Điều kiện và Lộ trình trở thành một Nhân viên tổng đài?

Nhân viên tổng đài hay tổng đài viên (Customer Service Representatives – CSR’s) là người nhận các cuộc gọi đến của khách hàng. Họ sẽ tiếp nhận vấn đề của khách hàng khi gọi đến, sau đó tiến hành tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan để giải quyết. Tổng đài của doanh nghiệp thường hoạt động 24/7, do đó các tổng đài viên cần xoay ca trực. Thời gian làm việc sẽ không cố định trong giờ hành chính như những công việc khác.

Lộ trình thăng tiến của Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài: 0 - 1 năm kinh nghiệm

Đây là những vị trí có ít kinh nghiệm thường bắt đầu ở vị trí này. Nhiệm vụ chính của họ là tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng theo các quy trình và quy định của công ty.

Team leader (Trưởng nhóm): 1 - 3 năm kinh nghiệm

Với kinh nghiệm tích lũy, một Nhân viên tổng đài có thể thăng chức lên vị trí Team leader. Vai trò của Team leader là quản lý và hướng dẫn các nhân viên tổng đài trong nhóm của mình. Họ cũng có trách nhiệm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, giám sát hiệu suất và cung cấp hỗ trợ cho nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp.

Trưởng ca, giám sát viên: 3 - 5 năm kinh nghiệm

Khi có 3 - 5 năm kinh nghiệm, một Team leader có thể tiến lên vị trí Trưởng ca hoặc giám sát viên. Vai trò này tập trung vào quản lý toàn diện của các nhóm tổng đài và giám sát hoạt động hàng ngày. Trưởng ca đảm bảo sự tuân thủ quy trình, đánh giá hiệu suất, đào tạo và phát triển nhân viên tổng đài trong khu vực quản lý của mình.

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng: 5+ năm kinh nghiệm

Với kinh nghiệm và thành tựu đáng kể, một giám sát viên hoặc Trưởng ca có thể tiến lên vị trí Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng. Vai trò này liên quan đến quản lý toàn bộ bộ phận chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình làm việc. Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cũng thường có trách nhiệm trong việc xây dựng chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty.

Lưu ý rằng lộ trình này chỉ là một ví dụ và có thể thay đổi tùy thuộc vào công ty, ngành nghề và cấu trúc tổ chức. Các khả năng thăng tiến cụ thể cũng có thể liên quan đến các khía cạnh khác như kỹ năng quản lý, kiến thức chuyên môn, và thành tựu cá nhân.

Yêu cầu tuyển dụng đối với Nhân viên tổng đài

Kỹ năng giao tiếp

Giọng nói của các tổng đài phải lưu loát không bị ngọng, không bị lắp và không được nói tiếng địa phương hoặc vùng miền.

Giọng nói phải thể hiện được sự chuyên nghiệp và tự tin phải thân thiện với khách hàng. Giao tiếp phải lịch sự, khéo léo, dễ hiểu để truyền đạt thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ nhất.

Đối với một số công ty phục vụ khách hàng quốc tế thì việc giao tiếp bằng ngoại ngữ là một yếu tố quan trọng nhất đối với các tổng đài viên.

Kỹ năng lắng nghe

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng đòi hỏi các nhân viên tổng đài phải biết lắng nghe và thấu hiểu tâm tư tình cảm của khách hàng, việc biết lắng nghe và đồng cảm với khách hàng tạo nên sợi dây gắn kết giữa Nhân viên tổng đài và khách hàng không chỉ tạo cảm giác được tôn trọng mà còn nâng cao sự tin tưởng của khách hàng và uy tín, hình ảnh của công ty. Người dùng thường không quan tâm tới sản phẩm của công ty nếu công ty có bộ phận chăm sóc khách hàng tệ hại.

Kỹ năng tổ chức và sắp xếp công việc 

Ngoài việc trực điện thoại và chăm sóc khách hàng thì có khi công ty sẽ giao cho bạn một số công việc khác điều này đòi hỏi bạn phải biết tổ chức và sắp xếp mọi công việc sao cho hợp lý nhất mà không làm ảnh hưởng đến công việc chính chăm sóc khách hàng của mình.

Đôi khi, khách hàng liên hệ tư vấn nhiều thì đòi hỏi bạn phải biết tổ chức sắp xếp công việc để không làm bạn phân tâm chăm sóc khách hàng và không làm mất thông tin của khách và việc tổ chức sắp xếp này  đem lại hiệu quả cho công việc của bạn rất nhiều.

Khả năng tập trung và nhẫn nại 

Số lượng khách gọi đến mỗi ngày có lên rất nhiều điều này đòi hỏi người Nhân viên tổng đài phải tập trung và nhẫn nại để có thể tư vấn hoặc đưa ra thông tin cho khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng sẽ đánh giá thấp công ty khi bạn không đủ nhẫn nại để nghe những ý kiến của khách hàng và việc bạn không đủ kiên nhẫn để tư vấn và trò chuyện với khách sẽ dẫn đến mất khách hàng.

Trong thời buổi hiện nay, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất của một công ty hay doanh nghiệp việc làm mất khách hàng sẽ làm cho công ty đi xuống hoặc đóng cửa.

Kỹ năng lựa chọn những thông tin quan trọng

Việc ghi nhớ những tính năng quan trọng của sản phẩm hay những điều khoảng hữu ích của công ty đối với khách hàng để làm sao trong khoảng thời gian giao tiếp ngắn có thể truyền tải được hết những cái cần thiết cho khách hàng.

Bên cạnh đó thì nhân viên tổng đài đòi hỏi phải có tinh thần làm việc đầy nhiệt huyết và thái độ làm việc trách nhiệm.

Có thể chịu được áp lực cao trong công việc

Sẵn sàng làm việc theo sự phân công của người quản lý. Phải có đam mê, thái độ nghiêm túc với công việc của mình. Công việc của một tổng đài viên không quan trọng bằng cấp cao đòi hỏi bạn phải có kỹ năng mềm hơn là kiến thức chuyên môn.

Hiện nay, hầu như các công ty tuyển dụng cho vị trí này thường yêu cầu các ứng viên phải có bằng THPT trở lên hoặc trung cấp, cao đẳng nghề, nếu bạn có kinh nghiệm cho vị trí này từ 1-3 năm đó là một lợi thế cho bạn. Ngoài ra, bạn phải có kỹ năng sử dụng vi tính, các phần mềm tin học. Ngoại ngữ tùy vào yêu cầu của công ty mà bạn ứng tuyển.

Cơ hội nghề nghiệp của Nhân viên tổng đài

Các công ty hiện nay đều có nhu cầu tuyển dụng lớn đối với nhân viên trực tổng đài. Đối tượng xét tuyển mà những công ty, doanh nghiệp này hướng tới thường là các bạn trẻ hoặc những bạn sinh viên mới ra trường. Lý do cho việc này là bởi họ có nhiều thời gian, kỹ năng cơ bản và dễ dàng đào tạo.

Nhân viên trực tổng đài sẽ phải làm cả ngày với các ca làm liên tục nhau. Tuy vậy, môi trường làm việc của nghề này cũng không quá vất vả. Nếu bạn có những kỹ năng như: chất giọng truyền cảm, không nói ngọng, nói lắp, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu và biết kiềm chế cảm xúc, kỹ năng sử dụng máy tính, ứng xử linh hoạt với mọi tình huống, tiếp thu nhanh kiến thức của mảng phụ trách,... thì vị trí này sẽ phù hợp với bạn.

Có nên làm nhân viên trực tổng đài không?

Với mức lương ở mức khá, đãi ngộ tốt và con đường thăng tiến rõ ràng đối với những bạn trẻ và những sinh viên mới ra trường, nghề trực tổng đài có thể là sự lựa chọn tốt đối với nhiều người. Bên cạnh đó, môi trường làm việc của ngành nghề này sẽ cho bạn rất nhiều trải nghiệm và kinh nghiệm tốt. Bạn cũng sẽ rèn luyện được những kỹ năng hữu ích như khả năng giao tiếp hay xử lý tình huống. Hiện nay, chưa có ngành học nào đào tạo cụ thể cho những tổng đài viên. Bất cứ ai sau khi đã tốt nghiệp ít nhất là trung cấp đều có thể theo đuổi ngành nghề này. Do đó, tổng đài viên là một ngành nghề thú vị đối với những bạn trẻ có sở thích giao tiếp và tâm sự với nhiều người.