Câu hỏi phỏng vấn Customer Success Manager

Vị trí Customer Success Manager (CSM) không chỉ yêu cầu kiến thức, kinh nghiệm mà còn đòi hỏi sự chuyên nghiệp, chỉn chu. Điều này sẽ được thể hiện rõ qua cách bạn thể hiện trong vòng trả lời phỏng vấn. Tuy nhiên để qua được vòng phỏng vấn và trở thành một Customer Success Manager không phải điều dễ dàng. Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn vị trí Customer Success Manager thường gặp.

Các câu hỏi phỏng vấn chung cho vị trí Customer Success Manager

Theo bạn, Customer Success Manager là gì?

Khi đưa ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn kiểm tra kiến thức nền tảng nhất của bạn về công việc này, xem bạn đã thực sự hiểu rõ mình sẽ phải làm gì nếu có được vị trí Customer Success Manager hay chưa. 

Với câu hỏi trên, đừng trả lời dài dòng lan man, mà hãy đi thẳng vào vấn đề họ thắc mắc. Bạn có thể trả lời như sau: 

“ Theo em, Customer Success Manager (CSM) là người chịu trách nhiệm đảm bảo sự thành công của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. CSM là người tương tác trực tiếp với khách hàng, hỗ trợ họ trong quá trình phát triển khai thác, sử dụng và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ. CSM thường xuyên liên hệ với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng, giải quyết các vấn đề phát sinh và cung cấp hướng dẫn và đề xuất để khách hàng đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.” 

Vì sao sao bạn muốn trở thành Customer Success Manager?

Nhà tuyển dụng đang muốn tìm hiểu về sở thích, năng lực cá nhân của bạn. Qua đó, họ có thể thấy bạn thực sự đam mê công việc này hay không. Bởi vì nếu bạn có tố chất phù hợp với nghề thì công việc sẽ thuận lợi hơn và gắn bó với công ty lâu hơn. 

Sự đam mê của bạn về công việc ứng tuyển sẽ được thể hiện thông qua đây

Tham khảo cách trả lời dành cho bạn: “Tôi muốn giúp đỡ mọi người giải quyết vấn đề. Tôi thích giải quyết vấn đề và tôi muốn sử dụng kỹ năng của mình để giúp đỡ mọi người giải quyết những thách thức mà họ gặp phải. Là một CSM, tôi sẽ có cơ hội làm việc với khách hàng để giúp họ giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.”

Customer Success Manager làm công việc gì?

Để trở thành một Customer Success Manager giỏi, bạn phải biết công việc này cần phải làm gì mỗi ngày. Câu hỏi trên giúp nhà tuyển dụng kiểm tra xem liệu bạn đã tìm hiểu kỹ về ngành nghề này hay chưa. 

Hãy trả lời một cách ngắn gọn và súc tích, ví dụ như: “Customer Success Manager (CSM) là người chịu trách nhiệm đảm bảo sự thành công của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. CSM là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn và hỗ trợ họ trong quá trình triển khai, sử dụng và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ.”

Tại sao bạn chọn Công ty của chúng tôi?

Thực chất, đây là câu hỏi phỏng vấn Customer Success Manager nhằm kiểm tra mức độ hiểu biết của ứng viên về Công ty ứng tuyển. Để trả lời được câu hỏi này bạn cần tìm hiểu trước thông tin về thành tựu của công ty. Một trong số những thông tin này có thể trở thành lý do bạn lựa chọn Công ty này thay vì Công ty khác.

Bạn biết gì về Công ty của chúng tôi?

Hầu như trong cuộc phỏng vấn nào cũng sẽ hỏi câu tương tự. Câu hỏi phỏng vấn Customer Success Manager này nhà tuyển dụng muốn xem bạn đã thực sự tìm hiểu kỹ về công ty mình ứng tuyển hay chưa? Công ty của bạn hoạt động ở mảng ngôn ngữ nào? Hướng tới cụ thể ai? Có những gì khác biệt so với những công ty khác?

Ngoài ra còn có chính sách nhân sự, văn hóa làm việc trong công ty,… Với việc cung cấp đầy đủ thông tin trên, bạn đã có thể hoàn thành tốt câu hỏi phỏng vấn Customer Success Manager. Đặc biệt dễ lấy điểm trong mắt nhà tuyển dụng.

Bộ câu hỏi phỏng vấn về thông tin cá nhân

Bạn hãy giới thiệu sơ lược về bản thân?

Giới thiệu thông tin cơ bản của bản thân là một trong những câu hỏi mở đầu của buổi phỏng vấn. Qua đây, nhà tuyển dụng vừa biết được thông tin về bạn cũng như dễ trò chuyện trong những câu hỏi tiếp theo. Bạn hãy trả lời với sự tự tin, lời nói rõ ràng để lấy được thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên.

Bạn hãy nói sơ lược về thông tin cá nhân như tên, tuổi để xưng hô cho thuận tiện. Tiếp theo bạn nên giới thiệu thông tin về bằng cấp, trường học hay các khóa đào tạo mình đã học. Bạn hãy chú trọng nói những kỹ năng mà bạn có đối với một Customer Success Manager.

Điểm mạnh của bạn là gì? Lý do doanh nghiệp nên chọn bạn?

Nhà tuyển dụng muốn chắc chắn rằng bạn thật sự tự tin về những ưu điểm của mình hiện có. Vì vậy bạn hãy trả lời rõ ràng, dõng dạc nhưng cũng đừng nhắc lại tất cả những điều đã ghi trong CV. Bạn có thể kể thêm các điểm mạnh của mình hay đặt chúng vào tình huống cụ thể nhằm minh họa rõ ràng ưu điểm đó. Nhà tuyển dụng sẽ có cái nhìn sâu hơn về những lợi thế của bạn đấy.

Câu hỏi phỏng vấn Customer Success Manager về chuyên môn

Bạn có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Customer Success không?

Câu trả lời: “Tôi có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Customer Success trong suốt 3 năm qua. Tôi đã làm việc với nhiều khách hàng khác nhau và giúp họ đạt được mục tiêu kinh doanh của mình thông qua việc triển khai và tối ưu hóa sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.”

Bạn đã từng xử lý những vấn đề khách hàng phức tạp như thế nào?

Câu trả lời: “Là một Customer Success Manager Tôi đã từng xử lý những vấn đề khách hàng phức tạp bằng cách lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Tôi tìm hiểu sâu về vấn đề, tìm giải pháp phù hợp và làm việc với các bộ phận khác trong công ty để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ và giải quyết tốt nhất.”

Bạn đã từng phát triển chiến lược Customer Success cho khách hàng chưa?

Câu trả lời: “Tôi đã từng phát triển chiến lược Customer Success cho khách hàng. Tôi tìm hiểu về mục tiêu kinh doanh của khách hàng và đề xuất các giải pháp tùy chỉnh để đạt được mục tiêu đó. Tôi cũng đảm bảo rằng khách hàng được hướng dẫn và hỗ trợ trong quá trình triển khai chiến lược.”

Kỹ năng trả lời câu hỏi phỏng vấn xử lý tình huống

Bạn sẽ làm gì nếu một khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn hiện tại không có?

Câu trả lời: “Tôi sẽ lắng nghe yêu cầu của khách hàng và giải thích cho khách hàng lý do tại sao tính năng đó hiện tại chưa có trong sản phẩm. Tôi cũng sẽ đề xuất cho khách hàng một giải pháp thay thế hoặc một cách để khách hàng tự tạo tính năng đó. Nếu khách hàng vẫn kiên quyết yêu cầu tính năng đó, tôi sẽ báo cáo yêu cầu của khách hàng cho bộ phận phát triển sản phẩm. Tôi sẽ phối hợp với bộ phận phát triển sản phẩm để đưa tính năng đó vào sản phẩm trong thời gian sớm nhất.”

Bạn sẽ làm gì nếu một khách hàng hủy hợp đồng?

Câu trả lời: “Tôi sẽ tìm hiểu lý do tại sao khách hàng hủy hợp đồng. Nếu lý do là khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi, tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề cho khách hàng. Nếu lý do là khách hàng không có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi nữa, tôi sẽ chúc khách hàng thành công và cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi. Ngoài ra, tôi cũng sẽ ghi nhận lý do hủy hợp đồng của khách hàng để chúng tôi có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình trong tương lai.”

Bạn sẽ làm gì nếu bạn mắc lỗi trong quá trình hỗ trợ khách hàng?

Câu trả lời: “Tôi sẽ thừa nhận lỗi của mình và xin lỗi khách hàng. Tôi cũng sẽ giải thích cho khách hàng lý do tại sao tôi mắc lỗi và cách tôi sẽ khắc phục lỗi đó. Tôi sẽ cố gắng hết sức để bù đắp cho lỗi của mình và đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ của tôi.”

Kinh nghiệm “đậu” phỏng vấn vị trí Customer Success Manager

Để buổi phỏng vấn diễn ra suôn sẻ và nắm chắc phần thành công, bạn cần chú trọng thêm các yếu tố:

Về trang phục

Khi đi phỏng vấn, bạn nên lựa chọn những loại trang phục lịch sự, nhã nhặn phù hợp với môi trường công sở để dễ dàng tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng hơn:

• Nữ: Mặc quần âu hoặc chân váy dài tối màu, phối cùng áo sơ mi các màu nhã nhặn, hạn chế các màu quá sặc sỡ, nổi bật. 
• Nam: Đối với nam ứng viên, bạn có thể lựa chọn mặc quần âu tối màu phối với áo sơ mi màu trung tính. Bên cạnh đó, ứng viên có thể lựa chọn đi giày da để tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và tóc nên được tạo kiểu gọn gàng.

Kinh nghiệm về tác phong

Nên đến sớm 10 - 15 phút, để tránh trường hợp xảy ra các sự cố trên đường hay sự cố về trang phục. Những nhà tuyển dụng cũng thích những người đến sớm và có chuẩn bị tốt.

Tác phong chuyên nghiệp, giữ bản thân ở trạng thái bình tĩnh, lắng nghe câu hỏi phỏng vấn và lời lưu loát, rõ ràng. Hạn chế nói lắp, trả lời không rõ ràng, thiếu logic, mạch lạc

Định hình rõ câu hỏi và vấn đề

Trong buổi phỏng vấn Customer Success Manager sẽ có rất nhiều câu hỏi được đưa ra. Do vậy để tránh tình trạng trả lời sai/nhầm nội dung câu hỏi, trả lời ấp úng, ngắt quãng,... bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi có thể gặp phải và đưa ra câu trả lời cho chúng.

Để tự tin hơn trong buổi phỏng vấn, bạn có thể liệt kê các câu hỏi và câu trả lời, sau đó học thuộc. Đồng thời, luôn giữ tâm thế bình tĩnh, phong thái tự tin, sẵn sàng đón nhận bất cứ câu hỏi phỏng vấn “khó nhằn” nào.