DIAG ★ 2.0

Guest relation

• Có mặt và sẵn sàng tại sảnh và các khu vực công cộng khác để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận khi cần hỗ trợ. Tuân theo tiêu chuẩn của Pullman để chào đón và chào đón tất cả các vị khách một cách thân thiện cũng như chào tạm biệt khi họ rời đi

Be present and available at the lobby and other public areas so that guest can easily approach for any assistance. Following Pullman standard to welcome and greet all guests friendly as well as bid them farewell as they leave

• Dự đoán nhu cầu của khách và có thể đáp ứng mong đợi của họ. Xử lý khiếu nại, ý kiến của khách

Anticipating guests’ needs and being able to fulfill their expectations. Handling complaints, comments from the guests

• Hướng dẫn khách lên phòng. Đối với những khách lần đầu lưu trú tại Khách sạn Pullman Hải Phòng , Nhân viên đón khách nên đề nghị hướng dẫn về phòng cho khách.

Escorting guests to their rooms. For guests who stay at Pullman Hai Phong Hotel for the first time, Welcomer should offer to conduct Room Orientation for guests

• Thu thập phản hồi từ khách, báo cáo mọi vấn đề cho Giám sát và Quản lý, xử lý nếu cần

Collecting feedbacks from the guests, reporting all the matters to the Supervisor and Manager, taking actions if needed

• Theo dõi quá trình lưu trú và sức khỏe của khách

Following up on the stay and the well-being of guests

• Chú trọng quản lý luồng khách nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi

Paying attention to manage the flow of the guests in order to minimize the waiting time

Professional techniques/Production

• Nhận thức về LQA và áp dụng chúng vào công việc hàng ngày để nâng cao sự hài lòng của khách

Being aware of LQA and applying them to daily duties to elevate guests’ satisfaction

• Am hiểu về Chương trình khách hàng thân thiết của Accor bao gồm ALL- Accor Live Limitless và Accor Plus để hỗ trợ các thành viên hiện tại và thu hút thành viên mới

Being knowledgeable about Accor Loyalty Program including ALL- Accor Live Limitless and Accor Plus to assist existing members and attract new ones

• Tìm hiểu vị trí các phòng và cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm các cửa hàng, trung tâm thể dục và spa, v.v. cũng như các sự kiện, hoạt động hàng ngày để khách có thể nhận được thông tin chính xác

Understanding the location of the hotel rooms and hotel’s facilities including outlets, fitness center and spa, etc. as well as daily events, activities so that guests can receive the information accurately

• Phối hợp chặt chẽ với Lễ tân, buồng phòng ,ẩm thực để thiết lập tiện nghi, kiểm tra phòng cho khách VIP, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách

Cooperating closely with Reception, Housekeeping, F&B to set up amenities, inspecting the room for VIP arrivals, fulfill guests’ special requests

• Hỗ trợ Đội ngũ Lễ tân tạo điều kiện thuận lợi cho khách nhận phòng và trả phòng trong giờ cao điểm

Providing support to the Reception Team to facilitate the guest to check in and check out during peak hours

• Chú ý tiếp nhận ý kiến, khiếu nại, phản hồi của khách và đảm bảo mọi vấn đề đều được giải quyết kịp thời, hiệu quả. Báo cáo và chuyển lên cấp trên, nếu cần, cho người giám sát hoặc người quản lý

Attentively receiving comments, complaints and feedbacks from guest and ensuring every issue has been resolves promptly and effectively. Reporting and escalating, if needed, to the supervisors or managers

• Làm quen và sử dụng tốt Opera, các ứng dụng/chương trình thường dùng trong Accor như S.A.R.A, ACDC, v.v.

Familiarizing and well utilizing Opera, commonly used app/programs in Accor such as S.A.R.A, ACDC, etc.

- Nhiều cơ hội việc làm thăng tiến trong công việc

• Hướng tới khách hàng, hãy là người lắng nghe tích cực

Guest oriented, be an active listener

• Kĩ năng giao tiếp tốt

Strong communication skills

• Khả năng chịu áp lực

Stress-tolerance

• Kỹ năng thực hiện nhiều nhiệm vụ và giải quyết vấn đề

Multi-tasking and problem-solving skills

• Quản lý thời gian

Time Management

• Tinh thần làm việc nhóm và làm việc độc lập

Teamwork Spirit and Independent worker

• Biết sử dụng máy tính, kỹ năng văn phòng

Computer literacy, Office skills

• Thái độ hướng tới khách hàng và chuyên nghiệp

A customer-oriented and professional attitude