Khách sạn Cititel Hà Nội

Mục tiêu công việc
Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và phản hồi của khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất nhằm mang lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Phối hợp với các phòng ban nội bộ (vận hành, bếp, marketing, v.v.) để đảm bảo công việc được thực hiện đúng tiến độ và đạt KPIs.
Đóng góp ý kiến và đề xuất các ý tưởng cải tiến quy trình vận hành/ dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Trách nhiệm chính
Đảm bảo phối hợp vận hành hiệu quả, xử lý khiếu nại đúng thời gian đã cam kết và đảm bảo khách hàng hài lòng, đặc biệt trong các tình huống tại điểm bán.
Xử lý các khiếu nại phức tạp, liên quan đến nhiều phòng ban (bếp, phục vụ, vận hành) để tránh tình huống leo thang. Chủ động theo dõi và phối hợp để giải quyết ngay các khiếu nại nghiêm trọng có thể ảnh hưởng đến danh tiếng thương hiệu.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban trong chuỗi cửa hàng và vận hành để đảm bảo việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả.
Hàng tháng xem xét các báo cáo khiếu nại từ khách hàng cùng với các phòng ban liên quan (Bán hàng, Đào tạo, Bếp, Vận hành...) để phân tích vấn đề và giảm thiểu số lượng khiếu nại.
Phân tích khối lượng và xu hướng khiếu nại, lập báo cáo chi tiết về các vấn đề thường gặp và đề xuất các thay đổi (nếu cần).
Hỗ trợ quản lý dịch vụ khách hàng và các kênh đánh giá trực tuyến như Google Review, Facebook để phản hồi các nhận xét tiêu cực và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
Phối hợp với các phòng/ban để phát triển quy trình xử lý khiếu nại và tổ chức các khóa đào tạo nội bộ để nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đảm bảo học hỏi liên tục từ các trường hợp khiếu nại.
Chuẩn bị và nộp các báo cáo hiệu suất hàng tuần, hàng tháng cho quản lý trực tiếp, bao gồm Báo cáo Bình luận & Khiếu nại, Báo cáo Hiệu suất Nhóm, v.v.