Khủng hoảng truyền thông xã hội là một sự kiện đột phá và bất ngờ có nguy cơ gây tổn hại cho tổ chức hoặc các bên liên quan được khơi mào trên các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc mạng xã hội.Việc các doanh nghiệp quản lý khủng hoảng truyền thông được xem như là quá trình quan trọng nhất trong quan hệ công chúng. Nó có thể là một cái gì đó xảy ra ngoại tuyến và sau đó được đưa đến các kênh truyền thông xã hội, hoặc nó có thể bắt đầu trên các kênh truyền thông xã hội, và sau đó lan truyền.
Ví dụ về các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội có thể là những bức ảnh đáng xấu hổ, những bài đăng không phù hợp của nhân viên hoặc nhân viên cũ hoặc những ý kiến lên tiếng có thể phản ánh tiêu cực về một công ty. Mặt khác, vì phương tiện truyền thông xã hội cho phép các bài đăng được chia sẻ vô số lần và với tốc độ chóng mặt, thế nên việc đối phó với chúng có thể giống như dập tắt một đám cháy.
Đọc thêm: Top việc làm đang tuyển dụng mới nhất 2024
Mỗi doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chuyên thực hiện các kế hoạch xử lý khủng hoảng. Những thành viên trong nhóm sẽ được phân công và đảm nhiệm vai trò cụ thể. Từ việc tiếp nhận thông tin đến thiết lập mối quan hệ với giới truyền thông, báo chí.
Thành viên của đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là: giám đốc điều hành, trưởng phòng Marketing, CCO, trưởng các bộ phận và cố vấn pháp lý. Sau khi thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện là chọn người đại diện.
Người phát ngôn đóng vai trò rất lớn trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Vì đây là người chịu trách nhiệm đại diện cho doanh nghiệp trước “ánh nhìn” của công chúng.
Người đại diện phát ngôn giống như “sứ giả” truyền tin của doanh nghiệp ra ngoài công chúng, các bên liên quan và giới truyền thông. Đồng thời, họ còn có nhiệm vụ kiểm soát và điều phối luồng thông tin ấy. Người phát ngôn cần đảm bảo truyền tải thông điệp của doanh nghiệp một cách rõ ràng và chính xác.
Doanh nghiệp không thể dự đoán chính xác một cuộc khủng hoảng truyền thông xảy đến như thế nào. Tuy nhiên, bạn có thể dựa trên những tình huống khủng hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản khủng hoảng truyền thông cho riêng mình.
Nhiệm vụ này chỉ có thể hoàn thành tốt nếu bạn đủ am hiểu về lĩnh vực mình đang hoạt động. Vì người có chuyên môn trong ngành luôn kiểm soát khủng hoảng tốt hơn.
Mỗi doanh nghiệp đều sẽ sở hữu những tài khoản mạng xã hội riêng. Khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, các tài khoản này rất dễ bị tấn công, đánh cắp. Sẽ thật rắc rối nếu những tài khoản (bộ mặt thương hiệu) rơi vào tay những kẻ có ý đồ xấu. Chính vì vậy, hãy bảo mật thật tốt những tài khoản này. Bạn sẽ cần đến nó để truyền đi các thông điệp nhằm xoa dịu đám đông.
Để bảo mật tài khoản mạng xã hội, doanh nghiệp nên hạn chế số lượng người dùng có được mật khẩu hoặc quyền quản trị. Nhiều cuộc khủng hoảng xuất phát từ một nhân viên cũ đã rời công ty nhưng vẫn còn nắm quyền quản trị các tài khoản mạng xã hội. Hãy đảm bảo rằng, chỉ những ai còn làm việc tại doanh nghiệp, có đủ năng lực và lòng trung thành mới được giao quyền quản trị.
Khi khủng hoảng xảy ra, mọi nước đi sẽ phải thật cẩn trọng. Cần phải hiểu rằng, ở giai đoạn nhạy cảm này, định kiến và sự suy xét của người dùng mạng xã hội đối với doanh nghiệp của bạn là khắt khe hơn. Vì vậy, hãy thiết lập bản hướng dẫn chỉ rõ những việc phải làm và những việc không được phép làm. Thật tốt nếu doanh nghiệp của bạn chủ động được kế hoạch truyền thông trước khi cơn khủng hoảng lên đến đỉnh điểm. Bản kế hoạch sẽ giúp doanh nghiệp ứng phó với cơn thịnh nộ đến từ người dùng mạng xã hội một cách hiệu quả.
Đọc thêm: Ngành truyền thông là gì ? Bao gồm chuyên ngành nào ? Tố chất nào phù hợp với người làm truyền thông
Như đã nói, khi khủng hoảng, người dùng mạng rất cần doanh nghiệp lên tiếng. Họ sẽ liên tục tạo áp lực lên doanh nghiệp để nhận được câu trả lời. Sau khi lắng nghe và lên kế hoạch xử lý một cách nhất quán, doanh nghiệp cần có những công bố, phản hồi về khủng hoảng.
Một số tiêu chí doanh nghiệp nhất định phải đảm bảo tuân thủ khi đưa ra phản hồi trên các kênh truyền thông:
Mạng xã hội là “phương tiện” hữu ích cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc bất kỳ người dùng nào khác. Vì vậy, trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn có thể tận dụng mạng xã hội để “nhân cách hóa” và tạo nên một “diện mạo” mới trong mắt khách hàng.
Thông qua mạng xã hội, bạn có thể truyền tải thông điệp của mình hoặc giải quyết trực tiếp các câu hỏi và nhận xét tiêu cực. Khi “vấp” phải một cuộc khủng hoảng, bạn cần giữ thái độ điềm đạm, thành thật trong cách giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt, nếu thật sự phạm sai lầm, bạn cần nhận xin lỗi và cam kết sửa đổi. Mạng xã hội là “con dao hai lưỡi”. Vì vậy, bạn cần thận trọng hơn trong quá trình giao tiếp, tương tác với khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông để tránh “đổ thêm dầu vào lửa”.
Cuộc khủng hoảng không chỉ cần được giải quyết đối với những người bên ngoài. Nội bộ, nhân sự doanh nghiệp của bạn cũng cần được trấn an tinh thần và hiểu rõ vấn đề đang diễn ra. Cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân sự nắm được cùng một thông tin giống nhau. Chắc chắn bạn không muốn có những đồn thổi vô căn cứ, sai lệch từ chính đội ngũ bên trong doanh nghiệp của mình. Vì vậy, hãy làm tốt khâu truyền thông nội bộ.
Ngay cả khi khủng hoảng đã qua đi thì việc xử lý khủng hoảng truyền thông vẫn nên được tiếp tục. Doanh nghiệp cần thực hiện bước đánh giá hậu khủng hoảng để biết được cần phải làm gì tiếp theo, đồng thời rút kinh nghiệm không để xảy ra những trường hợp tương tự. Không nên chủ quan nghĩ rằng đã dập tắt được mọi chuyện vì còn đó rất nhiều khả năng "ngọn lửa" của khủng hoảng truyền thông sẽ bùng lên lại một lần nữa.
Đọc thêm: Truyền thông đa phương tiện là gì? Học khối nào? Trường nào?
Tương tự như những “cơn sóng thần”, khủng hoảng truyền thông luôn “ập” đến một cách bất ngờ và đột ngột. Khi đối diện với các “cơn” khủng hoảng, doanh nghiệp thường rơi vào trạng thái hoang mang, sửng sốt và không lường trước được hậu quả tiếp theo. Khủng hoảng truyền thông chính là “cơn đại bão” không thể tránh khỏi. Vì vậy, mọi doanh nghiệp cần chuẩn bị trước những “kế sách” hữu hiệu để “vượt bão” tốt hơn.
Đặc tính bất ngờ tạo điều kiện cho những “cơn” khủng hoảng lan rộng. Nếu không chuẩn bị kế hoạch từ trước, doanh nghiệp rất khó làm chủ tình hình, khiến cơn khủng hoảng lan rộng với tốc độ “ánh sáng”. Nhất là khi chúng ta đang sống trong thời kỳ “đỉnh cao” của truyền thông xã hội, một tin tức nhỏ cũng có thể bị “gió cuốn đi” và “lan rộng khắp cả khu rừng”.
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, hình ảnh và địa vị của một doanh nghiệp trên thị trường. Khi những tin tức sai lệch bị lan truyền rộng rãi, uy tín của doanh nghiệp sẽ “tuột dốc không phanh”, hình thành “làn sóng tẩy chay” mạnh mẽ. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu, thậm chí khiến doanh nghiệp đóng cửa hoạt động.
Năm 1993, Pepsi phải đối mặt với những cáo buộc nghiêm trọng về sự an toàn của các sản phẩm. Rắc rối bắt đầu khi một cặp đôi lớn tuổi sống tại Washington cáo buộc rằng có một chiếc kim tiêm xuất hiện trong lon Diet Pepsi của họ. Một tuần sau đó đã xuất hiện 50 báo cáo về những vật thể được tìm thấy trong các lon Diet Pepsi, từ chiếc ghim, kim khâu cho đến đạn, ốc vít,…
Phản hồi lại với loạt bê bối này, Pepsi đã thực hiện một chiến dịch video gồm 4 phần chỉ ra chính xác quy trình để sản xuất ra một lon Pepsi. Các video này đã chứng tỏ rằng không cách nào có thể giả mạo một lon Pepsi trước khi chúng được phân phối đến các cửa hàng. Ngoài ra, Pepsi cũng đã kiểm tra một camera an ninh tại một cửa hàng tiện lợi, kết quả cho thấy một người phụ nữ tại Colorado đã cố tình cho một ống kim tiêm vào trong lon Diet Pepsi. Điều này đã chứng minh với người tiêu dùng rằng Pepsi hoàn toàn vô tội về các cáo buộc trên.
Năm 1982, 7 người dân sống tại Chicago được báo cáo đã tử vong sau khi sử dụng viên nang giảm đau của Tylenol mà không kê đơn. Cuộc khủng hoảng đến rất bất ngờ, thương hiệu mẹ Johnson & Johnson đã thảo luận để đưa ra hướng giải quyết: Lựa chọn nào giữa việc thu hồi sản phẩm nhưng danh tiếng thương hiệu có thể sẽ bị tổn hại hay lựa chọn tuyến bố sản phẩm bị giả mạo để bảo vệ danh tiếng của mình?
Sau cùng, thương hiệu này đã đưa ra quyết định bảo vệ người tiêu dùng hơn là danh tiếng của họ. Bằng cách tiến hành thu hồi ngay lập tức các sản phẩm có lợi nhuận cao nhất: 31 triệu lọ thuốc với giá trị 100 triệu đô. Ngoài ra, thương hiệu còn tính toán sâu xa hơn trong việc đưa ra cảnh báo quốc gia về cách tiêu thụ viên nang Tylenol. Johnson & Johnson hiểu rằng Tylenol không phải chịu trách nhiệm cho các trường hợp tử vong. Tuy nhiên, họ hành động như vậy không phải để chứng minh Tylenol “vô tội” mà để bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo sự an toàn về lâu về dài của họ. Ngoài ra, khi Tylenol giới thiệu lại các sản phẩm, thương hiệu đã sử dụng bao bì chống hàng nhái và các viên thuốc cũng được quảng bá kỹ càng, điều này sẽ càng gây khó khăn cho việc làm hàng giả. Đồng thời, Tylenol cũng làm hơn 2250 bài thuyết trình về sự an toàn của sản phẩm mới nhằm phổ cập cho những khách hàng còn nghi vấn về sản phẩm.
Đọc thêm: Việc làm mớt nhất dành cho nhân viên truyền thông xã hội/ Social media
Vào năm 2018 khi chi nhánh KFC ở Vương quốc Anh gặp phải các vấn đề về chuỗi cung ứng dẫn đến tình trạng thiếu nhiều thành phần chính và phải đóng cửa 900 địa điểm. Thương hiệu đã đặt một trải quảng cáo độc đáo trong “The Sun” và “Metro”, nơi họ sắp xếp lại các chữ cái trong tên thương hiệu một cách tinh nghịch và gợi ý thành FCK. Với các tiêu đề quảng cáo như “Con gà băng qua đường, chỉ cần không đến nhà hàng của chúng tôi”, KFC đã cho khách hàng thấy sự hài hước trong tình huống và giúp xoay chuyển tình cảm của công chúng một cách hiệu quả.
Vốn dĩ thương trường là chiến trường nên các doanh nghiệp khó để có thể lúc nào cũng tránh khỏi được những rủi ro không đáng có nhưng đừng quá hoảng loạn và lo lắng hãy cứ giữ bĩnh tĩnh. Trong bài viết trên, 1900 - tin tức việc làm mong rằng từ đây bạn sẽ nắm được những thông tin quan trọng và hữu ích!
Đăng nhập để có thể bình luận
Phỏng vấn chính là buổi trao đổi có mục đích giữa ứng viên và nhà tuyển dụng với mục đích để HR khai thác thông tin từ ứng viên, cũng mang lại cơ hội để ứng viên hiểu rõ hơn về nhà tuyển dụng. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng 1900 - tin tức việc làm chia sẻ đến bạn những thông tin về kỹ năng phỏng vấn nhé!
Theo thống kê của Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, có hàng trăm công ty kiểm toán độc lập đang cần tuyển dụng nhân sự cho vị trí kiểm toán viên. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng 1900 - tin tức việc làm chia sẻ đến bạn những thông tin chi tiết về chứng chỉ CPA rất quan trọng với ngành kiểm toán nhé !
Ngành truyền thông rất rộng lớn và là một ngành học đa dạng, có tính ứng dụng thực tế cao. 1900 - tin tức việc làm tổng hợp bài viết về ngành truyền thông giúp bạn nắm vững kiến thức và cung cấp thông tin hữu ích trong công việc.