Tweet
Facebook
Copy Link
Phúc lợi
- Chế độ bảo hiểm
- Du Lịch
- Phụ cấp
- Đồng phục
- Chế độ thưởng
- Chăm sóc sức khỏe
- Đào tạo
- Tăng lương
- Nghỉ phép năm
- CLB thể thao
Mô tả Công việc
1. Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi vào (Handle incoming calls)
- Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng, tuân thủ các bước xử lý cuộc hội thoại và nguyên tắc giao tiếp với KH qua điện thoại.
- Xử lý nhanh chóng, chính xác 100% yêu cầu đặt hẹn của khách hàng qua điện thoại
- Xử lý cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ sau dịch vụ, xác định cuộc gọi phản hồi dịch vụ và kết nối/ chuyển tiếp nhanh chóng đến BP phụ trách.
- Lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu, câu hỏi của khách hàng để xử lý thông tin nhanh chóng, chính xác, đúng quy trình.
- Cung cấp thông tin đầy dủ, chính xác, giải đáp các thắc mắc chung, câu hỏi thường gặp của khách hàng liên quan đến thông tin dịch vụ, thông tin ưu đãi chung cho khách hàng cá nhân, thông tin chuyên khoa, lịch hoạt động của phòng khám, lịch bác sĩ tại mỗi chi nhánh phòng khám.
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng các ứng dụng, tiện ích công nghệ hoặc dịch vụ của Công ty.
- Ghi chú và theo dõi thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm cả lịch sử giao dịch và yêu cầu của khách hàng.
2. Hỗ trợ khách hàng gọi vào tổng đài
- Nhân viên tổng đài có trách nhiệm hỗ khách hàng xử lý các vấn đề khác theo yêu cầu, bảo đảm khách hàng luôn hài lòng với dịch vụ của tổng đài viên thông qua mức độ phản hồi, và khả năng hỗ trợ nhanh chóng.
- Mỗi agent được đo lường hiệu quả phục vụ khách hàng qua điện thoại bằng chỉ số đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ và hỗ trợ qua điện thoaị trong khuôn khổ các phần trách nhiệm được giao.
- Mục tiêu là đạt được mức đánh giá cao từ khách hàng và tạo sự hài lòng.
3. Quản lý, theo dõi hệ thống đặt hẹn và xử lý dữ liệu cuộc hẹn đổ về hệ thống.
- Quản lý, theo dõi, cập nhật (đóng/mở/ khoá) lịch làm việc của bác sĩ trên hệ thống đặt hẹn của Phòng khám. Bảo đảm lịch bác sĩ luôn được cập nhập chính xác trên hệ thống tại mọi thời điểm.
- Xử lý toàn bộ các yêu cầu đặt hẹn, dữ liệu lịch hẹn chuyển về hệ thống đặt hẹn trên nền tảng phần mềm/ web portal…
4. Chuyển tiếp thông tin đến các bộ phận liên quan
- Ghi nhận lại chính xác các phản hồi, yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng và chuyển tiếp nhanh chóng đến các bộ phận liên quan để xử lý.
- Tổng đài viên có trách nhiệm sàng lọc thông tin, xác định nhu cầu cần hỗ trợ và chuyển tiếp thông tin đầy đủ, chính xác, nhanh chóng đến bên phụ trách, đồng thời theo dõi và cập nhật tiến trình xử lý phản hồi, giải quyết yêu cầu từ các bộ phận liên quan nhằm bảo đảm tất cả các khách hàng đều đã được hỗ trợ giải quyết đúng yêu cầu và kịp thời.
- Thời gian tối đa để tổng đài viên chuyển tiếp thông tin yêu cầu hỗ trợ dịch vụ của KH là không quá 90 phút kể từ thời điểm tiếp nhận trong thời gian làm việc hành chính và không quá 180 phút kể từ thời điểm tiếp nhận ngoài khung giờ làm việc hành chính (Khung giờ làm việc hành chính: 8h-17h thứ Hai- thứ Sáu, 8h-12h ngày thứ Bảy)
5. Thực những công việc khác theo yêu cầu của Quản lý trực tiếp và Công ty: Sẽ được phân công trong phạm vi công việc phát sinh (nếu có) tại từng thời điểm
Yêu Cầu Công Việc
- Độ tuổi :Trên 22 tuổi
- Giới tính: Nam/ nữ
-Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh tốt
- Thời gian làm việc: Làm việc theo ca có ngày nghỉ không cố định trong tuần, theo quy định giờ công 192h/tháng.
- Ngoại hình: Dễ nhìn
- Trình độ học vấn: Kinh nghiệmTrình độ Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học
- Kỹ năng Tin học: Thành thạo tin học văn phòng
- Kinh nghiệm ít nhất 2 năm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng trực tiếp hoặc từ xa (điện thoại, social..) tại các mảng hospitality. Ưu tiên có kinh nghiệm mảng healthcare, Y tế.
- Các Kiến thức, năng lực & Kỹ năng chuyên môn cần đạt trong quá trình làm việc:
- Kiến thức về ngành đang kinh doanh, am hiểu dịch vụ, sản phẩm của Công ty
- Kỹ năng xử lý công việc và giải quyết tính huống dịch vụ độc lập qua điện thoại
- Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp bằng nhiều hình thức: đặc biệt có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, hội thoại trực tuyến bằng ngôn ngữ Việt và Anh.
- Kỹ năng sử dụng và trên hệ thống phần mềm/ứng dụng phục vụ công việc, sử dụng thao tác thành thạo các thiết bị thoại tổng đài,
- Yêu cầu khác (nếu có)
- Ý thức cao về trách nhiệm và cam kết giá trị đạo đức cá nhân đối với công việc
- Ý thức cao về tính bảo mật thông tin cá nhân, thông tin công việc, đặc biệt là
- thông tin kinh doanh của Công ty.
- Giọng nói dễ nghe và rõ ràng
Thông tin khác
- Bằng cấp: Trung cấp
- Thời gian thử việc: 2 tháng
- Cơ hội huấn luyện:
- Kiến thức y khoa và dịch vụ sản phẩm lĩnh vực healthcare
- Kỹ năng dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn - Độ tuổi: 22 - 35
- Thời gian làm việc: Lịch làm việc được xếp theo ca với công chuẩn 44h/ tuần
- Đồng nghiệp:
- Hòa đồng
- Thân thiện - Phúc lợi:
- Lương cơ bản từ 9,00,000 -12,000,000 VNĐ/tháng
- Phụ cấp cơm 35,000 VNĐ/ngày
- Các chính sách : Chăm sóc sức khỏe, lương tháng 13, Du lịch.... - Ngày nghỉ: ngày nghỉ định kỳ và phép năm 14 ngày
- Lương: 9 Tr - 12 Tr VND
Victoria Healthcare thành lập từ năm 2005 đến nay đã trải qua chiều dài kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe y tế cao cấp và tạo được sự tín nhiệm cao đối với khách hàng trong khu vực TP Hồ Chí Minh cũng như các tỉnh lân cận.
Hệ thống phòng khám Victoria Healthcare có nhiều chi nhánh tại các vị trí giao thông thuận tiện trong thành phố, đầy đủ các chuyên khoa, phục vụ chức năng thăm khám và điều trị ngoại trú. Cơ sở được đầu tư trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản được nhập khẩu từ Mỹ, Nhật, Anh, Đức… Đội ngũ y bác sĩ năng động, tâm huyết, nhiều năm kinh nghiệm, được liên tục đào tạo tại Mỹ, Úc, Nhật… và cam kết thực hành y khoa trên nền tảng Y học chứng cứ.
Công việc của Nhân viên tổng đài là gì?
Nhân viên tổng đài hay tổng đài viên (Customer Service Representatives – CSR’s) là người trực tiếp nhận các cuộc gọi đến của khách hàng để tư vấn hoặc chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên có liên quan đến nhu cầu của khách hàng để giải đáp thắc mắc, đưa ra những lời khuyên hữu ích giúp cho khách hàng và xử lý mọi vấn đề của khách hàng liên quan đến công ty. Khách hàng liên hệ với nhân viên trực tổng đài qua số điện thoại của công ty hoặc đường dây nóng của công ty.
Mô tả công việc của nhân viên trực tổng đài
Xử Lý Cuộc Gọi
Nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng, đối tác, hoặc các phòng ban khác và chuyển tiếp cuộc gọi đến người hoặc bộ phận phù hợp. Thực hiện các cuộc gọi ra ngoài để tiếp thị sản phẩm, thu thập thông tin, hoặc chăm sóc khách hàng theo yêu cầu.
Cung Cấp Thông Tin và Hỗ Trợ
Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, quy trình, hoặc chính sách của công ty cho khách hàng. Lắng nghe và hiểu vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng, cung cấp giải pháp hoặc hướng dẫn để giải quyết vấn đề.
Ghi Nhận và Cập Nhật Dữ Liệu
Ghi chép thông tin liên quan đến cuộc gọi, yêu cầu, và phản hồi của khách hàng vào hệ thống quản lý hoặc cơ sở dữ liệu của công ty. Đảm bảo rằng các thông tin và dữ liệu khách hàng được cập nhật và chính xác trong hệ thống.
Xử Lý Khiếu Nại và Phản Hồi
Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, giải quyết các vấn đề và đưa ra các giải pháp phù hợp. Theo dõi phản hồi của khách hàng và đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết đúng cách và kịp thời.
Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ
Thực hiện công việc theo quy trình và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty. Hoàn thành các chỉ tiêu và mục tiêu dịch vụ, bao gồm thời gian xử lý cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng và số lượng cuộc gọi xử lý.
Nhân viên tổng đài có mức lương bao nhiêu?
Lương cơ bản
Lương bổ sung
78 - 104 triệu
/nămLộ trình sự nghiệp Nhân viên tổng đài
Tìm hiểu cách trở thành Nhân viên tổng đài, bạn cần có những kỹ năng và trình độ học vấn nào để thành công cũng như đạt được mức lương mong đợi ở mỗi bước trên con đường sự nghiệp của bạn.
Số năm kinh nghiệm
Điều kiện và Lộ trình trở thành một Nhân viên tổng đài?
Yêu cầu tuyển dụng đối với Nhân viên tổng đài
Yêu cầu về bằng cấp và kinh nghiệm
- Bằng cấp: Tốt nghiệp trung học phổ thông (THPT) là yêu cầu tối thiểu. Một số công ty có thể yêu cầu bằng cấp cao hơn như bằng cao đẳng hoặc đại học, đặc biệt nếu vị trí yêu cầu xử lý các tình huống phức tạp hoặc hỗ trợ khách hàng trong các lĩnh vực chuyên môn.
- Kinh nghiệm làm việc: Có thể yêu cầu từ 6 tháng đến 1-2 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tổng đài, dịch vụ khách hàng hoặc các vai trò liên quan. Kinh nghiệm làm việc trong ngành cụ thể của công ty có thể là một lợi thế.
- Kinh nghiệm sử dụng phần mềm: Kinh nghiệm với các công cụ phần mềm quản lý cuộc gọi, hệ thống CRM (Customer Relationship Management), hoặc phần mềm liên quan khác.
Yêu cầu về kỹ năng
- Kỹ Năng Chuyên Môn: Khả năng giao tiếp rõ ràng, hiệu quả qua điện thoại, bao gồm kỹ năng lắng nghe và truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu. Khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khả năng xử lý nhiều cuộc gọi và nhiệm vụ cùng lúc, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ. Thành thạo trong việc sử dụng các công cụ và phần mềm tổng đài, hệ thống CRM và các ứng dụng văn phòng cơ bản như Microsoft Office.
- Khả năng làm việc theo ca: Sẵn sàng làm việc theo các ca làm việc, bao gồm ca đêm, cuối tuần hoặc ngày lễ, tùy thuộc vào yêu cầu của tổng đài.
- Khả năng học hỏi nhanh: Khả năng tiếp thu và áp dụng các quy trình, sản phẩm hoặc dịch vụ mới nhanh chóng.
- Khả năng làm việc nhóm: Khả năng phối hợp và làm việc hiệu quả với các đồng nghiệp và các bộ phận khác trong tổ chức.
Các yêu cầu khác
- Sự kiên nhẫn và thân thiện: Khả năng giữ bình tĩnh và tỏ ra thân thiện, chuyên nghiệp trong mọi tình huống, đặc biệt khi xử lý các cuộc gọi từ khách hàng khó tính hoặc gặp vấn đề.
- Sự chính xác và chi tiết: Chú ý đến chi tiết trong việc ghi nhận và cập nhật thông tin, đồng thời đảm bảo các thông tin được xử lý một cách chính xác.
- Khả năng làm việc dưới áp lực: Có khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường có yêu cầu khắt khe về thời gian và khối lượng công việc.
Lộ trình thăng tiến của Nhân viên tổng đài
Lộ trình thăng tiến của nhân viên tổng đài có thể khá đa dạng và phụ thuộc vào tổ chức và ngành nghề cụ thể. Dưới đây là một lộ trình thăng tiến phổ biến cho vị trí này
1. Thực tập sinh tư vấn
Mức lương: 3.000.000 - 5.000.000/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 0 - 1 năm kinh nghiệm
Thực tập sinh tư vấn là vị trí dành cho sinh viên năm 3 năm 4 hoặc mới ra trường. Đây là bước đầu tiên để trở thành một Nhân viên tư vấn chính thức. Thực tập sinh tư vấn có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết về quyền lợi và điều khoản của các sản phẩm khác nhau của doanh nghiệp.
>> Đánh giá: Thực tập sinh tư vấn mang lại nhiều cơ hội học hỏi và trải nghiệm quý báu trong ngành tư vấn. Tuy vậy, vì là vị trí thực tập sinh nên mức lương sẽ không cao. Ở vị trí này, bạn cần phải không ngừng nỗ lực và thể hiện được năng lực cá nhân để có thể trở thành nhân viên chính thức.
2. Nhân viên tổng đài
Mức lương: 5.000.000 - 7.000.000/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 1 - 3 năm kinh nghiệm
Nhân viên tổng đài (Call Center Agent) là người chịu trách nhiệm quản lý và xử lý các cuộc gọi đến và đi từ tổng đài của một tổ chức hoặc công ty. Vai trò của họ là cung cấp thông tin, hỗ trợ, và giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng, đối tác hoặc các bên liên quan khác qua điện thoại hoặc các kênh liên lạc khác.
>> Đánh giá: Được xem là là điểm tiếp xúc đầu tiên cho khách hàng, đối tác và các bên liên quan. Họ đảm bảo rằng các cuộc gọi và yêu cầu được xử lý nhanh chóng và chuyên nghiệp. Làm việc ở tổng đài cung cấp cơ hội để tạo ấn tượng đầu tiên tích cực với khách hàng và tạo dựng hình ảnh tốt cho công ty.
3. Trưởng nhóm tổng đài
Mức lương: 7.000.000 - 10.000.000/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 3 - 4 năm kinh nghiệm
Trưởng nhóm tổng đài (Call Center Team Leader) là người quản lý và giám sát hoạt động của đội ngũ nhân viên tổng đài. Vai trò của họ bao gồm đảm bảo rằng các mục tiêu và tiêu chuẩn dịch vụ được thực hiện đúng cách, cung cấp hỗ trợ cho nhân viên, và thực hiện các nhiệm vụ quản lý để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của tổng đài.
>> Đánh giá: Được xem là người chịu trách nhiệm quản lý một nhóm nhân viên tổng đài, đảm bảo rằng họ hoạt động hiệu quả và đạt được các mục tiêu đề ra. Vai trò này cung cấp cơ hội để phát triển kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội ngũ. Và thường có trách nhiệm đào tạo và phát triển kỹ năng cho các nhân viên tổng đài mới hoặc hiện tại, từ đó góp phần vào sự tiến bộ và hiệu quả của đội ngũ.
4. Giám sát viên tổng đài
Mức lương: 10.000.000 - 13.000.000/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 4 - 6 năm kinh nghiệm
Giám sát viên tổng đài (Call Center Supervisor) là người có trách nhiệm quản lý và giám sát hoạt động hàng ngày của đội ngũ nhân viên tổng đài. Vai trò của họ bao gồm việc đảm bảo rằng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng được thực hiện, cung cấp hỗ trợ cho nhân viên, và theo dõi hiệu suất để đảm bảo rằng tổng đài hoạt động hiệu quả.
>> Đánh giá: Với vai trò chịu trách nhiệm theo dõi và đánh giá hiệu suất của các nhân viên tổng đài. Họ đảm bảo rằng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được duy trì và các mục tiêu hiệu suất được đạt được. Và là một thành phần quan trọng trong việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho các nhân viên tổng đài mới và hiện tại, giúp nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ.
5. Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
Mức lương: 15.000.000 - 18.000.000/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 7 - 8 năm kinh nghiệm
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager) là người phụ trách quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng trong một tổ chức hoặc công ty. Vai trò của họ bao gồm việc phát triển và thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ, và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
>> Đánh giá: Vị trí này chịu trách nhiệm xây dựng và thực hiện chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty. Họ đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao và hỗ trợ mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Vai trò này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và sự giữ chân khách hàng. Họ làm việc để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại một cách hiệu quả.
5 bước giúp Nhân viên tổng đài thăng tiến nhanh trong trong công việc
Cải Thiện Kỹ Năng Giao Tiếp và Giải Quyết Vấn Đề
Học cách lắng nghe khách hàng một cách tích cực để hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của họ, từ đó cung cấp giải pháp chính xác và hiệu quả. Rèn luyện khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu, đồng thời duy trì phong thái chuyên nghiệp và thân thiện. Nâng cao khả năng giải quyết các vấn đề và khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Nâng Cao Hiệu Suất Làm Việc
Hoàn thành các chỉ tiêu và mục tiêu dịch vụ như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, và số lượng cuộc gọi xử lý. Theo dõi các chỉ số hiệu suất cá nhân và tìm cách cải thiện để đạt được kết quả tốt hơn. Sử dụng phản hồi từ quản lý để điều chỉnh và nâng cao kỹ năng.
Chủ Động Học Hỏi và Phát Triển Kỹ Năng
Tích cực tham gia các khóa đào tạo và hội thảo để nâng cao kỹ năng và cập nhật kiến thức mới về sản phẩm, dịch vụ, và quy trình làm việc. Học hỏi từ kinh nghiệm của các đồng nghiệp có kinh nghiệm hơn hoặc tìm kiếm sự hướng dẫn từ người giám sát.
Tìm Cơ Hội Để Thể Hiện Khả Năng Lãnh Đạo
Chủ động đề xuất các ý tưởng cải tiến quy trình hoặc phương pháp làm việc để nâng cao hiệu quả tổng đài. Tìm cơ hội để đảm nhận các nhiệm vụ lãnh đạo nhỏ như hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới, hoặc giúp quản lý trong các dự án đặc biệt.
Xây Dựng Mối Quan Hệ Tốt Với Đồng Nghiệp và Quản Lý
Xây dựng mối quan hệ tốt với đồng nghiệp và các bộ phận khác thông qua giao tiếp hiệu quả và sự phối hợp chặt chẽ. Lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ quản lý và đồng nghiệp một cách tích cực để cải thiện và phát triển bản thân.