Customer Service là gì? 4 yếu tố tạo nên Customer Service tốt

Customer Service hay dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được khách hàng sử dụng nhằm giúp khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan cũng như cảm thấy hài lòng trong và sau bán.

Dịch vụ khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng để bạn có thể giữ chân khách hàng cũ. Bởi thống kê cho thấy, doanh số từ khách hàng cũ chiếm tới 80% tổng doanh số của toàn bộ cửa hàng. Đó là lý do mà chăm sóc khách hàng là vấn đề hàng đầu song song với việc cải tiến và phát triển hệ thống bán hàng cũng như quy trình kinh doanh. 

Đọc thêm:  Dịch vụ khách hàng là gì? Lợi ích của dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp

2. Tầm quan trọng của Customer Service với doanh nghiệp

Cung cấp thông tin về trải nghiệm khách hàng

Trong quá trình thực hiện công việc Customer Service, các chuyên viên sẽ hiểu rõ những mong muốn và nỗi trăn trở của khách hàng. Hơn thế, bộ phận Customer Service là nơi tiếp nhận những phản hồi, lời phàn nàn của khách hàng về trải nghiệm chưa tốt.

Khi lắng nghe những điều đó, các chuyên viên sẽ hiểu rõ về vấn đề của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó mang những thông tin về trải nghiệm khách hàng đến các đội ngũ liên quan. Bằng cách này, những bộ phận ấy có thể tìm cách giải quyết vấn đề tối ưu hơn nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo hơn.

Chăm sóc khách hàng, mang lại sự hài lòng cho họ

Ngay từ cái tên, ta đã hiểu rõ rằng công việc Customer Service sẽ nhằm mục đích tối thượng là mang đến sự hài lòng tuyệt đối hướng đến khách hàng.

Trước khi ra quyết định trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng sẽ có rất nhiều mối bận tâm. Chính các chuyên viên Customer Service sẽ giúp họ “gỡ rối”, từ đó khiến họ tin tưởng sản phẩm nhiều hơn. 

Trong quá trình mua sắm, khách hàng có thể không biết đến những thông tin liên quan đến khuyến mãi, hậu mãi, chế độ bảo hành,… Hoặc sau khi mua sản phẩm, chuyên viên Customer Service cũng là người đón nhận những phản hồi, đóng góp và phàn nàn từ khách hàng. 

Họ sẽ là người lắng nghe, giải đáp và xử lý những khiếu nại ấy để mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

Customer Service là bộ mặt, hình ảnh của công ty

Một đội ngũ Customer Service chỉn chu, chuyên nghiệp sẽ gây ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Họ sẽ tiếp tục quay trở lại mua sắm và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện và tích cực hơn rất nhiều.

Ngược lại, một đội Customer Service kém cỏi sẽ gây bất mãn nơi khách hàng. Họ sẽ không muốn tiếp tục trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ dù chúng tốt đến mấy. Không chỉ vậy, “tiếng lành đồn xa, tiếng dữ đồn xa hơn”. Họ sẽ truyền miệng (word of mouth) để bạn bè, người thân của họ “né” dùng sản phẩm của bạn đấy!

Dịch vụ khách hàng tốt nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Theo thống kê của công ty Bain & Company, chỉ cần tăng 5% mức tỷ lệ giữ chân khách hàng, lợi nhuận có thể tăng thêm 25%. Khách hàng trung thành sẽ có xu hướng chi nhiều tiền bạc hơn cho thương hiệu của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn không cần phải chi quá nhiều tiền cho các hoạt động Marketing, quảng cáo,… 

Có thể nói, Customer Service phần lớn sẽ giúp giữ chân khách hàng để biến họ từ khách hãng lai thành khách hàng thân thiết. Bởi lẽ trong thị trường hiện tại, các sản phẩm đôi khi không quá khác biệt. Thế nên, trải nghiệm khách hàng tích cực trở thành lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ

Ở bất kỳ ngành hàng nào, lợi thế cạnh tranh là yếu tố mà các doanh nghiệp luôn hướng tới. Các công ty luôn muốn sản phẩm, dịch vụ của mình tốt hơn đối thủ. Đó chính là chìa khóa nhằm thu khách hàng mới và chuyển hóa họ thành khách hàng trung thành.

Trong công cuộc tạo nên lợi thế cạnh tranh, Customer Service đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đội ngũ Customer Service khi được đào tạo bài bản, chỉn chu sẽ giúp gia tăng trải nghiệm tích cực nơi khách hàng. Khi hai doanh nghiệp cùng bán một sản phẩm, khách hàng sẽ ưu tiên dịch vụ của bạn hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thu hút khách hàng của đối thủ.

Thúc đẩy doanh số 

Suy cho cùng, mục tiêu tối thượng của mọi doanh nghiệp là gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ của mình. Sẽ có rất nhiều yếu tố quyết định đến điều này, nhưng theo một bài thống kê của Bain & Company, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% – 8% khi họ ưu tiên vào yếu tố Customer Service. 

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng lan truyền nó đến nhiều người hơn – bạn bè, người thân, gia đình. Nhờ đó, mức độ mua sắm sản phẩm từ doanh nghiệp của bạn sẽ ngày một tăng cao.

3. Các vị trí liên quan đến công việc Customer Service

Ở mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực khác nhau đều có những hoạt động dịch vụ khách hàng khác nhau. Và các vị trí việc làm customer care hiện nay cũng đều có mức thu nhập rất hấp dẫn như:

Customer Service logistics

Nếu như bạn là một người có khả năng giao tiếp tốt. Cùng với đó là nền tảng ngoại ngữ ở mức độ khá thì vị trí Customer Service logistics là dành cho bạn.  Khi quyết định theo đuổi con đường việc làm Customer Service logistics, bạn có thể tham gia ứng tuyển vào các vị trí khác nhau như:

Nhân viên dịch vụ khách hàng tại các công ty xuất khẩu: Những công ty này thường tuyển dụng nhân sự hỗ trợ khách hàng về việc bán các mặt hàng như: gạo, café, cao su, các sản phẩm nông nghiệp với các đối tác nước ngoài.

Đại diện dịch vụ khách hàng tại các hãng tàu: Công việc customer care tại các hãng tàu thì ứng viên chỉ cần có nhiệm vụ duy nhất là hỗ trợ cước tàu biển trong khi xuất, nhập hàng là chính.

Đại diện chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp forwarder: Thông thường, đây là những người làm trung gian giữa shipper và hãng tàu. Công việc của bạn sẽ tương đối vất cả khi phải tư vấn tất cả các thủ tục xuất nhập khẩu khác nhau cho các khách hàng.

Thu nhập trung bình: 6.000.000 – 8.000.000 VNĐ chưa tính hoa hồng do doanh thu.

>> Việc làm Customer service logistics mới nhất 

Customer Service officer

Mô tả công việc:

• Gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng: Trong quá trình gặp mặt khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần phải mô tả, thuyết phục khách hàng để khách hàng quyết định có hay không việc trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của công ty.
• Giải quyết các tình huống phát sinh: Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, chắc chắn bạn sẽ gặp phải những tình huống khác nhau. Vì vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần phải có kỹ năng giải quyết các vấn đề, tìm cách biến bất lợi thành cơ hội để làm hài lòng khách hàng một cách tối đa.
• Xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp: Bộ phận dịch vụ khách hàng thông thường sẽ phải là người đầu tiên lắng nghe, ghi nhận những phản hồi khác nhau đến từ khác hàng rồi chuyển lại cho các bộ phận chuyên môn để giải quyết. Do đó, việc có thể chuyển tiếp thông tin nhanh chóng sẽ khiến cho thương hiệu của doanh nghiệp được nâng tầm một cách rất hiệu quả.

Thu nhập trung bình: 5 – 7 triệu/ tháng tùy theo năng lực.

>> Việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhất 

Customer Service manager

Mô tả công việc:

• Xây dựng chính sách, thủ tục quy trình tư vấn khách hàng
• Tuyên truyền các yếu tố khác nhau về tiêu chuẩn mindset cho nhân viên trong đội nhóm.
• Đánh giá các hợp đồng dịch vụ khách hàng khác nhau.
• Giám sát, giúp đỡ các Customer Service officer trong việc tư vấn cho khách hàng.
• Xử lý các vấn đề dịch vụ khách hàng phát sinh.
• Thực hiện các chiến lược cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện lợi nhuận.

Điều kiện cần có:

• Thành thạo tin học văn phòng, các phần mềm về dịch vụ khách hàng.
• Có kỹ năng giao tiếp tốt
• Hiểu biết về quản lý.
• Có kỹ năng làm việc nhóm tốt
• Có nhận thức về các xu hướng mới nhất trong tư vấn khách hàng.
• Có khả năng xử lý các tình huống bất ngờ thật tốt

Thu nhập trung bình: 30 – 50 triệu VNĐ.

>> Việc làm Customer success manager mới nhất 

Customer Service representative

Customer Service representative hay còn được gọi là đại diện dịch vụ khách hàng. Vị trí này hiện cũng được tuyển dụng rất nhiều ở các doanh nghiệp. Tuy nhiên để có thể làm được công việc này không hề dễ, ứng viên cần phải có các tố chất như:

- Có kiến thức, am hiểu các lĩnh vực mà công ty đang kinh doanh.

- Có kỹ năng giao tiếp, khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng.

- Trình độ ngoại ngữ tốt.

Đây là một số yêu cầu rất cơ bản của vị trí đại diện chăm sóc khách hàng. Và tùy vào tính chất công việc của từng doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu riêng biệt thêm để có thể giúp cho bạn thành công với nghề nghiệp.

Thu nhập trung bình: 7 – 10 triệu/ tháng.

>> Việc làm Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng mới nhất 

4. Yếu tố tạo nên dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Hiểu rõ về sản phẩm

Không chỉ riêng ngành bán lẻ mà với bất kỳ ngành nào, hiểu về sản phẩm là cách nhanh nhất giúp bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như thuyết phục được khách hàng của mình chi tiền nhiều hơn. 

Rõ ràng, không một khách hàng nào có thể cảm thấy hài lòng khi nhận tư vấn từ một nhân viên không hiểu hết về sản phẩm cũng như tư vấn đúng thứ mà mình cần. Và sẽ không có gì lạ khi khách hàng này không quay trở lại với cửa hàng của bạn lần thứ 2.

Khách hàng thường không tìm thứ tốt nhất, họ tìm thứ phù hợp nhất, vì vậy hãy cố gắng trau dồi và đào tạo cho nhân viên của mình trong việc hiểu rõ về sản phẩm để đảm bảo quy trình tư vấn, bán hàng hiệu quả nhất. 

Thái độ

Rõ ràng, thái độ chính là một trong những yếu tố quyết định để đánh giá về Customer Service. Bởi không một quy trình nào hoàn hảo và không phải 100% khách hàng đều hài lòng trong quá trình mua sắm tại cửa hàng của bạn. 

Tuy nhiên, việc khách hàng có trở lại mua sắm hay phản hồi tốt về cửa hàng của bạn hay không lại nằm ở chính thái độ của nhân viên. Hãy luôn thể hiện thái độ đúng đắn và tôn trọng đối với khách hàng dù quy mô của bạn ra sao và dù khách hàng của bạn là ai.

Khả năng giải quyết vấn đề

Dù quy trình kinh doanh của bạn có hoàn hảo đến đâu thì vẫn có những vấn đề tồn tại và nó có thể xảy ra bất kỳ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng cũng như vận hành của cửa hàng. Khi này, một dịch vụ khách hàng tốt sẽ cần giải quyết được vấn đề trên cả phương diện cửa hàng và khách hàng. 

Nếu bạn sai hãy xin lỗi, nếu khách hàng sai hãy làm rõ một cách lịch sự, khôn khéo bởi căng thẳng không phải là cách giải quyết vấn đề khôn khéo và tuyệt đối đừng khiến mọi thứ trở nên tệ hơn ở cả hai phía. 

Lắng nghe và giải quyết triệt để

Lắng nghe khách hàng là cách nhanh nhất giúp bạn có thể hiểu được toàn bộ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sẽ rất khó chịu nếu bạn không chịu lắng nghe hay tỏ ra thờ ơ và “hỗ trợ cho có” khi khách hàng thực sự đang gặp vấn đề. Những khách hàng khó tính sẽ sẵn sàng dập máy và nổi cáu khi gặp phải những trường hợp như thế này. 

Vì vậy, dù là chủ cửa hàng hay nhân viên, hãy luôn đảm bảo rằng bạn sẽ lắng nghe thực sự để có thể hiểu rõ khách hàng đang cần gì. Từ đó có thể hỗ trợ đúng cách cũng như triệt để để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ. 

Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân

Việc ghi nhớ khách hàng và thường xuyên gửi quà tặng, ưu đãi tri ân không chỉ là cách giúp khách hàng cảm thấy thực sự được quan tâm, thấy tầm quan trọng của mình mà còn là yếu tố hàng đầu giúp bạn có thể nâng cao doanh số vô cùng hiệu quả.

Như vậy 1900 - tin tức việc làm vừa cung cấp những thông tin hữu ích về chức năng của Customer Service. Hy vọng qua bài viết bạn hiểu được tầm quan trọng của Customer Service và thực hành hiệu quả.

>> Khám phá thêm các chuyên mục hấp dẫn và hữu ích khác tại 1900.com.vn: 

Review các công ty hàng đầu

Cẩm nang nghề nghiệp chi tiết nhất