Tweet
Facebook
Copy Link
A. TRÁCH NHIỆM, NHIỆM VỤ CÔNG VIỆC:
1. Quản trị Hiệu suất và mức độ hoàn thành
- Kiểm soát các chỉ số vận hành như Tỷ lệ kết nối (Connectivity rate), Tỷ lệ rớt cuộc gọi (Abandonment rate), Số lượng tương tác/nhân sự (Volume per agent).
- Giám sát luồng phân bổ cuộc gọi (Call routing) và dữ liệu (Data assignment) đảm bảo data được xử lý đúng tiến độ, không bị tồn đọng.
- Chịu trách nhiệm kiểm soát/lọc dữ liệu số lượng bài Khảo sát cần hoàn thành định kỳ / chiến dịch
- Phân bổ chỉ tiêu xuống từng Nhóm/Line dựa trên năng lực và dữ liệu lịch sử.
2. Quản trị chất lượng thông tin ghi nhận:
- Kiểm soát chất lượng nhập liệu thông tin trên CRM của nhân viên, đảm bảo quy trình xử lý công việc không bị tắc nghẽn.
- Kiểm tra nội dung thông tin chuyển đến các phòng ban đảm bảo tính chuyên nghiệp , chính xác
3. Quản lý nhân sự vận hành:
- Sắp xếp, điều phối, phân bổ nguồn lực (số lượng nhân sự, lịch làm việc, phân ca…) để đảm bảo tối ưu hóa nhân sự theo từng thời điểm, từng chiến dịch đảm bảo đạt KPIs.
- Xử lý các tình huống phát sinh nhân sự: Nghỉ đột xuất, tăng ca gấp để đảm bảo nhân sự cho vận hành hàng ngày / theo chiến dịch.
4. Quản lý & Phát triển Đội ngũ
- Thực hiện công tác phỏng vấn tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự Tổng đài (từ nhân viên đến cấp quản lý) về kiến thức y khoa, quy trình nghiệp vụ, kỹ năng mềm và văn hóa dịch vụ. Tham gia xây dựng các kế hoạch đào tạo, khung năng lực và lộ trình phát triển cho nhân sự nhằm động viên và phát triển nhân sự, góp phần giảm tỷ lệ nghỉ việc theo đúng chỉ tiêu BLĐ đề ra và tạo môi trường làm việc gắn kết.
- Tham gia xây dựng và triển khai hệ thống đánh giá hiệu suất (KPIs) công bằng, minh bạch. Thực hiện đánh giá, lập các đề xuất lương, thưởng gửi đến Trưởng BP
5. Đảm bảo Chất lượng Dịch vụ & Trải nghiệm Khách hàng
- Tham gia xây dựng, giám sát và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Liên tục đo lường, phân tích sự hài lòng của khách hàng để tìm ra các điểm cần cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình.
- Giám sát hoạt động của các trưởng nhóm đảm bảo công việc được thực hiện nhất quán và hiệu quả.
- Phối hợp thực hiện các dự án khảo sát dịch vụ khách hang
6. Tư vấn & Thúc đẩy Kinh doanh (Telesales)
- Triển khai các chiến dịch gọi ra (outbound) để tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng theo kịch bản và thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ, trực tiếp đóng góp vào mục tiêu doanh thu của Công ty
- Thực hiện phân tích sâu dữ liệu vận hành và dữ liệu khách hàng để tìm ra các xu hướng, vấn đề cốt lõi và các cơ hội kinh doanh.
7. Quản lý Hệ thống & Cải tiến Công nghệ
- Quản lý và đảm bảo sự ổn định, sẵn sàng của các hệ thống công nghệ phục vụ Tổng đài (CRM, hệ thống thoại, chatbot...).
- Chủ động đề xuất các giải pháp công nghệ mới (AI, Chatbot) nhằm tự động hóa, tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu suất hoạt động.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận IT/Đối tác công nghệ để khắc phục sự cố và triển khai các dự án nâng cấp
8. Phối hợp Liên phòng ban & Báo cáo
- Phối hợp với các phòng ban khác (TT tiêm chủng VNVC, PK Nutrihome, BP Marketing, BP Y khoa, BP Nhân sự, BP Tài chính…) để đảm bảo thông tin / thắc mắc từ KH được truyền đạt chính xác, kịp thời, đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong các hoạt động chung,
- Thực hiện báo cáo ngày/tuần về hiệu suất vận hành và doanh thu. Phân tích nguyên nhân nếu không đạt chỉ tiêu và đề xuất giải pháp.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Trưởng Phòng
B. QUYỀN HẠN:
1. Về con người:
- Tuyển dụng: Tham gia phỏng vấn và có quyền quyết định tuyển dụng nhân sự cấp dưới ( Trưởng nhóm, Chuyên viên, Nhân viên) trong phạm vi định biên nhân sự đã được phê duyệt.
- Sắp xếp nhân sự: Có quyền phân công, điều chuyển, bố trí nhân sự vào các vị trí, ca làm việc, hoặc dự án để đảm bảo hiệu quả công việc.
- Đánh giá & Đề xuất: Thiết lập đánh giá hiệu suất (KPIs) hàng tháng/quý của nhân viên. Đề xuất các chế độ khen thưởng, kỷ luật, thăng chức, tăng lương hoặc chấm dứt hợp đồng lao động trình Trưởng phòng phê duyệt.
2. Về chuyên môn:
- Phê duyệt hành chính: Phê duyệt lịch làm việc, nghỉ phép, tăng ca của nhân viên trong phòng theo quy định.
- Ban hành quy trình: Có quyền thiết lập, đề xuất ban hành và kiểm soát tuân thủ các quy trình làm việc nội bộ của team vận hành
- Xử lý sự cố: Có quyền quyết định phương án giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi ngân sách và thẩm quyền được giao (đặc biệt các ca khó, vượt cấp từ nhân viên).
- Điều phối vận hành: Chủ động quyết định việc điều chỉnh lưu lượng, ngắt/mở line, thay đổi ưu tiên xử lý cuộc gọi/tin nhắn khi có sự cố hoặc chiến dịch gấp.
- Kiểm soát chất lượng: Có quyền yêu cầu các bộ phận liên quan cung cấp thông tin để phục vụ công tác điều tra, giải quyết khiếu nại và cải tiến dịch vụ.
- Tài chính: Lập bảng kiểm tra đối soát chi phí vận hành (văn phòng phẩm, cước viễn thông, chi phí license phần mềm...) gửi đến Trưởng Phòng phê duyệt
- Hệ thống: Quản lý tài khoản (User), có quyền cấp mới hoặc thu hồi quyền truy cập hệ thống (CRM, Call Center) của nhân viên.
