1. Khái quát về khách hàng và phân loại khách hàng của VNPT
- Khách hàng của VNPT
Khách hàng của VNPT là một tập hợp những cá nhân, tổ chức... có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông của công ty. Mối quan hệ của công ty với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển
- Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau
+ Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm- dịch vụ của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình
+ Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòngđại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm - dịch vụ của công ty.
Đọc thêm: Top việc làm đang tuyển dụng mới nhất 2024
2. Chính cách nhận diện khách hàng
2.1 VNPT nhận diện khách hàng cá nhân
VNPT thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm:
- Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại…
- Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập
- Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT
+ Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
- Nhận diện khách hàng tổ chức: VNPT thu thập các dữ liệu về khách hàng gồm:
+ Thông tin mô tả: Tên khách hàng, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email /Website...
+ Thông tin tài chính: doanh thu
+ Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VNPT
+ Thông tin phản hồi từ các hoạt động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng…
Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm sẽ thu thập những thông tin, dữ liệu cơ bản về phía khách hàng. Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì công ty có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập được, ngoài ra do công ty đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm dò.
2.2 Chính sách phân biệt khách hàng:
VNPT thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị.
Căn cứ VNPT phân biệt khách hàng theo giá trị
- Giá trị hiện tại là giá trị được biết qua hành vi hiện tại hay dự đoán về tương lai.
- Giá trị tiềm ẩn là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếu chúng ta áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó tức bằng cách nào đó thay đổi hành vi của khách hàng trong tương lai.
- Giá trị khách hàng lâu dài nhất(linetime value- LTV) là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định việc kinh doanh không thay đổi. Cụ thể, LTV là tổng các giá trị hiện tại thuần của tất cả những sự kiện tương lai thuộc về một khách hàng cụ thể.
- Gia tăng giá trị khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tăng phần giá trị của khách hàng cho doanh nghiệp, đây là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp có chiến lược khách hàng, có thể được hoàn thành qua việc tăng lượng gaio dịch thương mại mà khách hàng thực hiện.
- Khách hàng có giá trị lớn nhất (most value customer -MVC) những khách hàng này mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều nhất.Phân nhóm khách hàng theo giá trị: Xếp khách hàng theo thứ tự của họ đối với doanh nghiệp. Sau đó chia khách hàng thành 10 nhóm bằng nhau về số lượng (mỗi nhóm 10% khách hàng), phân tích và nhận thấy phần lớn lợi nhuận thu được từ một hoặc hai nhóm khách hàng dẫn đầu.
Chính sách phân biệt khách hàng của VNPT
Trong kinh doanh, người ta vẫn hay nhắc đến quy tắc kinh điển 20/80 của nhà kinh tế học người Italia Vilfredo Paredo, có nghĩa là “20% khách hàng tạo ra 80% lợi nhuận cho một DN”. Đây cũng chính là điều mà các VNPT đang nỗ lực thực hiện.
- VNPT căn cứ vào việc xác định doanh thu để phân biệt khách hàng:
+ Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng (chưa có thuế GTGT).
+ Doanh thu để thực hiện chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng: là doanh thu cước thông tin (chưa có thuế GTGT) phát sinh hàng tháng sau khi trừ giảm giá hàng bán, khuyến mại, hàng bán bị trả lại (nếu có) đối với các thuê bao dịch vụ như sau:
- Thuê bao điện thoại Cố định, Gphone: Cước gọi điện thoại quốc tế; Cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh; Cước gọi vào các mạng di động.
- Thuê bao Mega VNN: tổng doanh thu phát sinh hàng tháng (bao gồm cả cước thuê bao).
- Thuê bao Vinaphone trả sau: cước thông tin trong nước và quốc tế.
+ Doanh thu tại mục 1 và 2 nêu trên là doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT không bao gồm:
- Các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán
- Doanh thu cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác phát sinh trên thuê bao của VNPT như dịch vụ VoIP 177, 178, 179, 168, 172, 175, …
- Phân loại khách hàng:
Căn cứ vào doanh thu cước trong tháng theo qui định tại mục 1 và 2 nêu trên, VNPT thực hiện phân loại khách hàng như sau:
+ Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.00.00 đồng trở lên/tháng.
+ Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng có doanh thu cước từ 400.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng.
- Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng mã khách hàng):
+Từ 100.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao điện thoại Cố định, Gphone, Mega VNN.
+Từ 200.000 đồng đến dưới 400.000 đồng: đối với thuê bao Vinaphone trả sau.
Ðể phân loại hiệu quả nhất cần được dựa trên giá trị kinh doanh lâu dài (LTV). VNPT phân loại khách hàng tổ chức dựa trên giá trị kinh doanh. Giá trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất ở hiện tại và tương lai cũng như sự an toàn và rủi ro mà khách hàng có thể mang lại
Đọc thêm: Dịch vụ khách hàng là gì ? Lợi ích của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp
2.3 Tương tác với khách hàng
Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp, điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập. Đánh giá từng trọng số của các hình thức tương tác trên bằng cách cho điểm và có cả hệ số riêng cho từng hình thức. Như vậy, mỗi hình thức tương tác đều có ưu và nhược điểm khác nhau, và đối với các khách hàng mục tiêu, có thể sử dụng phối hợp các hình thức có điểm số trung bình cao. Các hình thức có số điểm thấp hơn có thể sử dụng để thu thập những dữ liệu của các khách hàng không nằm trong số khách hàng mục tiêu. Công ty VNPT sử dụng các hình thức giao tiếp với khách hàng như: trực tiếp tiếp xúc qua các điểm giao dịch, các đại lý, bưu điện hoặc bằng điện thoại, thư, fax để tiếp xúc với khách hàng. Công ty ứng dụng hiệu quả các phần mềm CRM (như call center), các giải pháp chăm sóc khách hàng qua web(vnpt.com.vn), ... để tương tác với khách hàng.
Hệ thống call-center hiện đại của VNPT
VNPT xác định cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng. Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, VNPT đã bố trí số điện thoại hỗ trợ 700 và 38700700 phục vụ khách hàng 24/24h, mọi yêu cầu của khách hàng sẽ nhanh chóng được đáp ứng chỉ bằng một thao tác đơn giản, nhấc điện thoại và làm theo hai cách:Cách 1: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại mạng VNPT Hà Nội, khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 700 (đối với khách hàng sử dụng điện thoại cố định của VNPT) hoặc 04.700 (đối với khách hàng sử dụng di động mạng Vinaphone) để gặp điện thoại viên tư vấn hỗ trợ.Cách 2: Với khách hàng sử dụng máy điện thoại ngoài mạng VNPT (ví dụ: khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, di động của Viettel…), khách hàng chỉ cần bấm số điện thoại 38700700 hoặc 04.38700700 để gặp điện thoại viên tư vấn, hỗ trợ.Với hệ thống call-center hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tình chu đáo, các tổng đài hỗ trợ của VNPT luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng. Đây là một trong những lợi thế của VNPT trong cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học.
Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ khách hàng cua VNPT
( Mọi chi tiết xin truy cập địa chỉ vnpt.com.vn )·
- Dịch vụ thẻ: Điện thoại dùng thẻ, Dịch vụ 1719, Ifone – VNN.·
- Dịch vụ thoại: Điện thoại cố định, Điện thoại GPhone, Centrex ,Điện thoại VoIP.·
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: mã vùng điện thoại, thủ tục lắp đặt dịch vụ, các điểm giao dịch, đăng ký lắp đặt tại nhà, tra cứu danh bạ.Và nhiều dịch vụ khác.
Contact center
Contact Center được xây dựng trên nền công nghệ IP, tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, mang vai trò trợ giúp việc chăm sóc khách hàng giống như CRM, ERP… Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, e- mail, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…
Các chức năng của Contact Center:
- Xử lý cuộc gọi vào/ra·
- Phân phối cuộc gọi tự động·
- Trả lời tương tác thoại, trả lời tự động·
- Hệ thống ghi âm·
- Quay số gọi ra tự động·
- Ngăn chặn cuộc gọi·
- Báo cáo, thống kê·
- Quản lý tương tác Web
- Ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi·
- Chức năng pop-up thông tin khách hàng trên màn hình điện thoại viên·
- Sao lưu và phục hồi dữ liệu.
- Công nghệ contract center 108 của VNPT Sài Gòn
Hiện tại STSC đang sở hữu hệ thống Contact Center 108 giải pháp Hosted IPCC của Cisco với đầy đủ các tính năng của một trung tâm tương tác khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng chọn lựa linh hoạt các dịch vụ. Hệ thống Contact Center cung cấp các tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và đáp ứng tương tác thoại (IVR), cho phép nhiều khách hàng có thể chia sẻ cùng 1 tài nguyên nhưng vẫn đảm bảo được độ ổn định và bảo mật giữa các hệ thống.
Mô hình hệ thống Contact Center của Cty Dịch Vụ Viễn Thông Sài Gòn
Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS
Cạnh tranh là xu thế phát triển tất yếu khách quan trong tiến trình toàn cầu hóa, chăm sóc làm hài lòng khách hàng tốt là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông. Với tốc độ phát triển máy điện thoại và các dịch vụ gia tăng hiện nay, nhu cầu thông tin của khách hàng ngày một cao và phức tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương trình phần mềm rời rạc như hiện thời không thể giải quyết hết được.Để làm tốt công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ, nhằm tăng năng suất lao động, tránh sai sót trong tác nghiệp, khai thác mạng lưới hiệu quả.
Để thực hiện cạnh tranh thắng lợi trong thời gian đến quí đơn vị cần phải đầu tư hệ thống dịch vụ khách hàng. CSS là một hệ thống công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng cho các Viễn thông Tỉnh Thành; Một môi trường khép kín các qui trình khai thác tác nghiệp, quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông. Cơ sở dữ liệu của hệ thống tập trung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ sở dữ liệu ORACLE, liên kết được với nhiều bài toán quản lý khác như: Quản lý nhân sự - tiền lương, Khai thác dịch vụ 1080, Hộp thư thông tin (AudioText), Tổng đài HOST.
Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ với nhau thông qua kho dữ liệu tập trung toàn Viễn thông Tỉnh/Thành phố.
Mỗi cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận một số chức năng. Tất cả các qui trình khai thác phát triển, dịch chuyển, chuyển nhượng, bảo dưỡng, tính cước, ... phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định đề ra và được giám sát bằng các chức năng thông báo và báo cáo qua mạng trực tuyến.
- Hệ thống bao gồm các Module chức năng ·
- Quản lý Phát triển thuê bao (Cố định, Internet, Di động,...)·
- Quản lý Mạng cáp trên nền công nghệ GIS·
- Quản lý Cấp số máy·
- Quản lý Danh mục khách hàng·
- Quản lý Danh bạ điện thoại·
- Quản lý Thu nợ·
- Quản lý Báo hỏng 119·
- Quản lý Chăm sóc khách hàng
- Giao tiếp tổng đài HOST tự động
- Quản trị người dùng
- Quản lý giao tiếp tích hợp AudioText
- Hệ thống báo cáo trực tuyến.
Chính sách Chăm sóc Khách hàng (CMR) của Tập đoàn VNPT Việt Nam nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách toàn diện. Hy vọng bài viết này của 1900 - tin tức việc làm sẽ giúp các bạn có thêm nhiều thông tin hữu ích
