Tổ chức CMR của tập đoàn VNPT Việt Nam

Cạnh tranh không chỉ bằng chất lượng dịch vụ, tiêu chí luôn làm hài lòng khách hàng cũng là một trong những chiến lược kinh doanh của VNPT những năm qua. Việc phát động chương trình “Nụ cười VNPT” với quy mô lớn trên toàn quốc được xem là một trong những động thái mạnh mẽ thúc đẩy chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng của VNPT.

Đọc thêm: Kinh nghiệm phỏng vấn Viettel và các bước chuẩn bị cần thiết

Nét đẹp văn hóa doanh nghiệp:

“Nụ cười VNPT” là một trong những chương trình phát động hướng đến chào mừng những ngày kỷ niệm lớn của đất nước, của ngành, của VNPT trong năm 2010. Đây cũng là một chương trình hành động cụ thể hóa hoạt động thi đua thực hiện thắng lợi kế hoạch năm 2010.

Theo đó chương trình này sẽ hướng đến mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp, hình ảnh đối thoại với khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ CBCNV của Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và bán hàng chuyên nghiệp, để thu hút và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT.

Cụ thể chương trình “Nụ cười VNPT” sẽ được triển khai trên toàn quốc tại tất cả các cửa hàng, điểm giao dịch của VNPT (bao gồm các bưu cục các cấp của VNPost và các cửa hàng, điểm giao dịch khối viễn thông). Thời gian thực hiện chương trình sẽ được triển khai từ tháng 6 đến hết năm 2010.

Đọc thêm: Chính sách CMR đối với khách hàng của tập đoàn VNPT Việt Nam

Để triển khai đồng bộ chương trình “Nụ cười VNPT”, VNPT yêu cầu các đơn vị thành viên thực hiện việc trang hoàng điểm giao dịch, treo pano biểu trưng của chương trình “Nụ cười VNPT” nhằm tạo không gian hấp dẫn, thu hút khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.

Trong công tác phục vụ, tiêu chí đặt ra là không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VNPT yêu cầu tại các cửa hàng, điểm giao dịch khu vực trung tâm tỉnh, thành phố, quận (đối với khối viễn thông) và bưu cục cấp I, một số bưu cục cấp II (của VNPost) nơi có mật độ khách hàng giao dịch đông cần bố trí nhân viên tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị, bán hàng trực tiếp. Tại các điểm giao dịch có mẫu phiếu bình chọn, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Mỗi điểm giao dịch có một thùng tiếp nhận phiếu bình chọn đánh giá của khách hàng. Thùng phiếu này sẽ được kiểm và bình xét, chấm điểm 1 lần/tháng.

Thùng phiếu tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ là kênh thông tin hữu hiệu để VNPT tiếp tục điều chỉnh kịp thời công tác phục vụ khách hàng, khắc phục những tồn tại mà khách hàng chưa hài lòng.

Đọc thêm: Quản trị mạng lưới khách hàng của tập đoàn VNPT

 Mỗi CBCNV là một hình ảnh đẹp:

Mỗi CBCNV phải là một hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Theo tiêu chí này, để thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT”, mỗi CBCNV của VNPT được yêu cầu thực hiện nghiêm các tiêu chuẩn trong giao tiếp, ứng xử, làm việc. Cụ thể trong quan hệ nội bộ, đồng nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp, thể hiện tinh thần đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng nhau, cùng làm việc trên tinh thần thi đua lành mạnh, hướng về khách hàng vì mục tiêu phát triển chung của đơn vị, Tập đoàn.

Về đồng phục của CBCNV, Tập đoàn yêu cầu các đơn vị thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về mặc đồng phục đối với từng khối bưu chính và viễn thông. Về cam kết phục vụ khách hàng, mỗi CBCNV phải luôn ý thức trong hoạt động phục vụ khách hàng để tạo sự thỏa mái, hài lòng cho tất cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT.

Cụ thể mỗi CBCNV phải đảm bảo thực hiện tốt 8 cam kết, như: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về dịch vụ, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay không.

Để chương trình “Nụ cười VNPT” đi vào đời sống xã hội và trở thành ấn tượng khó phai của khách hàng, tất cả CBCNV trong toàn VNPT đều tham gia ký cam kết phục vụ khách hàng theo 8 nội dung cam kết trên. Với chương trình này, VNPT mong muốn sẽ tiếp tục “ghi điểm” trong công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng và đây sẽ là chiến lược mũi nhọn để VNPT đối mặt với cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường dịch vụ BCVT, CNTT.

2.2 Tổ chức Tuần lễ VNPT 2010 nhân Kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống ngành Bưu điện

Để thiết thực kỷ niệm 65 năm Ngày truyền thống ngành Bưu điện (15/8/1945-15/8/2010) đồng thời nhằm tiếp tục đẩy mạnh chuyên nghiệp hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh của VNPT trên toàn quốc, VNPT Week 2010 đã được tổ chức trong 7 ngày từ 9-15/8.

VNPT Week 2010 là hoạt động vừa nhằm tăng cường giáo dục truyền thống Ngành  cho  CBCNV   VNPT   vừa   là   hoạt   động   hướng   về   cộng đồng, tri ân khách hàng với các chương trình như: “VNPT 65 năm tri ân khách hàng”; “Ngày hội VNPT vì tiện ích cuộc sống”; Ra mắt Cổng thông tin Sức khỏe cộng đồng – VHO.Vn; Trao Học bổng “Chung tay vun đắp ước mơ xanh”... Đây là dịp để VNPT bày tỏ những lời cảm ơn thiết thực nhất tới toàn thể khách hàng, đồng thời thể hiện cam kết thực hiện mục tiêu vì sự phát triển của cộng đồng.

Đọc thêm: Việc làm tuyển dụng tại VNPT mới nhất

2.3 VNPT Đà Nẵng tổ chức Hội nghị phát triển khách hàng

Nằm trong chuỗi các hoạt động hưởng ứng phong trào thi đua “Tất cả vì khách hàng” do chuyên môn và Công đoàn VNPT Đà Nẵng phát động, chào mừng 1.000 năm Thăng Long Hà Nội, 35 năm giải phóng hoàn toàn Miền Nam thống nhất đất nước, chào mừng ngày 1/5 và 120 năm ngày sinh Chủ tịch Hồ chí Minh, trong các ngày 20/4, 27 và 28/4/2010, Công ty Tin học, công ty Điện thoại và Công ty Dịch vụ Viễn thông trực thuộc VNPT Đà Nẵng đã tổ chức Hội nghị khách hàng, nhằm bày tỏ sự tri ân đối với khách hàng đã và đang tin dùng sản phẩm, dịch vụ viễn thông – CNTT của VNPT Đà Nẵng, cảm ơn những đóng góp của khách hàng và mối quan hệ hợp tác - phát triển trong suốt quá trình phát triển của đơn vị.

Trong nhiều năm qua, VNPT Đà Nẵng luôn xác định khách hàng là sự sống còn, là trọng tâm hàng đầu trong mọi chiến lược phát triển của đơn vị. Vì thế, phong trào thi đua “Tất cả vì khách hàng” đã được toàn thể CBCNV VNPT Đà Nẵng hưởng ứng. Toàn đơn vị đã phấn đấu thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ Viễn thông - CNTT, giảm thiểu số lượng thuê bao hỏng, rời mạng đến mức thấp nhất, tập trung chăm sóc khách hàng có hiệu quả, đặc biệt là các thuê bao có doanh thu cao; Các đơn vị phấn đấu đạt 100 điểm chất lượng, không để xảy ra sai sót trong quá trình khai thác, sản xuất kinh doanh. Tổ chức tốt các khâu tiếp thị, quảng cáo, tuyên truyền, vận động nhằm thu hút khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông – CNTT; Đăng ký tháng Xanh sạch đẹp, an toàn vệ sinh lao động từ các đài, đội, đến các đơn vị, các phòng chức năng; Tại các Đài điện thoại, đài 1080, 800126…và các điểm giao dịch với khách hàng: làm tốt công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng: ân cần, chu đáo, lịch sự, văn minh.; Các phòng, ban chức năng giải quyết nhanh những tồn tại, tập trung hướng dẫn theo từng nghiệp vụ để hỗ trợ tối đa cho các đơn vị hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh; Tiếp tục thực hiện tốt các phong trào “Người bán hàng giỏi”; “Đóng góp nhỏ, hiệu quả lớn”, “Ứng xử văn minh của người Viễn thông”. Tiếp tục triển khai thực hiện 3 cuộc vận động, 5 chương trình hành động do Công đoàn phát động; Phát động phong trào “Người VNPT dùng dịch vụ VNPT”, kêu gọi toàn thể CBCNV sử dụng dịch vụ của đơn vị, đồng thời vận động người thân, gia đình sử dụng dịch vụ của VNPT Đà Nẵng đặc biệt là các dịch vụ mới như SongHanTV; MyTV; MegaSecurity; Mobile Internet, Mobile Broadband, Video Call, Mobile Camera… Bên cạnh đó, việc thường xuyên tổ chức những Hội nghị khách hàng chính là cơ hội để VNPT Đà Nẵng giao lưu với khách hàng, lắng nghe các ý kiến đóng góp, xây dựng hướng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn

Đọc thêm: Sứ mệnh công ty là gì? Ý nghĩa của việc tuyên bố sứ mệnh công ty

Tổ chức Chăm sóc Khách hàng (CMR) của Tập đoàn VNPT Việt Nam được xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn chất lượng cao và tiếp cận hiệu quả. Hy vọng bài viết này của 1900 - tin tức việc làm sẽ giúp các bạn có thêm nhiều thông tin hữu ích.