, các ngành có thể làm một công việc của một giám đốc dịch vụ khách hàng:

• Đại học Kinh tế quốc dân
• Đại học Quốc gia TP.HCM (HCMUT)
• Đại học Ngoại thương (FTU)
• Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội (HUBT)
• Đại học Kinh tế TP.HCM (UEH)
• Đại học Bách khoa TP.HCM (HCMUT)
• Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH)
• Đại học Công nghệ thông tin và Truyền thông TP.HCM (UIT)
• Đại học FPT (FPTU)
• Đại học RMIT Việt Nam