Tweet
Facebook
Copy Link
Mô tả công việc
• As the project leader, he/she should support GM to lead and grow all Guest Experience initiatives within the property
• Focuses on guest satisfaction when identifying business improvement opportunities
• Represent the guests’ voice within the hotel; centralize and analyse all available guest feedback concerning hotel products and services (directly from guests and tools: VOG, Local Measure, Accor Customer Digital Card, ResaVision…)
• Encourage staff to invite guests to answer to the hotel guest satisfaction survey
• Fully master guest satisfaction tools to monitor and drive the Reputation Performance Score (RPS) as well as CompIndex
• Manage responses to all guest feedback, as per AccorHotels’recommendation
• Share guest insights during morning briefing to GM, HOD and employees: negative as well as positive feedbacks (develop recognition of employees)
• Performing root-cause analysis in each touchpoints, problem resolution & prevention plans, following-up on necessary actions and implementation
• Deep Dive on Member’s experience and satisfaction and work closely with the loyalty activist
• Conduct weekly HOD meeting to communicate performance, support and follow up on action plans
• Lead and develop a team of Guest Experience Champions within the hotel to infuse the guest experience centric culture and keep improving guest satisfaction to drive preferences
• Champion the internal communication of Guest Experience related matters to all employees including performance, best practices implemented in other AccorHotels (CXC)
• Conducts Guest Experience Management induction for new hires
BRAND ASSURANCE AND QUALITY PROGRAM
• Embrace and communicate the Brand Assurance Program and all new brand/quality initiatives effectively to all stakeholders
• Is fully knowledgeable about the brand essentials (standards), checks and ensures full implementation across all departments
• Review and follow up on action plans proposed by each department post-mystery audit
• Take the initiative to actively implement daily / weekly cross-department assessments and appoint staff and empower them in doing the task
• Conduct quarterly full self-assessments
• Set internal target to ensure the highest audit score during the mystery audit
OPERATIONAL: GUEST SERVICE
• Has regular and close interactions with hotel guests to collect feedbacks and ideas
• Ensure VIP guests’ experience meet expectation from pre-arrival to departure
• Train, direct and monitor guest relation team performance to ensure all standards and operation procedures are adhered to
• Takes pride in delivering a high quality service
• Exhibit problem solving skill in efficient and timely manner, has ability to recover guest experience from negative into positive one
• Allows and supports team members to resolve internal and external guest service issues
OTHER INVOLVEMENT
• HEARTIST: The Guest Experience Manager works closely with T&C to ensure the entire hotel team fully embrace Heartist service culture as it will help enhancing guest experience. Takes pride in posting Sparkle moments on the CXC (Customer Experience Community)
• ACDC: The Guest Experience Manager works closely with the ACDC Champion in embracing the platform, collecting and using guest preferences to personalize guest’s experience. Takes pride in posting Sparkle moments on the CXC (Customer Experience Community)
• Attend regional/country Guest Experience meetings/trainings as required
Main Complexity/Critical issues in the Job
• The ability to manage projects strategically, while being hands-on and detail-oriented, acting as a catalyst for making things happen
• Capacity to work independently and with stakeholders in order to enhance the Guest Experience with relevant/innovative products, services and programs
• Coordinate, communicate and get buy-in from the different stakeholders at various levels
• The ability to influence stakeholders
• The ability to create and lead a guest-centric culture at the property
• Act as a role-model and inspire behavioral change
• Lead and foster excellence and innovation
Quyền lợi được hưởng
- Attractive salary, 100% service charge during probation period
- Social insurance, health insurance and other benefits
- Uniforms, laundry, free shift meals
- Opportunities to grow within our property and across the world
Yêu cầu công việc
• Bachelor’s Degree in Hospitality or related areas;
• Strong user knowledge of Microsoft Outlook and Microsoft Office tools;
• Experience in 2-3-star Hospitality required;
• Strong background in hotel operations; (minimum of 3 years in hotel operations)
• Strong experience with the setup and management of a Quality Management System;
• Experience in partnering and working closely with different stakeholders at various levels
• Perfectly fluent in English and local language, another language a plus
• Analytical
• Team player
• Excellent communicator
• Able to influence
• Detail-oriented
• Innovative, creative
• Organized
• Accountable
• People-oriented
• Multi-disciplinary, multi-tasked
• Passion for people and for best-in-class service
Yêu cầu hồ sơ
Mọi người cũng đã tìm kiếm
Công việc của Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?
Trưởng bộ phận dịch vụ cá nhân là người đứng đầu và quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân trong một tổ chức hoặc công ty. Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân có trách nhiệm lãnh đạo và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, bao gồm giải quyết vấn đề, cung cấp hỗ trợ, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ. Ngoài ra, Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cũng có nhiệm vụ quản lý nhân viên, lập kế hoạch và định hướng chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
Mô tả công việc của vị trí Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân
- Quản lý và lãnh đạo bộ phận khách hàng cá nhân: Điều hành và quản lý hoạt động của bộ phận, đảm bảo sự hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng: Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
- Quản lý nhân viên: Điều phối công việc, đào tạo và phát triển nhân viên trong bộ phận, đảm bảo hiệu suất làm việc và sự phát triển cá nhân của họ.
- Giải quyết vấn đề và xử lý phản hồi: Đối mặt với các vấn đề và phản hồi từ khách hàng, tìm cách giải quyết một cách chuyên nghiệp và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích dữ liệu và đề xuất cải tiến: Phân tích dữ liệu khách hàng, nhận diện xu hướng và đề xuất cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
- Định hướng chiến lược: Đề ra kế hoạch và chiến lược phát triển bộ phận khách hàng cá nhân, đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu và chiến lược tổ chức.
- Liên kết với các bộ phận khác: Làm việc cùng với các bộ phận khác trong tổ chức, như bộ phận tiếp thị, bộ phận kinh doanh và bộ phận hỗ trợ, để đảm bảo sự phối hợp và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả: Theo dõi các chỉ số hiệu quả và đánh giá kết quả công việc, đưa ra các biện pháp cải thiện và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng có mức lương bao nhiêu?
Lương cơ bản
Lương bổ sung
195 - 260 triệu
/nămLộ trình sự nghiệp Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng
Tìm hiểu cách trở thành Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng, bạn cần có những kỹ năng và trình độ học vấn nào để thành công cũng như đạt được mức lương mong đợi ở mỗi bước trên con đường sự nghiệp của bạn.
Số năm kinh nghiệm
Điều kiện và Lộ trình trở thành một Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng?
Yêu cầu tuyển dụng của Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân
Để thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao, Trưởng bộ phận dịch vụ cá nhân cần sở hữu những kiến thức, chuyên môn vững vàng và thành thạo những kỹ năng mềm liên quan:
Kiến thức chuyên môn
- Kiến thức về lĩnh vực tài chính, ngân hàng: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có kiến thức nền tảng về lĩnh vực tài chính, ngân hàng để hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ.
- Kiến thức về quản trị kinh doanh: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có kiến thức về quản trị kinh doanh để có thể xây dựng và triển khai các kế hoạch, chiến lược phát triển cho bộ phận.
- Kiến thức về quản trị nhân sự: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có kiến thức về quản trị nhân sự để có thể tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên của bộ phận.
- Kiến thức về công nghệ thông tin: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có kiến thức về công nghệ thông tin để có thể sử dụng các phần mềm, ứng dụng hỗ trợ công việc.
Ngoại hình giọng nói
Ngoại hình và giọng nói không phải là yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với một Chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chúng cũng đóng một vai trò nhất định trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và giúp Chăm sóc khách hàng thành công trong công việc.
- Vẻ ngoài gọn gàng, sạch sẽ và chuyên nghiệp.
- Gương mặt sáng sủa, ưa nhìn.
- Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ.
- Trang phục phù hợp với môi trường làm việc.
- Khả năng diễn đạt ý kiến và chỉ thị một cách rõ ràng và lưu loát.
- Giọng nói của họ nên dễ nghe, không quá nhanh hoặc quá chậm
- Khả năng truyền đạt thông tin một cách hiệu quả.
Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng giao tiếp tổ chức: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng và nhân viên trong tổ chức. Điều này bao gồm khả năng lắng nghe, hiểu và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.
- Kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân:Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có khả năng xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo sự tin tưởng và tạo cảm giác thoải mái trong giao tiếp. Điều này bao gồm khả năng thể hiện sự quan tâm, tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có khả năng viết và truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và chính xác trong các tài liệu, email, báo cáo và các hình thức giao tiếp bằng văn bản khác.
- Kỹ năng giao tiếp đa dạng: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có khả năng giao tiếp với các đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm khách hàng có nền văn hóa, ngôn ngữ và quan điểm khác nhau. Điều này đòi hỏi khả năng linh hoạt và tôn trọng sự đa dạng trong giao tiếp.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cần có khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này bao gồm khả năng nhận diện vấn đề, tìm kiếm giải pháp và thực hiện các biện pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm, kỹ năng khác
- Đã từng có kinh nghiệm ở vị trí Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân từ 2 - 3 năm và thực hiện thành công nhiều vị trí trong dịch vụ
- Có khả năng làm việc các thiết bị công nghệ các quy trình làm việc trong dịch vụ
- Biết sử dụng công cụ quản lý thời gian công việc, tính toán, biết chăm sóc và hiểu biết các dịch vụ về các khách hàng để làm việc một cách hiệu quả để tránh mắc các lỗi khi làm việc
- Có khả năng quản lý thời gian hiệu quả để đáp ứng được tiến độ công việc.
Lộ trình thăng tiến của Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân
Mức lương bình quân của Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn, kỹ năng, trách nhiệm công việc, địa điểm và điều kiện thị trường lao động.
- Nhân viên quan hệ khách hàng: 8 - 12 triệu đồng/tháng
- Nhân viên dịch vụ khách hàng: 7 - 10 triệu đồng/tháng
Từ 0 - 2 năm: Nhân viên Chăm sóc khách hàng cá nhân
Bắt đầu với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cá nhân, ứng viên có thể tích lũy kinh nghiệm và kiến thức về quản lý khách hàng.
Từ 1 - 3 năm: Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng
Sau khi có đủ kinh nghiệm và thành công trong vai trò nhân viên, ứng viên có thể được thăng chức lên vị trí trưởng nhóm, có trách nhiệm quản lý và hướng dẫn nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng cá nhân.
Từ 3 - 5 năm: Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
Với kinh nghiệm và thành tích xuất sắc, ứng viên có thể tiến lên vị trí trưởng bộ phận khách hàng cá nhân, có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Từ 5 - 7 năm: Quản lý cấp cao
Với sự phát triển và thành công trong vai trò trưởng bộ phận, ứng viên có thể tiến lên các vị trí quản lý cấp cao hơn, như quản lý khu vực, giám đốc bán hàng hoặc giám đốc điều hành.