Công việc của Customer Success Manager là gì?

Yêu cầu tuyển dụng của Customer Success Manager 

Để thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao, Customer Success Manager cần sở hữu những kiến thức, chuyên môn vững vàng và thành thạo những kỹ năng mềm liên quan: 

Yêu cầu bằng cấp và kiến thức chuyên môn 

• Kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ: CSM cần hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Họ cần biết về các tính năng, ưu điểm, cách sử dụng và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng.
• Kiến thức về ngành công nghiệp: CSM cần có kiến ​​thức về ngành công nghiệp mà công ty hoạt động trong đó. Họ cần hiểu về xu hướng, thị trường, tranh thủ cạnh tranh và các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong ngành đó.
• Kỹ năng quản lý khách hàng: CSM cần có kiến ​​thức về quản lý khách hàng, bao gồm cách xây dựng mối quan hệ, giải quyết xung đột, đáp ứng nhu cầu và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
• Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề: CSM cần có khả năng phân tích vấn đề và giải quyết các vấn đề phát hiện trong quá trình làm việc với khách hàng. Họ cần có khả năng tìm ra giải pháp và đưa ra quyết định một cách nhanh chóng và chính xác.
• Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian: CSM cần có khả năng tổ chức công việc và quản lý hiệu quả thời gian để đảm bảo thành công trong việc quản lý nhiều khách hàng cùng một lúc.

Yêu cầu về kỹ năng

• Kỹ năng giao tiếp tổ chức: CSM cần có khả năng rõ ràng, hiệu quả và lưu trữ. Họ cần biết cách diễn đạt ý kiến, lắng nghe và hiểu ý kiến ​​của khách hàng, và truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu.
• Kỹ năng lắng nghe: CSM cần có khả năng lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tập trung. Họ cần phải hiểu nhu cầu, mục tiêu và công thức tối thiểu của khách hàng để có thể đáp ứng và hỗ trợ tốt nhất.
• Kỹ năng thuyết phục: CSM cần có khả năng thuyết phục khách hàng về giá trị và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cần biết cách trình bày và đưa ra luận thuyết phục để khách hàng tin tưởng và đồng ý với ý kiến ​​của mình.
• Kỹ năng giải quyết xung đột: Customer Success Manager cần có khả năng giải quyết xung đột và xử lý các vấn đề khó khăn trong quá trình tương tác với khách hàng. Họ cần biết cách giữ bình tĩnh, lắng nghe các quan điểm khác nhau và tìm ra giải pháp hợp lý.
• Kỹ năng viết và trình bày: CSM cần có khả năng viết và trình bày một cách rõ ràng và chuyên nghiệp. Họ cần biết cách viết email, bài viết, báo cáo và trình bày thông tin một cách hấp dẫn và dễ hiểu.
• Kỹ năng giao tiếp đa văn hóa: CSM cần có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng đa văn hóa. Họ cần hiểu và tôn trọng các giá trị, tập quán và phong cách giao tiếp tiếp theo của khách hàng ở các quốc gia và văn hóa khác nhau.

• Có khả năng làm việc các thiết bị công nghệ các quy trình làm việc 
• Biết sử dụng công cụ quản lý doanh nghiệp trong công việc để làm việc một cách hiệu quả để tránh mắc các lỗi khi làm việc 
• Có khả năng quản lý thời gian hiệu quả để đáp ứng được tiến độ công việc.

Các yêu cầu khác 

Có kinh nghiệm làm việc với vị trí ứng tuyển từ 2 - 3 năm và có nhiều dự án thành công 

Ngoại hình và giọng nói không phải là yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với một Customer Success Manager. Tuy nhiên, chúng cũng đóng một vai trò nhất định trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và giúp Customer Success Manager thành công trong công việc

• Vẻ ngoài gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp.
• Gương mặt sáng sủa, ưa nhìn.
• Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ.
• Trang phục phù hợp với môi trường làm việc.
• Khả năng diễn đạt ý kiến ​​và chỉ thị một cách rõ ràng và lưu loát. 
• Giọng nói của họ nên dễ nghe, không quá nhanh hoặc quá chậm

Lộ trình thăng tiến của Customer Success Manager

Mức lương bình quân của Customer Success Manager có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, kỹ năng, trách nhiệm công việc, địa điểm và điều kiện thị trường lao động.

• Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân: 15 - 20 triệu/tháng
• Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng: 11 - 15 triệu/tháng

1. Nhân viên trải nghiệm khách hàng 

Mức lương: 6 - 12 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: 1 - 2 năm

Nhân viên trải nghiệm khách hàng là người chịu trách nhiệm về nội dung đối với các sản phẩm tiếp cận khách hàng, xây dựng các điểm chạm và hành trình khách hàng. Xây dựng các chương trình hành động, chương trình ưu đãi/khuyến mãi đối với tệp khách hàng thân thiết của thương hiệu. 

>> Đánh giá: Cơ hội thăng tiến của Nhân viên trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào khả năng giao tiếp hiệu quả, giải quyết vấn đề và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Nếu nhân viên có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cung cấp dịch vụ vượt trội, họ sẽ được đánh giá cao. Việc đề xuất cải tiến dịch vụ và đóng góp vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng giúp tăng cơ hội thăng tiến. 

2. Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Mức lương: 12 - 21 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: 2 - 4 năm

Trưởng nhóm CSSKH là vị trí quản lý cấp trung trong bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp. Họ giám sát và điều hành một nhóm nhân viên CSKH, đảm bảo nhóm hoàn thành tốt các mục tiêu về CSKH và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. 

>> Đánh giá: Vai trò này yêu cầu khả năng lãnh đạo xuất sắc, kỹ năng quản lý đội nhóm và khả năng phát triển chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trưởng nhóm cần có khả năng phân tích dữ liệu, xử lý các vấn đề nghiêm trọng và đào tạo nhân viên để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc. Kỹ năng giao tiếp, tổ chức và giải quyết vấn đề là rất quan trọng để quản lý đội ngũ và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.

3. Customer Success Manager

Mức lương: 25 - 37 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: 4 - 6 năm

Customer Success Manager (CSM) là người chịu trách nhiệm đảm bảo sự thành công của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. CSM là người tương tác trực tiếp với khách hàng, hỗ trợ họ trong quá trình phát triển khai thác, sử dụng và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ. 

>> Đánh giá: Với sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực Customer Success, việc trở thành Customer Success Manager tạo ra cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn. Bạn có thể tiếp cận với các vị trí quản lý cao hơn, như Director hoặc VP of Customer Success, hoặc chuyển sang các lĩnh vực khác như quản lý dự án hoặc quản lý sản phẩm.

4. Giám đốc dịch vụ khách hàng

Mức lương: 30 - 40 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: Từ 6 năm trở lên

Giám đốc dịch vụ khách hàng (service manager) là người quản lý, điều phối bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện kế hoạch, chiến lược chào mời đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng để hai bên cùng hợp tác phát triển cùng có lợi. 

>> Đánh giá: Đây là vị trí cao nhất trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng. Với vai trò này, bạn sẽ định hướng chiến lược toàn diện cho việc quản lý và phát triển dịch vụ khách hàng của công ty. Nếu bạn có khả năng lãnh đạo xuất sắc, đam mê với dịch vụ khách hàng và sẵn sàng đối mặt với các thách thức, đây có thể là vị trí lý tưởng để bạn phát triển sự nghiệp.

5 bước giúp Customer Success Manager thăng tiến nhanh trong trong công việc

Hiểu sâu về sản phẩm và nhu cầu khách hàng

Là CSM, bạn cần có kiến thức sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, cũng như hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Hãy dành thời gian để học hỏi và trải nghiệm sản phẩm, nắm vững các tính năng và lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Đồng thời, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và tìm hiểu các xu hướng mới trong ngành để có thể dự đoán và đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

Phát triển kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề

Khả năng phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra giải pháp tối ưu là chìa khóa giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng giá trị cho họ. Hãy sử dụng các công cụ phân tích và dữ liệu để theo dõi chỉ số sức khỏe khách hàng, phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro, và đề xuất các biện pháp cải thiện. Kỹ năng này sẽ giúp bạn tạo ra các chiến lược hiệu quả để giữ chân và phát triển khách hàng, từ đó nâng cao giá trị cho công ty và cơ hội thăng tiến cho bản thân.

Xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ là cực kỳ quan trọng đối với một CSM. Hãy tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách giao tiếp thường xuyên, chia sẻ thông tin hữu ích và đảm bảo họ luôn cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ. Việc này không chỉ giúp tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng mà còn giúp bạn được công nhận là một người đáng tin cậy và chuyên nghiệp trong mắt lãnh đạo.

Chủ động đề xuất sáng kiến và cải tiến quy trình

Luôn tìm kiếm cách thức mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình công việc. Đừng ngại đề xuất các ý tưởng sáng tạo hoặc cải tiến quy trình làm việc để cải thiện hiệu suất của đội ngũ và chất lượng dịch vụ. Sự chủ động và đóng góp tích cực sẽ giúp bạn tạo ấn tượng mạnh mẽ với ban lãnh đạo và đồng nghiệp, mở ra cơ hội thăng tiến nhanh chóng.

Phát triển kỹ năng lãnh đạo và quản lý

Để tiến tới các vị trí cao hơn, bạn cần chứng tỏ khả năng lãnh đạo và quản lý. Hãy nắm bắt các cơ hội dẫn dắt dự án hoặc hướng dẫn đội nhóm, thể hiện khả năng lập kế hoạch, quản lý thời gian và giải quyết xung đột. Ngoài ra, bạn nên tìm kiếm các khóa học hoặc huấn luyện về lãnh đạo để phát triển kỹ năng này. Điều này sẽ giúp bạn chuẩn bị tốt hơn cho các vị trí như Quản lý cấp cao của bộ phận Customer Success hoặc Giám đốc dịch vụ khách hàng trong tương lai.

>> Xem thêm: 

Việc làm Giám đốc dịch vụ khách hàng

Việc làm Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng mới cập nhật

Việc làm Customer Success Manager (CSM) tuyển dụng