Công việc của Customer Experience Specialist là gì?

Yêu cầu tuyển dụng của Customer experience specialist

Để thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao, Customer experience specialist cần sở hữu những kiến thức, chuyên môn vững vàng và thành thạo những kỹ năng mềm liên quan: 

Yêu cầu bằng cấp và kiến thức chuyên môn 

• Kiến thức về quản lý khách hàng: Hiểu về các phương pháp và quy trình quản lý khách hàng, bao gồm việc xây dựng mối quan hệ, giải quyết xung đột và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.
• Kiến thức về trải nghiệm khách hàng: Hiểu về các nguyên tắc và phương pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng, bao gồm việc phân tích, đánh giá và đề xuất cải tiến.
• Kiến thức về phân tích dữ liệu: Có khả năng sử dụng các công cụ và phương pháp phân tích dữ liệu để hiểu và đánh giá trải nghiệm khách hàng, nhận diện xu hướng và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.
• Kiến thức về lĩnh vực hoạt động của công ty: Hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, quy trình hoạt động và mục tiêu kinh doanh của công ty.
• Kiến thức về công nghệ: Hiểu về các công nghệ và công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng và trải nghiệm khách hàng, bao gồm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các công nghệ liên quan.

Yêu cầu về kỹ năng

• Kỹ năng giao tiếp tổ chức: Khả năng diễn đạt ý kiến và thông tin một cách rõ ràng, logic và có cấu trúc. Kỹ năng giao tiếp tổ chức giúp Customer Experience Specialist truyền đạt thông tin một cách hiệu quả và dễ hiểu cho khách hàng và các bộ phận khác trong công ty.
• Kỹ năng lắng nghe: Khả năng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, yêu cầu và phản hồi của khách hàng. Kỹ năng lắng nghe giúp Customer Experience Specialist hiểu sâu về vấn đề của khách hàng và tìm ra các giải pháp phù hợp.
• Kỹ năng thuyết phục: Khả năng thuyết phục và tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Kỹ năng thuyết phục giúp Customer Experience Specialist giải thích và thuyết phục khách hàng về giá trị và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Kỹ năng giao tiếp đa dạng: Khả năng giao tiếp hiệu quả với các đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm khách hàng có nền văn hóa, ngôn ngữ và quan điểm khác nhau. Kỹ năng giao tiếp đa dạng giúp Customer Experience Specialist tạo môi trường giao tiếp thoải mái và tôn trọng đối tác khách hàng.
• Kỹ năng giải quyết xung đột: Khả năng xử lý và giải quyết xung đột hoặc khiếu nại từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Kỹ năng giải quyết xung đột giúp Customer Experience Specialist tìm ra các giải pháp hài hòa và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
• Kỹ năng viết và giao tiếp bằng tiếng Anh: Khả năng viết và giao tiếp bằng tiếng Anh một cách lưu loát và chính xác. Kỹ năng này có thể yêu cầu trong trường hợp làm việc với khách hàng quốc tế hoặc trong môi trường công ty đa quốc gia.

Các yêu cầu khác 

Ngoại hình giọng nói: Ngoại hình và giọng nói không phải là yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với một Customer experience specialist Tuy nhiên, chúng cũng đóng một vai trò nhất định trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và giúp Customer experience specialist thành công trong công việc.

• Vẻ ngoài gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp.
• Gương mặt sáng sủa, ưa nhìn.
• Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ.
• Trang phục phù hợp với môi trường làm việc.
• Khả năng diễn đạt ý kiến ​​và chỉ thị một cách rõ ràng và lưu loát. 
• Giọng nói của họ nên dễ nghe, không quá nhanh hoặc quá chậm
• Khả năng truyền đạt thông tin một cách hiệu quả.

Lộ trình thăng tiến của Customer experience specialist

Mức lương bình quân của Customer experience specialist có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, kỹ năng, trách nhiệm công việc, địa điểm và điều kiện thị trường lao động.

• Nhân viên quan hệ khách hàng: 8 - 12 triệu đồng/tháng
• Nhân viên dịch vụ khách hàng: 7 - 10 triệu đồng/tháng

1. Nhân viên trải nghiệm khách hàng 

Mức lương: 6 - 12 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: 1 - 2 năm

Nhân viên trải nghiệm khách hàng là người chịu trách nhiệm về nội dung đối với các sản phẩm tiếp cận khách hàng, xây dựng các điểm chạm và hành trình khách hàng. Xây dựng các chương trình hành động, chương trình ưu đãi/khuyến mãi đối với tệp khách hàng thân thiết của thương hiệu. 

>> Đánh giá: Vị trí này là bước đệm tốt để phát triển kỹ năng về quản lý mối quan hệ khách hàng, phân tích hành vi và xây dựng chiến lược tiếp cận. Đây cũng là nền tảng để thăng tiến lên các vai trò cao hơn như Customer Experience Specialist, Trưởng phòng chăm sóc khách hàng, hoặc Giám đốc dịch vụ khách hàng. Kinh nghiệm và kỹ năng tích lũy từ công việc này còn giúp mở ra cơ hội làm việc trong các ngành khác như bán lẻ, du lịch, và công nghệ.

2. Customer Experience Specialist

Mức lương: 10 - 20 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: 3 - 4 năm

Customer Experience Specialist (Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng) là một vai trò trong lĩnh vực quản lý khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

>> Đánh giá: Vị trí này đòi hỏi khả năng phân tích sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng để cải thiện trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một bước tiến quan trọng giúp bạn nâng cao kỹ năng quản lý, giao tiếp và xây dựng chiến lược khách hàng, mở ra cơ hội thăng tiến lên các vị trí quản lý như Trưởng phòng chăm sóc khách hàng, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, hoặc các vai trò cao cấp trong marketing và quản lý sản phẩm.

3. Trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Mức lương: 25 - 37 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: 4 - 6 năm

Trưởng nhóm CSSKH là vị trí quản lý cấp trung trong bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp. Họ giám sát và điều hành một nhóm nhân viên CSKH, đảm bảo nhóm hoàn thành tốt các mục tiêu về CSKH và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. 

>> Đánh giá: Vị trí này cung cấp nền tảng vững chắc để thăng tiến lên các vai trò cấp cao như Giám đốc Dịch vụ Khách hàng, hoặc chuyển sang các lĩnh vực quản lý liên quan như phát triển kinh doanh và trải nghiệm khách hàng như: Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng, Chuyên viên phát triển khách hàng.

4. Giám đốc dịch vụ khách hàng 

Mức lương: 30 - 40 triệu/tháng

Kinh nghiệm làm việc: Trên 6 năm

Giám đốc dịch vụ khách hàng (service manager) là người quản lý, điều phối bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện kế hoạch, chiến lược chào mời đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng để hai bên cùng hợp tác phát triển cùng có lợi. 

>> Đánh giá: Vị trí này đòi hỏi khả năng quản lý chiến lược và điều phối bộ phận chăm sóc khách hàng để thực hiện các kế hoạch và chiến lược phát triển. Đây là vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Từ vị trí này, có thể thăng tiến lên các vai trò cao cấp hơn như Giám đốc Vận hành, Giám đốc Kinh doanh, hoặc Phó Tổng Giám đốc phụ trách khách hàng.

5 bước giúp Customer Experience Specialist thăng tiến nhanh trong trong công việc

Nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng

Thường xuyên cập nhật kiến thức về tâm lý khách hàng, các xu hướng và công nghệ mới trong trải nghiệm khách hàng. Học thêm các kỹ năng phân tích dữ liệu, tiếp thị số, và quản lý dự án để hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và đưa ra các chiến lược cải tiến.

Phát triển kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề

Cải thiện khả năng giao tiếp, lắng nghe, và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Học cách xử lý tình huống khó khăn và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và củng cố uy tín của bản thân.

Xây dựng mạng lưới quan hệ chuyên nghiệp

Tham gia các hội thảo, sự kiện ngành, và các tổ chức chuyên môn để mở rộng mạng lưới quan hệ, học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước, và nắm bắt các cơ hội nghề nghiệp mới. Mạng lưới này có thể cung cấp hỗ trợ và định hướng quan trọng cho sự nghiệp.

Chủ động đóng góp vào các dự án cải tiến

Tích cực tham gia vào các dự án cải tiến trải nghiệm khách hàng trong công ty. Đề xuất các sáng kiến mới và thể hiện khả năng lãnh đạo khi cần thiết. Chủ động tham gia vào việc thiết kế và triển khai các chiến lược trải nghiệm khách hàng để tạo ấn tượng tốt với lãnh đạo.

Theo đuổi các cơ hội đào tạo và chứng chỉ chuyên nghiệp

Theo đuổi các khóa học và chứng chỉ chuyên nghiệp trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, tiếp thị kỹ thuật số, hoặc quản lý khách hàng để nâng cao trình độ và tăng giá trị cá nhân. Những chứng chỉ này không chỉ giúp nâng cao kiến thức mà còn làm nổi bật hồ sơ cá nhân khi ứng tuyển vào các vị trí cao hơn.

Xem thêm: 

Việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng mới cập nhật

Việc làm Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân mới cập nhật