Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài hay tổng đài viên (Customer Service Representatives – CSR’s) là một trong những vị trí được tuyển rất nhiều và tuyển liên tục nhưng không dễ tuyển đúng người, đúng việc. Tổng đài viên là người thay mặt cho các công ty trả lời các câu hỏi, thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Phỏng vấn cho vị trí Nhân viên tổng đài, bạn cần thể hiện cho nhà tuyển dụng thấy rằng mình sở hữu các kỹ năng cần thiết cho công việc như kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng lắng nghe, thuyết phục, xây dựng lòng tin,... 

Bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân viên tổng đài chung chung 

Công việc và nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là gì?

Khi đặt ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn đảm bảo rằng ứng viên hiểu được vị trí họ ứng tuyển, có hình dung cơ bản về những công việc hàng ngày và phạm vi trách nhiệm của bản thân. Để trả lời, ứng viên cần đọc kỹ mô tả công việc trong thông báo tuyển dụng, đồng thời ghi nhớ các nội dung chính.

Gợi ý trả lời: "Từ kinh nghiệm của bản thân (trong trường hợp bạn đã có kinh nghiệm), theo tôi, trách nhiệm của Nhân viên tổng đài là lắng nghe yêu cầu của khách hàng, đưa ra giải pháp hỗ trợ; cung cấp thông tin qua điện thoại; hỗ trợ đặc biệt cho những người đang trong tình huống khẩn cấp; chuyển hướng cuộc gọi đến cá nhân/bộ phận liên quan hoặc có thẩm quyền. Bên cạnh đó, nhân viên tổng đài cũng có thể sẽ phụ trách các nghiệp vụ lễ tân hoặc hành chính của công ty/tổ chức".

Theo bạn, nhân viên tổng đài cần có những kỹ năng gì để hoàn thành xuất sắc công việc được giao?

Với câu hỏi này, người phỏng vấn muốn kiểm tra, đánh giá mức độ nhận thức và am hiểu của ứng viên khi ứng tuyển vị trí Nhân viên tổng đài. Về phần mình, đáp án mà ứng viên đưa ra nên cụ thể hoá, trình bày rõ ràng, tập trung vào những kỹ năng liên quan trực tiếp tới công việc của nhân viên tổng đài, có thể liên hệ tới kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Gợi ý trả lời: "Theo tôi, Nhân viên tổng đài trước hết cần có kỹ năng giao tiếp tốt, đặc biệt là giao tiếp qua điện thoại. Kỹ năng này được thể hiện qua khả năng lắng nghe tích cực, hiểu những gì khách hàng nói, bình tĩnh, nhẹ nhàng, đưa ra giải pháp phù hợp hoặc cung cấp đúng thông tin mà khách hàng cần.

Ngoài ra, Nhân viên tổng đài cũng phải có khả năng sắp xếp công việc, phản ứng nhanh, sử dụng tư duy logic và lý luận để xác định các giải pháp hoặc ít nhất là tìm ra phương pháp tiếp cận vấn đề".

Bạn có thế mạnh nào để tự tin rằng mình sẽ làm tốt công việc nhân viên tổng đài?

Khi nhận được câu hỏi này từ người phỏng vấn, ứng viên phải nhanh chóng kết nối được với mục đích của câu hỏi để đưa ra đáp án phù hợp. Rõ ràng, nhà tuyển dụng không hỏi chung chung về thế mạnh của bạn, họ muốn bạn đề cập tới đặc điểm chứng minh rằng bạn nổi bật hơn ứng viên khác, phù hợp hơn ứng viên khác. Vì vậy, cách tốt nhất là bạn chỉ tập trung vào những thế mạnh mà bạn cho là phục vụ cho công việc của nhân viên tổng đài.

Gợi ý trả lời: "Tôi có khả năng truyền đạt thông tin và ý tưởng khi nói để người khác nghe và hiểu thông tin đó. Đồng thời, tôi cũng là người nhạy cảm, thấu hiểu, luôn chủ động giúp đỡ mọi người.

Do đó, tôi có thể dễ dàng hiểu được khách hàng. Ngoài ra, tôi cho rằng kinh nghiệm tại vị trí chăm sóc khách hàng có thể giúp đỡ trong vai trò mới này. Tôi đã từng nhiều lần xử lý trường hợp khách hàng nóng giận và giúp họ giải quyết vấn đề, đảm bảo sự hài lòng của họ".

Theo bạn, kiến thức chuyên môn có quan trọng đối với nhân viên tổng đài hay không?

Trên thực tế, nhiều công ty/tổ chức tuyển dụng vị trí Nhân viên tổng đài không yêu cầu trình độ chuyên môn cao (có thể chấp nhận tốt nghiệp trung học hoặc trường trung cấp, cao đẳng). Mặc dù vậy, những kiến thức chuyên môn về chăm sóc khách hàng hoặc hiểu biết sâu về sản phẩm/dịch vụ vẫn rất quan trọng để xử lý các tình huống trong công việc. Bên cạnh đó, có một số doanh nghiệp yêu cầu nhân viên tổng đài thành thạo ngoại ngữ nếu khách hàng của họ là người nước ngoài.

Gợi ý trả lời: "Theo tôi, kiến thức chuyên môn đối với bất kỳ vị trí nào cũng đều quan trọng, bao gồm cả với Nhân viên tổng đài. Sự hiểu biết về các nguyên tắc và quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng sẽ giúp công việc được thực hiện tốt hơn.

Nhân viên tổng đài cũng cần được đào tạo để có hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ của công ty, biết cách đánh giá nhu cầu khách hàng, đáp ứng các dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng của công ty, sử dụng các phần mềm văn phòng thành thạo".

Hãy mô tả công việc hàng ngày của bạn dưới vai trò nhân viên tổng đài và cách bạn xử lý chúng?​

Câu hỏi này thường được đưa ra với những ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương tự. Trước khi trả lời, bạn vẫn nên nhớ lại yêu cầu của nhà tuyển dụng được đề cập đến trong bản mô tả công việc. Điều đó sẽ giúp câu trả lời bạn đưa ra có sự liên kết tốt hơn.

Gợi ý trả lời: "Tôi cho rằng phong cách làm việc của mình phù hợp với những gì công việc nhân viên tổng đài yêu cầu. Tôi là người hoà đồng, cởi mở, sẵn sàng chấp nhận phàn nàn và xử lý một cách bình tĩnh, hiệu quả với các tình huống căng thẳng. Tôi cũng luôn trung thực và đáng tin cậy, có trách nhiệm với công việc được giao".

Một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên tổng đài phổ biến khác

• Theo bạn, nhân viên tổng đài có nên chuẩn bị trước một số kịch bản để đối phó với các tình huống phát sinh khi trao đổi với khách hàng hay không?
• Với các vị trí công việc trước đây, bạn đã sử dụng những công nghệ nào để tiếp cận khách hàng?
• Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, bạn lưu ý điều gì để tránh làm họ khó chịu?
• Theo bạn, những kinh nghiệm trong bán hàng và dịch vụ khách hàng có vai trò như thế nào với nhân viên tổng đài?
• Trong quá trình làm việc, nhân viên tổng đài có thể mất đi một số lợi thế so với trao đổi trực tiếp. Bạn sẽ làm thế nào để lấp đầy khoảng trống này

Kinh nghiệm “đậu” phỏng vấn vị trí Nhân viên tổng đài 

Để buổi phỏng vấn diễn ra suôn sẻ và nắm chắc phần thành công, bạn cần chú trọng thêm các yếu tố:

Về trang phục

Khi đi phỏng vấn, bạn nên lựa chọn những loại trang phục lịch sự, nhã nhặn phù hợp với môi trường công sở để dễ dàng tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng hơn:

• Nữ: Mặc quần âu hoặc chân váy dài tối màu, phối cùng áo sơ mi các màu nhã nhặn, hạn chế các màu quá sặc sỡ, nổi bật. 
• Nam: Đối với nam ứng viên, bạn có thể lựa chọn mặc quần âu tối màu phối với áo sơ mi màu trung tính. Bên cạnh đó, ứng viên có thể lựa chọn đi giày da để tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và tóc nên được tạo kiểu gọn gàng.

Kinh nghiệm về tác phong

Nên đến sớm 10 - 15 phút, để tránh trường hợp xảy ra các sự cố trên đường hay sự cố về trang phục. Những nhà tuyển dụng cũng thích những người đến sớm và có chuẩn bị tốt.

Tác phong chuyên nghiệp, giữ bản thân ở trạng thái bình tĩnh, lắng nghe câu hỏi phỏng vấn và lời lưu loát, rõ ràng. Hạn chế nói lắp, trả lời không rõ ràng, thiếu logic, mạch lạc

Định hình rõ câu hỏi và vấn đề

Trong buổi phỏng vấn sẽ có rất nhiều câu hỏi được đưa ra. Do vậy để tránh tình trạng trả lời sai/nhầm nội dung câu hỏi, trả lời ấp úng, ngắt quãng,... bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi có thể gặp phải và đưa ra câu trả lời cho chúng.

Để tự tin hơn trong buổi phỏng vấn, bạn có thể liệt kê các câu hỏi và câu trả lời, sau đó học thuộc. Đồng thời, luôn giữ tâm thế bình tĩnh, phong thái tự tin, sẵn sàng đón nhận bất cứ câu hỏi phỏng vấn “khó nhằn” nào