Tweet
Facebook
Copy Link
1. NHIỆM VỤ/ TRÁCH NHIỆM CHÍNH
- Tiếp nhận yêu cầu qua hotline/các kênh hỗ trợ; ghi nhận đầy đủ thông tin, phân loại mức độ và ưu tiên xử lý.
- Xử lý yêu cầu nghiệp vụ trong ca; hướng dẫn người dùng (trường học/giáo viên/nhân sự liên quan) theo quy trình.
- Theo dõi các case/ticket đang xử lý, các case cần gọi lại/hẹn giờ; cập nhật trạng thái xử lý trên Sheet/CRM.
- Phối hợp và escalation với các bộ phận liên quan (Kỹ thuật, BA/R&D, Kinh doanh…) khi phát sinh sự cố hoặc yêu cầu phức tạp.
- Chuẩn bị/duy trì tài liệu hướng dẫn, FAQ, kịch bản hỗ trợ; cập nhật khi có thay đổi sản phẩm/quy định.
- Tham gia tổ chức tập huấn/đào tạo sử dụng hệ thống cho khách hàng: chuẩn bị nội dung, hỗ trợ trong buổi, ghi nhận phản hồi.
- Tham gia kiểm tra chất lượng (QA/QC) ở mức nghiệp vụ: test các luồng thao tác, ghi nhận lỗi và phối hợp xác nhận khắc phục.
- Thực hiện báo cáo ca/ngày/tuần theo yêu cầu: số lượng yêu cầu, thời gian phản hồi, tồn backlog, vấn đề nổi bật và đề xuất cải tiến.
- Tuân thủ quy định bảo mật thông tin khách hàng và dữ liệu hệ thống; tuân thủ nội quy và quy tắc giao tiếp.
2. QUY TRÌNH LÀM VIỆC THEO CA & BÀN GIAO
Thời gian làm việc : Theo 02 ca
- Ca sáng 07g00–16g30;
- Ca chiều 14g00–22g00. Nghỉ giữa ca theo quy định.
- Làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty.
Chế độ nghỉ:
- Nghỉ 1,5 ngày/tuần (01 ngày OFF + 0,5 ngày nghỉ nửa ngày), luân phiên công bằng.
Nguyên tắc:
- Làm việc theo phân ca tuần; luân phiên công bằng giữa ca sáng và ca chiều.
- Thực hiện bàn giao bắt buộc vào 60 phút cuối ca; cập nhật trạng thái xử lý ngay khi kết thúc ca.
Nội dung bàn giao tối thiểu:
- Danh sách case/ticket đang xử lý và trạng thái hiện tại.
- Case cần gọi lại/hẹn giờ và thông tin liên hệ.
- Sự cố đang theo dõi (nguyên nhân tạm thời, log/chứng cứ, bước khắc phục).
- Công việc chờ phối hợp/escalation (đơn vị phụ trách, ETA, rủi ro).
- Backlog và deadline; ghi chú rủi ro và hướng xử lý tiếp theo.
2. KPI THAM KHẢO
- Tỷ lệ phản hồi lần đầu đúng SLA; thời gian xử lý trung bình theo nhóm yêu cầu.
- Tỷ lệ case xử lý dứt điểm trong ca; tỷ lệ escalation đúng quy trình.
- Tồn backlog theo tuần/tháng (giảm dần, có kế hoạch xử lý).
- Chất lượng hướng dẫn/tài liệu (đầy đủ, cập nhật, giảm số case lặp lại).
- Thái độ và chất lượng phục vụ (phản hồi tích cực, phối hợp tốt với nội bộ/khách hàng).
