1. Nhân viên quan hệ khách hàng là gì? Mức lương có cao không?
Nhân viên quan hệ khách hàng là người trực tiếp phụ trách liên hệ, tư vấn và bán những sản phẩm của ngân hàng cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp. Các sản phẩm thường là những khoản vay nợ, thẻ tín dụng, bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm,... Bên cạnh việc bán hàng, họ còn phụ trách tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ khách hàng trước khi chuyển sang bộ phận liên quan khác. Bên cạnh đó những công việc như Account Executive cũng thường đảm nhận những công việc tương tự.
Mức lương Nhân viên quan hệ khách hàng hiện nay
Mức lương Nhân viên quan hệ khách hàng hiện nay cũng khá cao dao động từ 10.000.000 - 15.000.000 triệu/tháng. Hiện nay, có rất nhiều thông tin về việc tuyển dụng Nhân viên quan hệ khách hàng, trong những thông tin tuyển dụng đó đều có đính kèm theo thông tin về mức lương Nhân viên quan hệ khách hàng. Điều đó giúp cho các bạn có được những cơ hội để biết được mức lương của mình ra sao. Trong phần này, chúng tôi sẽ giúp các bạn có thể nắm được mức lương cơ bản của Nhân viên quan hệ khách hàng theo số năm kinh nghiệm:
| Số năm kinh nghiệm |
Vị trí |
Mức lương |
| 0 - 1 năm |
Thực tập sinh quan hệ khách hàng |
5.000.000 -7.000.000 triệu/tháng |
| 1 – 3 năm |
Nhân viên quan hệ khách hàng |
10.000.000-15.000.000 triệu/tháng |
| 3 – 6 năm |
Chuyên viên quan hệ khách hàng |
15.000.000-20.000.000 triệu/tháng |
| Trên 6 năm |
Trưởng nhóm quan hệ khách hàng |
25.000.000-35.000.000 triệu/tháng |
2. Mô tả công việc của Nhân viên quan hệ khách hàng
Tiếp xúc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng
Nhân viên quan hệ khách hàng đóng vai trò chủ chốt trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp thông qua việc tiếp xúc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Họ có thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, website, mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác. Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất, họ cần phải phân tích tình huống nhanh chóng, xử lý các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và nhanh chóng.
Giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, Nhân viên quan hệ khách hàng là người tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của họ. Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng và nhạy cảm nhất trong vai trò của họ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần phải giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng một cách chân thành để hiểu rõ nguyên nhân gây ra sự không hài lòng. Sau khi xác định vấn đề, họ cần đưa ra giải pháp hợp lý và kịp thời nhằm khắc phục sự cố, đồng thời đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được trân trọng và hài lòng với cách xử lý của công ty.
Giới thiệu và tư vấn sản phẩm, dịch vụ
Nhân viên quan hệ khách hàng cần phải có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả. Họ cần hiểu rõ các đặc điểm, lợi ích và ứng dụng của từng sản phẩm hoặc dịch vụ để có thể đáp ứng chính xác các yêu cầu và mong muốn của khách hàng. Bằng cách phân tích nhu cầu của khách hàng và dự đoán những gì có thể phù hợp nhất với họ, Nhân viên quan hệ khách hàng có thể đưa ra các gợi ý và tư vấn hữu ích, giúp khách hàng lựa chọn những sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất.
Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng
Một phần quan trọng trong công việc của Nhân viên quan hệ khách hàng là thu thập và phân tích thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, và chất lượng dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận và ý kiến của khách hàng, từ đó cải thiện và điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình. Nhân viên quan hệ khách hàng cần phải thực hiện các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc theo dõi các đánh giá trực tuyến để thu thập thông tin phản hồi một cách đầy đủ và chính xác. Sau khi thu thập thông tin, họ cần phân tích dữ liệu để xác định các vấn đề phổ biến và xu hướng phản hồi. Việc cung cấp phản hồi này cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp giúp đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ không ngừng được cải tiến và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là một trong những nhiệm vụ chính của Nhân viên quan hệ khách hàng. Họ cần phải thể hiện sự chuyên nghiệp và thân thiện trong từng tương tác để tạo ra một ấn tượng tích cực và bền vững. Việc thường xuyên liên lạc và theo dõi nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và giải đáp thắc mắc một cách kịp thời, giúp tăng cường sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
3. Tầm quan trọng của Nhân viên quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp
Quan hệ khách hàng tích cực có thể mang đến rất nhiều lợi ích cho công ty của bạn: đón nhận nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng ngày một cao hơn. Dưới đây là một vài lợi ích hàng đầu mà doanh nghiệp có thể đạt được từ mối quan hệ tích cực với khách hàng:
Thấu hiểu insight khách hàng
Tưởng chừng không liên quan, nhưng các Nhân viên quan hệ khách hàng lại hoàn toàn có thể giúp các bộ phận như Sales, Marketing,… thấu hiểu rõ hơn về insight của khách hàng đấy! Thông qua những cuộc trò chuyện, lắng nghe phản hồi, thắc mắc cũng như những nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ giúp cho sản phẩm ngày càng “đánh trúng insight” người tiêu dùng nhiều hơn, từ đó giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp cao hơn.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Quan hệ khách hàng tích cực sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó khiến họ hài lòng hơn với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến. Trong bối cảnh hiện nay, các sản phẩm hay dịch vụ thật ra không quá khác biệt. Nhưng nếu bạn biết cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì được hỗ trợ kịp thời bất cứ lúc nào, sản phẩm/ dịch vụ của bạn sẽ nằm trong danh sách ưu tiên.
Trải nghiệm của khách hàng tốt đẹp đối với sản phẩm nói riêng và đối với doanh nghiệp nói chung sẽ góp phần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng như tỷ lệ khách hàng trung thành. Hai tỷ lệ này càng cao đồng nghĩa với việc doanh nghiệp của bạn sẽ có mức doanh thu cao ngất ngưỡng!
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Nếu các Nhân viên quan hệ khách hàng đảm nhiệm tốt công việc của mình, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ trở nên tốt đẹp hơn bao giờ hết. Một khi cảm thấy hài lòng với sản phẩm mà doanh nghiệp bạn mang đến, họ sẽ có xu hướng lan tỏa nó thông qua việc truyền miệng (word of mouth). Cứ như thế, sản phẩm của bạn sẽ ngày một lan rộng và tiếp cận nhiều hơn với nhiều nhóm đối tượng mới.
4. Các tip xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng mà bạn cần biết
Chăm sóc khách hàng thường xuyên
Thường xuyên liên hệ với khách hàng hiện tại để hỏi thăm tình hình và giải đáp các thắc mắc của họ. Điều này cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và có thể giúp tăng tính trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ sau bán hàng
Các doanh nghiệp nên cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt cho khách hàng hiện tại, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa và bảo hành. Điều này giúp tạo niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp.
Cập nhật thông tin khách hàng
Doanh nghiệp nên cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi
Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng hiện tại có thể giúp tăng tính trung thành và khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp.
Sử dụng các công nghệ CRM
Sử dụng các công nghệ CRM (Customer Relationship Management) giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn. Công nghệ CRM giúp doanh nghiệp theo dõi hoạt động mua bán của khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn để duy trì mối quan hệ với tệp khách hàng.
5. Những cơ hội và áp lực khi làm Nhân viên quan hệ khách hàng gặp phải?
Cơ hội
- Đầu tiên, Các bạn sẽ Được làm việc tại môi trường tốt: Hầu hết các ngân hàng đều là những môi trường làm việc năng động, trẻ trung, tính minh bạch cao, con người thân thiện hòa đồng.
- Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Nếu bạn là Nhân viên quan hệ khách hàng thì khả năng giao tiếp của bạn sẽ được cải thiện đáng kể sau năm làm việc đầu tiên. Mối quan hệ của bạn sẽ được mở rộng, bạn sẽ có cảm giác làm chủ cuộc sống tốt hơn và trưởng thành nhanh hơn rất nhiều.
- Thứ 3, Chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng phụ thuộc vào khả năng hoàn thành công việc của bạn so với chỉ tiêu đề ra.
- Thứ 4, Cơ hội thăng tiến: Với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra các tối thiểu 3 kỳ đánh giá liên tiếp (tương ứng tối thiểu 1.5 năm), bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm, bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.
- Thứ 5, Khả năng tư duy nhạy bén: Đây là cái được cuối cùng và quan trọng nhất, nó ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của bạn sau này. Nếu bạn là người có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tư duy tốt thì đây là môi trường lý tưởng cho bạn rèn luyện điều đó.
Áp lực
Về cơ bản, một Nhân viên quan hệ khách hàng phải chịu những áp lực công việc sau:
- Thứ 1, Áp lực về thời gian: Một Nhân viên Quan hệ Khách hàng thực thụ phải là một người có ý thức về thời gian tốt; không chỉ trong công việc nội bộ mà còn với cả khách hàng. Khách hàng hiện tại rất khó tính, thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với Ngân hàng.
- Thứ 2, Áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Doanh số ở đây không chỉ đơn thuần là doanh số cho vay; mà còn có thể là các loại doanh số khác như: doanh số huy động, doanh số thu phí, chỉ tiêu thẻ, phí bảo hiểm ….
- Thứ 3, Áp lực về tính chính xác và trách nhiệm công việc: Mọi rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, về cơ bản đều xuất phát từ Nhân viên quan hệ khách hàng. Vì vậy, công việc này bên cạnh yếu tố “Nhanh”; mà cần phải đảm bảo về Tính chính xác trong công việc; từ việc Đánh giá, lựa chọn, thẩm định hồ sơ Khách hàng kỹ lưỡng, chi tiết. Đồng thời, Nhân viên quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây nên do Khách hàng không trả được nợ.
Khám phá thêm:
Việc làm Nhân viên quan hệ khách hàng mới nhất
Việc làm Chuyên viên phát triển khách hàng đang tuyển dụng
Việc làm Quản lý mối quan hệ cao cấp thu nhập tốt
Tweet
Facebook
Copy Link