Nhân viên tổng đài như thế nào?

Nhân viên tổng đài hay tổng đài viên (Customer Service Representatives – CSR’s) là người nhận các cuộc gọi đến của khách hàng. Họ sẽ tiếp nhận vấn đề của khách hàng khi gọi đến, sau đó tiến hành tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan để giải quyết. Tổng đài của doanh nghiệp thường hoạt động 24/7, do đó các tổng đài viên cần xoay ca trực. Thời gian làm việc sẽ không cố định trong giờ hành chính như những công việc khác. 

Nhân viên tổng đài có những cơ hội gì?

Phát triển kỹ năng giao tiếp

Nhân viên tổng đài có cơ hội rèn kỹ năng giao tiếp, cả trong việc lắng nghe và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả.

Cơ hội giao tiếp đa văn hóa

Trong một môi trường toàn cầu hóa, nhân viên tổng đài thường phải làm việc với khách hàng và đối tác từ nhiều quốc gia và văn hóa khác nhau, giúp họ mở rộng kiến thức và hiểu biết về các nền văn hóa khác nhau.

Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề

Nhân viên tổng đài thường phải đối mặt với các tình huống khó khăn và phải tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Khó khăn khi theo đuổi nghề nhân viên tổng đài

Làm việc với cường độ cao

Nhân viên trực tổng đài thường xuyên phải làm việc với một cường độ cao. Do yêu cầu của công việc, họ luôn phải ngồi trước điện thoại để gọi và trả lời điện thoại mọi lúc. Cũng bởi thế mà các ca làm việc của họ luôn kéo dài và diễn ra liên tục. Giờ nghỉ giữa các ca gần như là không có, họ luôn phải tranh thủ uống nước và ăn uống ngay tại bàn làm việc. 

Phải nói trong nhiều tiếng liền

Một trong những yêu cầu đầu tiên của nghề này chính là khả năng giao tiếp và nói trong thời gian dài. Mỗi ca trực, trung bình một điện thoại viên phải tiếp từ 130 đến 180 cuộc điện thoại, thậm chí 200 cuộc gọi của khách hàng, tương đương thời gian nói liên tiếp 4 - 5 tiếng đồng hồ.

Dễ gặp tình huống bị mắng nhiếc, quấy rối

Bên cạnh việc phải làm với cường độ cao và nói trong thời gian dài, nhân viên trực tổng đài còn thường xuyên bị mắng hoặc là quấy rối. Là người giải đáp thắc mắc cũng như là cầu nối giữa khách hàng và bộ phận kỹ thuật, các tổng đài viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong tình trạng họ đang bức xúc, không hài lòng hoặc chưa hiểu rõ dịch vụ. Không những thế, tất cả các cuộc gọi đều được chấm điểm, cuộc gọi lỗi sẽ bị trừ vào tiền lương, nên mọi người đều thận trọng. Hơn nữa, trong ca trực luôn có người giám sát ngẫu nhiên để kiểm soát thái độ và cách nói chuyện của tổng đài viên có hợp lý không.

Chưa nhận được sự công nhận xứng đáng

Nhân viên trực tổng đài là bộ phận chuyên tiếp nhận, phản hồi, xử lý những thắc mắc những ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cũng là người đầu tiên giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Bởi vậy, những tổng đài viên có vai trò không nhỏ trong việc xây dựng và quảng bá hình ảnh của công ty. Tuy nhiên, nhiều nơi hiện nay không đánh giá cao những đóng góp của họ. Việc bị ép chỉ tiêu, giám sát nghiêm ngặt và không nhận được đãi ngộ tốt cũng không phải là hiếm. 

Lương phụ thuộc nhiều vào KPI hằng tháng

Mặc dù công việc Nhân viên tổng đài có thể nhận thêm lương thưởng nếu như vượt chỉ tiêu, nhiều công ty hiện nay lại áp mức KPI quá cao cho nhân viên. Mỗi tháng, trung bình tổng đài viên bắt buộc phải nhận gần 4.000 cuộc gọi của khách hàng theo chỉ tiêu của công ty, nếu không đạt số lượng này sẽ bị trừ lương. Quy định này phần nào bắt buộc nhân viên trực tổng đài phải luôn bám sát... ghế ngồi của mình để chờ phục vụ khách. 

Review về vị trí Nhân viên tổng đài

Chị A - Nhân viên tổng đài công ty viễn thông chia sẻ: “Với mức lương ở mức khá, đãi ngộ tốt và con đường thăng tiến rõ ràng đối với những bạn trẻ và những sinh viên mới ra trường, nghề trực tổng đài có thể là sự lựa chọn tốt đối với nhiều người. Bên cạnh đó, môi trường làm việc của ngành nghề này sẽ cho bạn rất nhiều trải nghiệm và kinh nghiệm tốt. Bạn cũng sẽ rèn luyện được những kỹ năng hữu ích như khả năng giao tiếp hay xử lý tình huống.”

Một tổng đài viên khác lại cho biết: “Nhân viên tổng đài có cơ hội phát triển trong lĩnh vực giao tiếp và hỗ trợ khách hàng. Với khả năng xử lý cuộc gọi và giải quyết vấn đề, nhân viên tổng đài có thể tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng và đóng góp vào sự thành công của tổ chức. Tuy nhiên, nghề nhân viên tổng đài cũng đặt ra thách thức về việc xử lý khách hàng khó tính, áp lực từ lượng cuộc gọi và phải làm việc trong môi trường có thể căng thẳng.”

Tương tự như 2 ý kiến trên, anh H cho biết: “Nhân viên tổng đài mang đến cơ hội phát triển trong lĩnh vực giao tiếp và quản lý khách hàng. Với khả năng tương tác và giải quyết vấn đề thông qua cuộc gọi, nhân viên tổng đài có thể xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đóng góp vào sự tăng trưởng doanh số của tổ chức. Tuy nhiên, nghề nhân viên tổng đài cũng đặt ra thách thức về việc xử lý khách hàng khó tính, đối mặt với áp lực thời gian và phải làm việc trong môi trường có thể căng thẳng. Đòi hỏi kiên nhẫn, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường đa nhiệm.”

Nghề tổng đài viên mang đến cơ hội phát triển trong lĩnh vực giao tiếp và quản lý khách hàng. Với khả năng xử lý cuộc gọi và giải quyết vấn đề, tổng đài viên có thể tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng và đóng góp vào sự thành công của tổ chức. Tuy nhiên, nghề tổng đài viên cũng đặt ra thách thức về việc đối mặt với khách hàng khó tính, áp lực từ lượng cuộc gọi và đòi hỏi sự kiên nhẫn và kỹ năng giao tiếp tốt để làm việc hiệu quả trong môi trường đa nhiệm.