MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC
Xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng (KH) xuyên suốt hành trình sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng, gắn bó và giá trị lâu dài của KH đối với Giao Hàng Nhanh. Đóng vai trò cầu nối- giám sát thực thi và đảm bảo kết quả các chiến lược chuyển đổi phản hồi KH thành các sáng kiến cải tiến trải nghiệm toàn diện.

CÔNG VIỆC CHÍNH
- Theo dõi hành trình KH & khai thác/ đánh giá trải nghiệm KH tại các điểm chạm (Tỷ trọng công việc 25%):

Giám sát và phân tích hành trình KH toàn diện trên các điểm chạm (touchpoints) bằng các công cụ định tính và định lượng, kiểm soát quy trình chất lượng.
Xác định các tương tác quan trọng, điểm ma sát và yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm. Bao gồm:

(1) Thực hiện và phân tích định kỳ từ các khảo sát và dữ liệu từ dịch vụ KH để hiểu sâu nhu cầu và kỳ vọng của KH.
(2) Hợp tác chặt chẽ với đội ngũ phân tích dữ liệu nội bộ để đảm bảo chất lượng, độ chính xác và tính toàn vẹn của dữ liệu

Luôn cập nhật các phương pháp mới trong nghiên cứu và phân tích về khách hàng

- Phát triển sáng kiến cải thiện trải nghiệm KH, Mục tiêu đóng góp vào các hoạt động đổi mới nâng cấp vận hành/ dịch vụ và phát triển sản phẩm mới/ tìm kiếm thị trường tiềm năng của công ty (Tỷ trọng công việc 25%):

Bắt buộc chủ động biết cách ưu tiên các sáng kiến theo mức độ ảnh hưởng đến chỉ số CX và mục tiêu công ty (Có số liệu chứng minh cụ thể hiệu quả mỗi sáng kiến)
Chủ động hoặc phối hợp với các phòng ban liên quan (Vận hành, Marketing, Sản phẩm, CSKH…) để triển khai các sáng kiến CX; Theo dõi quá trình triển khai, điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi thực tế và kỳ vọng khách hàngPhát triển các báo cáo, dashboard để truyền đạt kết quả nghiên cứu và đề xuất cho các bên liên quan
Biến insight thành các sáng kiến cụ thể giúp nâng cao sự hài lòng và giảm thiểu cảm xúc tiêu cực của KH trong hành trình sử dụng GHN: Chủ động hoặc Phối hợp với các phòng ban liên quan để chuyển những hiểu biết thành các đề xuất có thể thực hiện
Xây dựng kế hoạch triển khai bảo đảm sự phù hợp với chiến lược tổng thể của công ty.

- Quản lý quy trình có tương tác với KH (Tỷ trọng công việc 20%):

Nằm trong khuôn khổ kiểm soát & cải thiện điểm chạm:
Rà soát để phát hiện các điểm bất cập và điều chỉnh quy trình có tương tác với KH
Xây dựng tiêu chí kiểm tra đảm bảo quy trình nội bộ hiệu quả, tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng (toàn hành trình KH)
Báo cáo & hiệu chỉnh các quy trình: Thiết lập hoặc cập nhật tài liệu, quy trình nghiệp vụ có liên quan đến trải nghiệm KH

- Xây dựng khung quản trị trải nghiệm KH (Tỷ trọng công việc 15%):

Thiết kế cơ bản:

(2) Xác định và điều phối rõ ràng các điểm giao nhau giữa các phòng ban trong hành trình khách hàng (CX accountability map).
(3) Tổ chức phân cấp trách nhiệm CX theo mô hình RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) hoặc tương đương.
(1) Xây dựng Khung CX Governance tổng thể, bao gồm: nguyên tắc, quy trình, vai trò – trách nhiệm, công cụ và chỉ số đo lường.

Triển khai cơ bản: Truyền thông nội bộ tiến trình, kết quả và ý nghĩa của quản trị trải nghiệm KH.

- Quản lý nhân sự (Tỷ trọng công việc 15%):

Đánh giá hiệu suất công việc định kỳ, thông qua đó nhân viên có thể nhận được phản hồi xây dựng và công bằng từ người quản lý trực tiếp và đồng nghiệp
Đào tạo, hướng dẫn, phát triển kĩ năng và năng lực cho nhân viên
Tuyển dụng nhân sự

KIẾN THỨC

Tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Marketing, Kinh doanh hoặc Quản trị kinh doanh, Truyền thông hoặc chuyên ngành liên quan.
Có kiến thức hoặc chứng chỉ liên quan đến Trải nghiệm Khách hàng (CX).

KINH NGHIỆM

Có kinh nghiệm ở vị trí quản lý (công việc và con người).
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực e- logistics/logistics, bán lẻ, thương mại điện tử là một lợi thế.
Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, vận hành hoặc phân tích khách hàng.

KỸ NĂNG

Kỹ năng phân tích nhạy bén để diễn giải dữ liệu phức tạp và chuyển đổi thành những cải tiến có thể thực hiện được.
Kỹ năng lãnh đạo/ hoạch định kế hoạch/làm chiến lược.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và quản lý thay đổi (change management)
Kỹ năng làm việc liên phòng ban, giao tiếp hiệu quả và dẫn dắt dự án
Kỹ năng quản lý, truyền cảm hứng và đào tạo nhân sự

THÁI ĐỘ

Có tính xây dựng cao trong mọi hoạt động với công việc/ con người
Kỹ năng học tập suốt đời (lifelong learning), kiên trì và linh hoạt
Tự tin, tôn trọng, chia sẻ, lắng nghe
Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.

Bảo hiểm sức khỏe Generali cao cấp, mở rộng cho người thân với ưu đãi.
Đóng BHXH, BHYT, BHTN trên 100% lương thực tế.
Khám sức khỏe định kỳ hằng năm.
Môi trường trẻ trung, chuyên nghiệp, ghi nhận và trao quyền.
Thưởng tháng 13 và thưởng hiệu suất minh bạch, dựa trên kết quả đánh giá.
Xét tăng lương hàng năm theo năng lực và thành tích.
Cơ hội trải nghiệm 34 tỉnh thành, tiếp xúc đa dạng văn hóa nhờ hệ thống bưu cục toàn quốc.

Cập nhật gần nhất lúc: 2026-03-02 02:00:04