Nhân viên tổng đài có khoảng lương bao nhiêu?

Nhân viên tổng đài hay tổng đài viên (Customer Service Representatives – CSR’s) là người trực tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng để tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên có liên quan đến nhu cầu của khách hàng để giải đáp thắc mắc, đưa ra những lời khuyên hữu ích giúp cho khách hàng và xử lý mọi vấn đề của khách hàng liên quan đến công ty. Khách hàng liên hệ với nhân viên trực tổng đài qua số điện thoại của công ty hoặc đường dây nóng của công ty.

Mức lương bình quân của Nhân viên tổng đài có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, kỹ năng, trách nhiệm công việc, địa điểm và điều kiện thị trường lao động.

• Nhân viên dịch vụ khách hàng: 7 - 10 triệu đồng/tháng
• Nhân viên chăm sóc khách hàng: 7 - 10 triệu đồng/tháng

Mô tả công việc của nhân viên trực tổng đài

• Tiến hành trực điện thoại theo lịch làm việc của mình.
• Tiếp nhận và xử lý tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng
• Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ hay sản phẩm của công ty.
• Đưa ra những thông tin bổ ích cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
• Kết nối khách hàng với các bộ phận liên quan của công ty khi có yêu cầu cần thiết.
• Khi có những cuộc gọi khẩn cấp nằm ngoài khả năng và quyền hạn của mình thì phải chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn hoặc các cấp cao hơn trong công ty đế giải quyết.
• Cùng với các bộ phận khác của công ty xử lý các vấn đề phàn nàn hay khiếu nại từ phía khách hàng.
• Ghi chú và lưu lại các yêu cầu của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã chọn từ đó phối hợp với các bộ phận thực hiện tốt những yêu cầu đó nhằm đảm bảo chất lượng và tạo sự uy tín của khách hàng với công ty.
• Lưu lại mọi thông tin của khách hàng trong sổ ghi chép hoặc file dữ liệu của công ty.
• Tiến hành liên hệ với khách hàng thông qua các thông tin đã được lưu để tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Ngoài ra, còn có một số yêu cầu khác của công ty cho các tổng đài viên như sau:

• Thực hiện các cuộc gọi đi khi có yêu cầu của cấp trên.
• Hỗ trợ vệ sinh và bảo quản các thiết bị trong phòng làm việc và các thiết bị có liên quan cho công việc của mình.
• Báo cáo chi phí cho các cuộc gọi và danh sách thống kê các cuộc gọi cho các bộ phận có liên quan.

Hầu hết các công ty đều có nhu cầu tuyển nhân viên, đặc biệt là trong những lĩnh vực như thương mại điện tử, ngân hàng, vận chuyển hoặc các công ty về giải pháp công nghệ,… Nhân viên có thể làm việc theo hình thức toàn thời gian hoặc bán thời gian. 

Mức lương của Nhân viên tổng đài

Mức lương của nhân viên trực tổng đài bao gồm lương cơ bản và lương thưởng KPI. Đối với công việc trực tổng đài toàn thời gian, mức lương dao động từ 6 – 9 triệu. Nhân viên tổng đài bán thời gian, mức lương dao động từ 3 – 6 triệu và thời gian làm việc xoay ca linh hoạt. 

Phân loại mức lương theo năm kinh nghiệm

Nhân viên tổng đài:

• Mức lương thấp nhất: Khoảng từ 4 triệu đến 6 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương trung bình: Khoảng từ 6 triệu đến 10 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương cao nhất: Khoảng từ 10 triệu đến 15 triệu đồng mỗi tháng.

Team leader (Trưởng nhóm):

• Mức lương thấp nhất: Khoảng từ 8 triệu đến 12 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương trung bình: Khoảng từ 12 triệu đến 18 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương cao nhất: Khoảng từ 18 triệu đến 25 triệu đồng mỗi tháng.

Trưởng ca, giám sát viên:

• Mức lương thấp nhất: Khoảng từ 12 triệu đến 18 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương trung bình: Khoảng từ 18 triệu đến 25 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương cao nhất: Khoảng từ 25 triệu đến 40 triệu đồng mỗi tháng.

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng:

• Mức lương thấp nhất: Khoảng từ 20 triệu đến 25 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương trung bình: Khoảng từ 25 triệu đến 35 triệu đồng mỗi tháng.
• Mức lương cao nhất: Khoảng từ 35 triệu đến 50 triệu đồng mỗi tháng.

Cách để nâng cao thu nhập cho Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài cần có những kỹ năng sau để thành công và nâng cao thu nhập của mình:

Kỹ năng lắng nghe

Người dùng hiện nay có vô vàn sự lựa chọn để gửi gắm niềm tin của mình nên họ sẵn sàng chấm dứt sử dụng sản phẩm của một công ty nếu có trải nghiệm chăm sóc khách hàng tệ hại. Chính vì vậy, trong quá trình tiếp cận và làm việc, nhân viên trực tổng đài cần đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên hàng đầu. Khả năng lắng nghe, đồng cảm để xây dựng mối quan hệ thân thiết không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của chính công ty.

Giao tiếp tốt

Phong thái tự tin, chuyên nghiệp nhưng vẫn giữ được sự thân thiện sẽ góp phần mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng linh hoạt giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình tư vấn. Điều này đòi hỏi nhân viên trực tổng đài phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo, chuyên nghiệp.
Chẳng hạn, nếu có khách hàng gọi điện thoại nhầm bộ phận, thay vì nói thẳng: "Đây không phải việc của chúng tôi", hãy nhẹ nhàng giải đáp: "Chúng tôi sẽ giúp bạn nối máy ngay với bộ phận .... để giải quyết vấn đề này. Bạn xin vui lòng chờ máy!"

Tư duy phản biện

Mặc dù đã được hướng dẫn, cung cấp đầy đủ các kịch bản có thể xảy ra nhưng khả năng linh hoạt, biến hóa câu trả lời theo từng tình huống cụ thể rất được khuyến khích với vị trí nhân viên trực tổng đài. Điều này không chỉ làm tăng sự tự nhiên trong tương tác mà chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

Nắm chắc các thông tin quan trọng

Với đặc thù môi trường làm việc áp lực cao, nhịp độ nhanh, một nhân viên trực tổng đài giỏi cần có khả năng tiếp thu và ghi nhớ thông tin nhanh chóng, chính xác. Dù đó là chính sách công ty hay tên, đặc điểm và tính năng của sản phẩm, bạn buộc phải tập trung ghi nhớ trong một khoảng thời gian ngắn và vận dụng đúng lúc, đúng chỗ.

Kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc

Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc và đa nhiệm là hai yêu cầu bắt buộc đối với vị trí nhân viên trực tổng đài. Ngoài trách nhiệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn còn phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác. Điều này rất dễ khiến bạn mất tập trung hoặc bị xoay vòng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Chính vì vậy, kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc tốt sẽ giúp bạn cân bằng và hoàn thành tốt được mọi nhiệm vụ được giao.

Tập trung, nhẫn nại

Khả năng duy trì sự tập trung và nhẫn nại với hàng trăm cuộc mỗi ngày, đôi khi là với những vấn đề lặp đi lặp lại là yêu cầu cực kỳ quan trọng đối với nhân viên trực tổng đài. Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, không được tôn trọng và thậm chí là chuyển đổi dịch vụ nếu bạn không thể kiên nhẫn lắng nghe, dành thời gian tư vấn cho họ. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các công ty, doanh nghiệp như hiện nay, ấn tượng không tốt từ một khách hàng cũng có thể phá vỡ uy tín đã xây dựng bấy lâu của doanh nghiệp.

Làm chủ giọng nói

Không có gì phải nghi ngờ về tầm quan trọng của giọng nói hay trong các vị trí liên quan đến chăm sóc khách hàng. Để cải thiện chất lượng giọng, hãy thực hiện một số bài tập thư giãn như ngân nga, thở dài, lấy hơi bụng... Việc này thậm chí còn giúp tăng cường kiểm soát, tránh mọi tổn thương có thể xảy ra với các dây thanh.