Câu hỏi phỏng vấn Giám sát đặt phòng

Quản trị khách sạn là một trong những ngành nghề được nhiều người quan tâm. Đây là một nghề nghiệp thú vị với mức thu nhập hấp dẫn, mang lại nhiều trải nghiệm thực tế, song cũng không ít áp lực. Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn giám sát đặt phòng thường gặp.

Các câu hỏi phỏng vấn chung chung cho vị trí giám sát đặt phòng 

Theo bạn, giám sát đặt phòng là gì?

Giám sát đặt phòng là một thuật ngữ khá quen thuộc với những ai làm việc trong ngành quản trị khách sạn. giám sát đặt phòng là người phụ trách quản lý giám sát và là “trợ thủ” đắc lực của các nhà quản lý, hỗ trợ quản lý, theo dõi, điều phối hoạt động của bộ phận, đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới… Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ hỗ trợ phục vụ khách hàng và giải quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.

Vì sao bạn muốn trở thành giám sát đặt phòng?

Nhà tuyển dụng đang muốn tìm hiểu về sở thích, năng lực cá nhân của bạn. Qua đó, họ có thể thấy bạn thực sự đam mê công việc này hay không. Bởi vì nếu bạn có tố chất phù hợp với nghề thì công việc sẽ thuận lợi hơn và gắn bó với công ty lâu hơn. 

Sự đam mê của bạn về công việc ứng tuyển sẽ được thể hiện thông qua đây

Tham khảo cách trả lời dành cho bạn: “Mục tiêu của tôi là phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực nhà hàng - khách sạn. Tôi đã nhận thấy rằng vị trí giám sát đặt phòng là một cơ hội tuyệt vời để học hỏi và phát triển kỹ năng của mình. Tôi tin rằng tại vị trí này, tôi sẽ có cơ hội trải nghiệm nhiều điều mới nâng cao giá trị bản thân và cộng đồng. Tôi đam mê và muốn thử thách bản thân trong môi trường phát triển năng động như vậy, và tôi tin rằng trung tâm của bạn sẽ là nơi thúc đẩy sự phát triển và thành công cá nhân của tôi.”

Giám sát đặt phòng làm công việc gì?

Để trở thành một giám sát đặt phòng giỏi, bạn phải biết công việc này cần phải làm gì mỗi ngày. Câu hỏi trên giúp nhà tuyển dụng kiểm tra xem liệu bạn đã tìm hiểu kỹ về ngành nghề này hay chưa. 

Hãy trả lời một cách ngắn gọn và súc tích, ví dụ như: 

“Với trọng trách đảm nhận việc tăng thu nhập và lợi nhuận chính của nhà hàng, một giám sát đặt phòng sẽ đảm nhận những công việc chính sau đây.

Theo dõi, chịu trách nhiệm của bộ phận đặt phòng hàng ngày

- Phân công, giám sát việc đặt phòng của các nhân viên trong bộ phận.

- Kiểm tra các yêu cầu đặt phòng đảm bảo được xử lý theo tiêu chuẩn của khách sạn và xác nhận tất cả các đặt phòng đã hoàn tất.

- Trả lời các câu hỏi của khách về các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn.

- Hỗ trợ nhân viên sắp xếp phòng cho khách đi theo đoàn theo những yêu cầu của khách.

- Xác minh việc thực hiện gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách hàng.

Quản lý hệ thống đặt phòng

- Cập nhật bảng giá phòng trong hệ thống đặt phòng khi có sự thay đổi.

- Thường xuyên kiểm tra hệ thống đặt phòng để đảm bảo không có sai sót gì xảy ra.

Quản lý việc đặt phòng

- Xác định quy trình làm việc, chuẩn bị kế hoạch làm việc với các đại lý đặt phòng.

- Theo dõi tất cả các thông tin đặt phòng, hủy đặt phòng được thu thập từ các kênh trực tuyến như: web khách sạn, OTA, các bên thứ 3…

- Đảm bảo việc nhận thanh toán tiền cọc khi khách đặt phòng: đặt phòng trực tiếp, OTA (Booking.com, Agoda, Expedia,…)

- Đại diện bộ phận đặt phòng của khách sạn trả lời những thông tin chính thức cho các đại lý đặt phòng hoặc những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.

- Lên kế hoạch giữ phòng trước để bố trí phòng cho khách đoàn.

- Xin hỗ trợ giá và theo dõi các đoàn lớn, đoàn khảo sát có yêu cầu đặt biệt.

Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận

- Lên kế hoạch, triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.

- Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.

- Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của khách sạn.

Các công việc khác

- Theo dõi các chương trình khuyến mãi, quảng cáo bán phòng và cung cấp các phản hồi cho các bộ phận liên quan

- Theo dõi các số liệu thống kê, sự biến động của phân động thị trường khách lưu trú để đưa ra các phân tích, dự báo.

- Chủ động tìm các ý tưởng, đề xuất với Trưởng bộ phận những phương án khả thi để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn và tăng cường khả năng cạnh tranh.

- Hỗ trợ bộ phận kinh doanh phản hồi các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn.

- Lưu trữ hồ sơ về tình trạng phòng, mức giá, sửa đổi,…

- Lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng có hệ thống, đảm bảo tính chính xác.

- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên phân công

Bộ câu hỏi phỏng vấn về thông tin cá nhân

Bạn hãy giới thiệu sơ lược về bản thân?

Giới thiệu thông tin cơ bản của bản thân là một trong những câu hỏi mở đầu của buổi phỏng vấn. Qua đây, nhà tuyển dụng vừa biết được thông tin về bạn cũng như dễ trò chuyện trong những câu hỏi tiếp theo. Bạn hãy trả lời với sự tự tin, lời nói rõ ràng để lấy được thiện cảm từ cái nhìn đầu tiên.

Bạn hãy nói sơ lược về thông tin cá nhân như tên, tuổi để xưng hô cho thuận tiện. Tiếp theo bạn nên giới thiệu thông tin về bằng cấp, trường học hay các khóa đào tạo mình đã học. Bạn hãy chú trọng nói những kỹ năng mà bạn có đối với một giám sát đặt phòng.

Điểm mạnh của bạn là gì? Lý do doanh nghiệp nên chọn bạn?

Nhà tuyển dụng muốn chắc chắn rằng bạn thật sự tự tin về những ưu điểm của mình hiện có. Vì vậy bạn hãy trả lời rõ ràng, dõng dạc nhưng cũng đừng nhắc lại tất cả những điều đã ghi trong CV. Bạn có thể kể thêm các điểm mạnh của mình hay đặt chúng vào tình huống cụ thể nhằm minh họa rõ ràng ưu điểm đó. Nhà tuyển dụng sẽ có cái nhìn sâu hơn về những lợi thế của bạn đấy.

Câu hỏi phỏng vấn giám sát đặt phòng về chuyên môn

Đây là phần quan trọng giúp các nhà tuyển dụng đánh giá được năng lực, trình độ và mức hiểu biết của bạn đối với ngành quản trị khách sạn như thế nào; đồng thời, cũng quyết định bạn có đủ tiêu chuẩn và phù hợp với vị trí này hay không. Dưới đây là những kinh nghiệm cụ thể mà bạn có thể tham khảo trước khi đi phỏng vấn:

Quy trình đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp gồm những bước nào ?

Xác định yêu cầu đặt phòng khách sạn của khách hàng

Việc đầu tiên khi đặt phòng khách sạn là lễ tân phải xác nhận những yêu cầu đặt phòng của khách hàng. Lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng phải lưu lại đầy đủ các thông tin liên quan đến khách hàng như họ tên, số điện thoại, căn cước công dân, thời gian dự kiến nhận phòng và trả phòng, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh toán. Lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng cũng có thể hỏi thêm những yêu cầu đặc biệt của khách để phía khách sạn chuẩn bị đáp ứng dịch vụ.

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Khi tiếp nhận đặt phòng của khách, nhân viên phải kiểm tra lại trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn để kiểm tra lại xem tổng số lượng phòng trống, số lượng phòng trống mỗi loại để đáp ứng yêu cầu của khách. 

Trong trường hợp số lượng khách hàng đặt phòng không đảm bảo quá lớn, bộ phận đặt phòng có thể cân nhắc và căn cứ vào tình hình thực tế để chấp nhận tình trạng overbooking một tỷ lệ vừa đủ.

Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống

Sau khi xác nhận tình trạng phòng và thông tin khách hàng, nhân viên khách sạn sẽ tiến hành nhập lên máy tính hoặc hệ thống quản lý theo mẫu. Có 2 loại mẫu đặt phòng là mẫu đặt phòng khách sạn cho khách lẻ và mẫu đặt phòng khách sạn cho khách đoàn.

Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống

Sau khi xác nhận tình trạng phòng và thông tin khách hàng, nhân viên khách sạn sẽ tiến hành nhập lên máy tính hoặc hệ thống quản lý theo mẫu. Có 2 loại mẫu đặt phòng là mẫu đặt phòng khách sạn cho khách lẻ và mẫu đặt phòng khách sạn cho khách đoàn.

Đưa mã số booking cho khách hàng

Sau khi đã xác nhận với khách thông tin về tình trạng phòng trên hệ thống, nhân viên khách sạn sẽ tiến hành xác nhận đặt phòng cho khách trên hệ thống và đưa cho khách mã số booking để chắc chắn rằng khách sạn của bạn đáp ứng được yêu cầu của họ.

Cập nhật tình hình đặt phòng khách sạn

Hằng ngày nhân viên phải cập nhật và tổng hợp tình hình giao dịch trong ngày để khách sạn nắm được tình hình khách, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục cũng như phục vụ khách một các tốt nhất.

Các cách làm tăng sự hài lòng của khách hàng ?

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Điều quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng đó là khiến họ cảm thấy được coi trọng, đặc biệt. KHách hàng sẽ cảm thấy đặc biệt khi những thông điệp bạn gửi đi đậm chất của họ, và những vị khách này sẽ dễ dàng phản hồi và có được ấn tượng tốt đối với dịch vụ khách sạn.

Hãy nghiên cứu hành vi mua sắm của khách, tìm hiểu về đặc điểm nhân chủng học, nơi họ sinh sống,… đầu tư những email chất lượng để gửi riêng cho những khách hàng bạn thực sự hiểu. Tôi tin chắc rằng, vị khách đó sẽ có khả năng cao trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Để áp dụng thành công tính năng này, bạn nên có sẵn cho khách sạn một phần mềm quản lý khách sạn riêng biệt như ezCloudhotel (0-2*) và ezFolio (3-5*).

Ứng dụng công nghệ buồng phòng

Công nghệ đang là cuộc cách mạng làm thay đổi bộ mặt của rất nhiều ngành nghề, trong đó có nhóm ngành Du lịch – Khách sạn. Hãy trang bị những công nghệ như khoá từ, để khách hàng có thể tự mở cửa bằng điện thoại di động, hay có sẵn những máy tính bảng để điều khiển các trang thiết bị trong phòng nghỉ. Hiện tại, Google Home và Apple Home đang thịnh hành, khách hàng sẽ cảm thấy thật tuyệt khi vừa tắm vừa thư giãn nghe nhạc mà không phải di chuyển quá nhiều.

Tặng quà cho những khách trở lại

Bạn có thể chi trả rất đắt để có một khách hàng mới, tuy nhiên để mang một khách hàng cũ trở lại thì không hề đắt đỏ chút nào. Việc của bạn là hãy phục vụ họ thật tốt, tạo nên những chương trình kích cầu để mời khách hàng cũ quay trở lại. Khi họ tới thì tặng những món quà ý nghĩa , đặc trưng mà chỉ có khách sạn của bạn sở hữu. Hoặc những điều nhỏ khác mà khách sạn của bạn sẵn sàng đem tới cho khách cũ để khiến họ cảm thật đặc biệt và được trân trọng. 

Phản hồi bất cứ nhận xét nào của khách hàng

Tại sao phản hồi đánh giá của khách lại quan trọng? Theo nghiên cứu của TripAdvisor, 87% khách du lịch đồng ý rằng phản hồi hợp lý từ ban quản lý khách sạn đối với những đánh giá tiêu cực sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn. Với các bài đánh giá trực tuyến đóng một vai trò lớn hơn trong quá trình ra quyết định khi khách du lịch tìm kiếm khách sạn, điều quan trọng hơn là bạn với tư cách là chủ khách sạn phải quản lý danh tiếng trực tuyến của mình tốt hơn bằng cách phản hồi các bài đánh giá liên tục.

Tích cực trưng cầu và trả lời phản hồi của khách. Khi bạn chấp nhận và quảng bá các bài đánh giá trực tuyến của mình, bạn đang cho những khách du lịch khác thấy rằng bạn được đánh giá cao.

Kinh nghiệm “đậu” phỏng vấn vị trí giám sát đặt phòng 

Với những gói công việc cũng như những kỹ năng cần thiết của một giám sát đặt phòng như trên, vậy ai sẽ thật sự phù hợp với công việc này? 

Có thể nói, giám sát đặt phòng có yêu cầu cao về bằng cấp và đào tạo đúng chuyên ngành. Tuy thế, họ vẫn cần phải sở hữu những tố chất dưới đây để dễ dàng thực hiện công việc này, đó là:

- Năng động, sáng tạo.

- Có khả năng tổ chức, sắp xếp công việc ổn thỏa.

- Sức khỏe ổn định.

- Người thích giao tiếp, làm việc với con người.

- Cẩn trọng, chi tiết; song cũng cần cái nhìn bao quát.

- Là người nhạy cảm trước những rủi ro tiềm tàng.

Để buổi phỏng vấn diễn ra suôn sẻ và nắm chắc phần thành công, bạn cần chú trọng thêm các yếu tố:

Về trang phục

Khi đi phỏng vấn, bạn nên lựa chọn những loại trang phục lịch sự, nhã nhặn phù hợp với môi trường để dễ dàng tạo ấn tượng với nhà tuyển dụng hơn:

- Nữ: Mặc quần âu hoặc chân váy dài tối màu, phối cùng áo sơ mi các màu nhã nhặn, hạn chế các màu quá sặc sỡ, nổi bật. 

- Nam: Đối với nam ứng viên, bạn có thể lựa chọn mặc quần âu tối màu phối với áo sơ mi màu trung tính. Bên cạnh đó, ứng viên có thể lựa chọn đi giày da để tạo sự chuyên nghiệp, lịch sự và tóc nên được tạo kiểu gọn gàng.

Kinh nghiệm về tác phong

Nên đến sớm 10 - 15 phút, để tránh trường hợp xảy ra các sự cố trên đường hay sự cố về trang phục. Những nhà tuyển dụng cũng thích những người đến sớm và có chuẩn bị tốt.

Tác phong chuyên nghiệp, giữ bản thân ở trạng thái bình tĩnh, lắng nghe câu hỏi phỏng vấn và lời lưu loát, rõ ràng. Hạn chế nói lắp, trả lời không rõ ràng, thiếu logic, mạch lạc

Định hình rõ câu hỏi và vấn đề

Trong buổi phỏng vấn giám sát đặt phòng sẽ có rất nhiều câu hỏi được đưa ra. Do vậy để tránh tình trạng trả lời sai/nhầm nội dung câu hỏi, trả lời ấp úng, ngắt quãng,... bạn nên chuẩn bị trước những câu hỏi có thể gặp phải và đưa ra câu trả lời cho chúng.

Để tự tin hơn trong buổi phỏng vấn, bạn có thể liệt kê các câu hỏi và câu trả lời, sau đó học thuộc. Đồng thời, luôn giữ tâm thế bình tĩnh, phong thái tự tin, sẵn sàng đón nhận bất cứ câu hỏi phỏng vấn “khó nhằn” nào.

Được mệnh ra là một nghề “siêu hot” và cớ mức lương “khủng”, nhưng thực sự, nghề giám sát đặt phòng như thế nào, có "hào nhoáng" như vẻ bề ngoài hay không?