Câu hỏi phỏng vấn Thực tập sinh quản lý khách hàng

Một trong nhiều trách nhiệm của đại diện dịch vụ khách hàng là giải quyết khiếu nại từ những khách hàng không hài lòng. Người quản lý tuyển dụng thường muốn đảm bảo rằng bạn có những kỹ năng cần thiết và sự khéo léo để quản lý những tình huống này thành công. Nếu bạn có kinh nghiệm giải quyết một vấn đề như thế này từ vị trí trước đây, bạn có thể tham khảo nó trong câu trả lời của mình.

Ví dụ: 'Tôi đã tìm ra chiến lược thành công nhất để biến một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hài lòng là tích cực lắng nghe những gì họ nói. Đôi khi, khách hàng chỉ muốn bạn lắng nghe họ và họ muốn cảm thấy công ty quan tâm đến họ cũng như ý kiến ​​của họ.

Ví dụ, tôi từng có một khách hàng về nhà và thấy trong hộp giày của họ chỉ có một chiếc giày. Họ khá khó chịu nên tôi để họ giải thích vấn đề, sau đó tôi xác nhận cảm xúc của họ và giảm giá cho họ khi mua hàng cùng với chiếc giày bị thiếu. Họ rời đi với tâm trạng tốt hơn nhiều và trở thành khách hàng trung thành.”

Dịch vụ khách hàng thường là một vị trí phụ thuộc vào sự thành công của tinh thần đồng đội. Người quản lý tuyển dụng có thể muốn biết liệu bạn có cảm thấy thoải mái khi làm việc với người khác và có các kỹ năng giao tiếp cần thiết để cùng nhau hoàn thành các dự án nhóm hay không. Khi bạn kể giai thoại của mình, hãy đảm bảo thảo luận rõ ràng về vấn đề, các bước hành động của bạn và đóng góp của đồng nghiệp.

Ví dụ: 'Chúng tôi đã có một ngày đặc biệt bận rộn sau khi ra mắt sản phẩm mới và một trong những máy tại điểm bán hàng của chúng tôi bị hỏng, khiến hàng đợi thanh toán kéo dài. Tôi đã thảo luận vấn đề này với một đại diện khác và chúng tôi quyết định một người trong chúng tôi sẽ xử lý hệ thống POS còn lại và người còn lại sẽ đi qua hàng, kiểm tra với khách hàng và tặng phiếu giảm giá như một lời cảm ơn vì sự kiên nhẫn của họ.'

Đôi khi, bạn có thể gặp phải vấn đề của khách hàng nằm ngoài tầm nhìn của bạn. Người quản lý tuyển dụng muốn thấy rằng bạn hiểu hệ thống phân cấp của công ty và có khả năng giải quyết vấn đề kịp thời tốt để đảm bảo bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc kết nối họ với thành viên nhóm phù hợp, người có thể hỗ trợ họ một cách đầy đủ. Khi trả lời câu hỏi này, hãy nói chuyện cụ thể với tổ chức nhân viên của công ty nếu có thể.

Ví dụ: 'Nếu tôi không thể giúp được khách hàng, tôi sẽ yêu cầu khách hàng nghỉ ngơi thoải mái trong khi tôi nhắn tin cho người quản lý sàn. Sau đó, tôi sẽ chuyển tình huống đó cho người quản lý để họ hiểu vấn đề trước khi nói chuyện với khách hàng. Tôi chắc chắn sẽ giới thiệu người quản lý với khách hàng để đảm bảo khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi.'

Đại diện dịch vụ khách hàng tương tác thường xuyên với khách hàng, nghĩa là điều cần thiết là phải biết cách giao tiếp và giữ thái độ tích cực. Hãy sử dụng những đoạn mô tả phản ánh tính cách của bạn và phù hợp với những kỹ năng cần thiết của một đại diện dịch vụ khách hàng trong câu trả lời của bạn.

Ví dụ: 'Ở công việc gần đây nhất của tôi, đồng nghiệp đặt biệt danh cho tôi là 'Smiley' vì tôi cố gắng cười nhiều nhất có thể. Nó khiến tôi cảm thấy tích cực hơn và giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.'

Khi đặt câu hỏi này, người quản lý tuyển dụng có thể muốn biết liệu bạn có khả năng giải quyết các vấn đề khó khăn hay không, chẳng hạn như sản phẩm bị lỗi. Đây là một cơ hội tuyệt vời khác để chia sẻ một giai thoại từ quan điểm trong quá khứ nếu bạn có. Nếu không, hãy cân nhắc việc cung cấp một ví dụ sử dụng một trong các dịch vụ hoặc sản phẩm của chính công ty.

Ví dụ: 'Nếu một khách hàng đến gặp tôi và nói rằng dây kéo trên túi của họ bị hỏng sau một tuần và công ty biết được vấn đề về dây kéo, tôi sẽ bắt đầu bằng cách xin lỗi và trấn an họ rằng chúng tôi đang làm tất cả những gì có thể để giải quyết vấn đề. . Tiếp theo, tôi sẽ hoàn lại tiền đầy đủ hoặc đổi lấy một sản phẩm khác. Nếu công ty ban hành những hướng dẫn cụ thể để giảm thiểu vấn đề, tôi sẽ tuân thủ những hướng dẫn đó”.

Tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể về vai trò dịch vụ khách hàng của bạn, người quản lý tuyển dụng có thể mong đợi bạn làm việc trên phần mềm dịch vụ khách hàng. Mô tả bất kỳ kinh nghiệm liên quan nào bạn có. Nếu bạn không có bất kỳ kinh nghiệm làm việc với các chương trình cụ thể nào, hãy thảo luận về khả năng học hỏi và sự cởi mở trong đào tạo của bạn.

Ví dụ: 'Tôi đã sử dụng hệ thống POS truyền thống ở công việc gần đây nhất của mình. Tôi là người học rất nhanh và rất vui được đào tạo về các chương trình khác để phát triển kỹ năng của mình và thực hiện công việc tốt hơn.'

Người quản lý tuyển dụng muốn biết rằng bạn nghiêm túc với vai trò này và thấy thích thú với trách nhiệm đó. Hãy trung thực về lý do tại sao bạn muốn làm việc ở vị trí này khi trả lời.

Ví dụ: 'Tôi yêu công ty này và tôi rất nhiệt tình giúp đỡ người khác. Tôi đã muốn làm việc ở đây nhiều năm rồi nên tôi rất vui khi có cơ hội. Vì tôi rất hào hứng với công việc bạn làm ở đây nên tôi biết rằng mình có thể làm tốt khi giúp khách hàng giải quyết các thắc mắc và mối quan tâm của họ đồng thời đại diện tích cực cho công ty.'

Nhà tuyển dụng có thể hỏi câu hỏi này để tìm hiểu xem bạn đã thực hiện một số nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ của công ty hay chưa. Bạn phải tìm hiểu càng nhiều càng tốt về doanh nghiệp trước khi bước vào cuộc phỏng vấn. Khi bạn trả lời, hãy mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ và sau đó trả lời thành thật lý do tại sao bạn thích nó.

Ví dụ: 'Là một người tập thể dục hàng ngày, việc tìm kiếm những bộ quần áo tập luyện hỗ trợ tốt và bền lâu thực sự quan trọng đối với tôi. Tôi thích rằng các sản phẩm mà công ty này sản xuất đều được thiết kế tốt và được chế tạo để tồn tại lâu dài. Tôi sở hữu nhiều sản phẩm của thương hiệu này và tôi biết mình có thể giới thiệu tốt về chất lượng của chúng với khách hàng.'

Người quản lý tuyển dụng muốn biết rằng bạn hiểu những gì được mong đợi ở vị trí này và bạn có những kỹ năng tương ứng để thực hiện tốt công việc đó hay không. Trong câu trả lời của bạn, hãy sử dụng các kỹ năng và trình độ được liệt kê trong mô tả công việc và gắn chúng với các kỹ năng của bạn khi có thể.

Ví dụ: 'Tôi nghĩ những kỹ năng mà các đại diện dịch vụ khách hàng giỏi thường có nhất là khả năng giao tiếp tốt, tính tích cực và giải quyết vấn đề. Họ phải giao tiếp rõ ràng với khách hàng, bằng cách trả lời các câu hỏi hoặc giải thích các chính sách bên cạnh việc tích cực lắng nghe khách hàng. Điều quan trọng là phải duy trì thái độ tích cực, ngay cả khi khách hàng khó chịu. Cuối cùng, giải quyết vấn đề cho khách hàng vừa là kỹ năng vừa là trình độ cần thiết cho vị trí đó”.

Đại diện dịch vụ khách hàng phải duy trì tính chuyên nghiệp trong điều kiện căng thẳng bất cứ khi nào có thể. Người quản lý tuyển dụng có thể hỏi câu hỏi này để xem bạn phải làm những thủ tục gì để giữ cho bản thân và khách hàng không trở nên quá xúc động. Nếu bạn có một ví dụ từ công việc trước đây, hãy chia sẻ nó trong câu trả lời của bạn.

Ví dụ: 'Quy trình giúp khách hàng bình tĩnh lại của tôi trước tiên là thực sự lắng nghe những gì họ nói. Ngay cả khi họ lớn tiếng, tôi vẫn cố gắng giữ bình tĩnh bằng cách hít thở sâu. Sau khi khách hàng nói xong, tôi cảm ơn họ vì đã chia sẻ mối quan tâm và xác thực cảm xúc của họ. Tôi hỏi họ muốn thấy công ty làm gì để cố gắng khắc phục tình hình. Tôi nhận thấy điều này có tác dụng tốt trong việc ít nhất làm giảm bớt cảm xúc của khách hàng để chúng ta có thể bắt đầu giải quyết vấn đề thực tế.'

Người quản lý tuyển dụng muốn biết tham vọng nghề nghiệp của bạn là gì. Tùy thuộc vào công ty và đặc điểm cụ thể của vị trí, họ có thể đang tìm kiếm một người có kế hoạch ở lại công ty và thăng tiến qua các cấp bậc. Hãy trung thực về quỹ đạo của bạn và suy nghĩ kỹ về cách vị trí này sẽ hỗ trợ các mục tiêu nghề nghiệp của bạn khi bạn trả lời.

Ví dụ: 'Tôi rất muốn làm quản lý ở công ty này trong 5 năm tới. Tôi nghĩ làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng vì tôi sẽ có cảm nhận tuyệt vời về những gì khách hàng cần và muốn. Tôi thích trách nhiệm làm việc với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, vì vậy tôi nghĩ vị trí này rất phù hợp với tôi và tham vọng nghề nghiệp của tôi.'

Hầu hết các vị trí dịch vụ khách hàng đều yêu cầu rất nhiều sự đồng cảm. Hiểu và đánh giá cao quan điểm của khách hàng có thể giúp bạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Người quản lý tuyển dụng muốn chắc chắn rằng bạn hiểu tầm quan trọng của kỹ năng này và biết cách sử dụng nó. Trong câu trả lời của bạn, hãy giải thích cụ thể sự đồng cảm giúp đại diện dịch vụ khách hàng thực hiện công việc của họ như thế nào.

Ví dụ: 'Điều cực kỳ quan trọng đối với các đại diện dịch vụ khách hàng là phải có sự đồng cảm, đặc biệt khi khách hàng khó chịu. Khi tôi dành thời gian để thực sự lắng nghe và hiểu quan điểm của họ, điều đó giúp tôi giải quyết vấn đề tốt hơn nhiều và giúp khách hàng thấy rằng công ty quan tâm đến họ.'

Các nhà quản lý tuyển dụng biết rằng mọi người đôi khi mắc phải những sai lầm trong công việc. Điều họ muốn thấy là bạn có khả năng nhận ra lỗi của mình, học hỏi từ chúng và thực hiện hiệu quả hơn vào lần tiếp theo khi bạn gặp phải tình huống đó. Khi bạn trả lời, hãy chịu trách nhiệm về bất kỳ lỗi nào bạn mắc phải và giải thích rõ ràng những gì bạn sẽ làm khác đi.

Ví dụ: 'Trước đây, tôi không hiểu cách sử dụng tai nghe được cung cấp nhưng tôi cảm thấy xấu hổ khi yêu cầu trợ giúp. Tôi đã cố gắng tự mình tìm ra nó và cuối cùng đã bỏ lỡ những hướng dẫn quan trọng. Một đồng nghiệp đã giúp tôi sử dụng tai nghe trong ca làm việc tiếp theo. Bây giờ, nếu tôi gặp phải vấn đề tương tự, tôi sẽ ngay lập tức yêu cầu sự giúp đỡ để có thể bắt đầu công việc của mình một cách thành công'.

Đôi khi khách hàng có thể có thông tin không chính xác. Khi điều này xảy ra, bạn phải xử lý tình huống một cách tế nhị. Người quản lý tuyển dụng muốn thấy rằng bạn có thể giải quyết một cách khéo léo những thông tin sai lệch với khách hàng và quản lý tốt các vấn đề. Trong câu trả lời của bạn, hãy tham khảo một ví dụ thực tế nếu bạn có.

Ví dụ: 'Tôi đã từng giúp một khách hàng muốn sử dụng phiếu giảm giá mà chúng tôi không còn chấp nhận. Họ không hài lòng vì tôi không nhận phiếu giảm giá và tiếp tục nói với tôi rằng họ đúng còn tôi sai. Tôi đã thông báo với họ rằng phiếu giảm giá không còn hiệu lực và đưa ra cho họ một số lựa chọn giảm giá thay thế sau khi xác nhận cảm giác thất vọng của họ.'