Tweet
Facebook
Copy Link
Mô tả công việc
- Đào tạo nhân viên nội bộ thông qua việc giám sát và khảo sát để quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Có hướng giải quyết tiếp theo thông qua hỏi ý kiến trong trường hợp có khiếu nại của khách hàng/ xử lý tai nạn và sự bất tiện.
- Thiết lập kế hoạch đào tạo nhân viên dịch vụ.
- Vận hành hiệu quả một hệ thống phản hồi tích cực cho các thắc mắc của khách hàng.
- Cải tiến hệ thống tổ chức và thúc đẩy hợp lý hóa quản lý theo chính sách quản lý.
- Xác nhận các biện pháp được thực hiện bởi bộ phận liên quan để cải thiện các dịch vụ thiếu sót thông qua khảo sát và các hoạt động giám sát dịch vụ cho khách hàng.
- Xác định toàn bộ công việc hỗ trợ khách hàng và liên tục cải tiến kế hoạch hoạt động hiệu quả.
- Nhận diện kịp thời các tình huống sự cố, phàn nàn của khách hàng có nguy cơ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Công viên, đặc biệt lưu ý đến các sự cố có khả năng truyền tải trên các mạng xã hội để báo cáo, phối hợp với phòng truyền thông nội bộ xử lý.
- Các biện pháp phòng ngừa nhằm loại bỏ các yếu tố nguy cơ phản hồi tiêu cực từ khách hàng
- Không ngừng đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hoạt động của hệ thống đào tạo.
- Thiết lập kế hoạch cải tiến trung và dài hạn thông qua dữ liệu hồ sơ theo loại khiếu nại của khách hàng và ngày xảy ra sự cố.
- Báo cáo kết quả quy trình xử lý các tai nạn.
- Đào tạo, giám sát và cải tiến để liên tục cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp trên yêu cầu.
Quyền lợi được hưởng
- Chính sách lương - thưởng cạnh tranh so với thị trường.
- Phụ cấp cơm trưa, xăng xe
- Quà sinh nhật các ngày lễ tết, quà hiếu hỷ, sinh con kết hôn...đầy đủ theo chính sách công đoàn
- Được công ty tham gia BHXH, BHTN, BHYT đầy đủ, phúc lợi toàn diện với bảo hiểm sức khỏe Nova-care, ưu đãi đặc quyền trong hệ sinh thái tập đoàn,...
- Lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch. 100% nhân sự được tạo cơ hội thăng tiến dựa trên năng lực
Yêu cầu công việc
- Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng trở lên
- Hiểu rõ tiêu chuẩn, quy trình Dịch vụ khách hàng. Am hiểu ngành Vui chơi giải trí. Kiến thức vận hành
- Hiểu biết chung về dịch vụ khách hàng, kiến thức về sự hài lòng của khách hàng và phản ứng đối với từng trường hợp.
- Hiểu biết về quy chuẩn về đồng phục của nhân viên, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và các quy định làm việc.
- Kiến thức thông tin vận hành cơ sở vật chất, kiến thức về các hoạt động kinh doanh ẩm thực & đồ uống, và thông tin về sự kiện chương trình khuyến mãi.
- Có kinh nghiệm trong các công việc có liên quan. Ưu tiên ứng viên làm việc trong ngành dịch vụ, hospitality.
- Chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại và tai nạn của khách hàng. Khả năng giải thích và thuyết phục, khả năng chuẩn bị báo cáo kết quả khảo sát và khả năng quản lý dữ liệu về các trường hợp tai nạn khiếu nại.
- Nhận thức vấn đề, khả năng phản hồi khách, ý thức đạo đức và định hướng khách hàng.
- Đào tạo, giám sát và cải tiến để liên tục cải thiện quản lý chất lượng dịch vụ.
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng tại công viên nước, công viên giải trí.
Yêu cầu hồ sơ
Nộp hồ sơ ứng tuyển trên Hoteljob.vn hoặc liên hệ Mẫn Chi - 0932738456 (zalo)
Tổng công ty Nova Service hoạt động trong lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ, phục vụ hệ sinh thái của NovaGroup bao gồm:
- Lĩnh vực Bán lẻ với Hệ thống nhà hàng - cà phê, dịch vụ giải trí và Hệ thống bán lẻ;
- Lĩnh vực Dịch vụ với các ngành Quản lý khách sạn, Vui chơi Giải trí, Điều hành tour, Hoạt động biểu diễn nghệ thuật, Vận hành sân golf, Tổ hợp thể dục thể thao, sức khỏe và làm đẹp;
- Lĩnh vực Phát triển cộng đồng với mảng giáo dục, y tế và quỹ vì cộng đồng.
Mọi người cũng đã tìm kiếm
Công việc của Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?
Trưởng bộ phận dịch vụ cá nhân là người đứng đầu và quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng cá nhân trong một tổ chức hoặc công ty. Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân có trách nhiệm lãnh đạo và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, bao gồm giải quyết vấn đề, cung cấp hỗ trợ, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ. Ngoài ra, Trưởng bộ phận khách hàng cá nhân cũng có nhiệm vụ quản lý nhân viên, lập kế hoạch và định hướng chiến lược để nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
Mô tả công việc của Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng
Quản lý Đội ngũ
Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc lãnh đạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Họ cần hướng dẫn và đào tạo các thành viên trong đội ngũ để đảm bảo rằng tất cả đều hiểu rõ nhiệm vụ của mình và có đủ kỹ năng để đáp ứng yêu cầu công việc. Việc phân công công việc cũng là một phần quan trọng, giúp đảm bảo rằng các nhiệm vụ được phân bổ hợp lý và hiệu quả. Đồng thời, trưởng bộ phận cũng cần theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên, đưa ra phản hồi mang tính xây dựng để khuyến khích cải thiện và phát triển kỹ năng.
Chiến lược và Chính sách
Xây dựng và thực hiện các chính sách và quy trình dịch vụ khách hàng là trách nhiệm quan trọng của trưởng bộ phận. Họ cần phát triển các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo rằng tất cả các tiêu chuẩn được duy trì và khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất. Điều này bao gồm việc thiết lập các quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả để giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận cũng phải phát triển các chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp, nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Giám sát và Đánh giá
Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng phải thường xuyên giám sát hoạt động của bộ phận để đảm bảo rằng các chỉ tiêu và mục tiêu được đáp ứng. Họ cần theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) như thời gian giải quyết khiếu nại, mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Phân tích dữ liệu và báo cáo liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, khiếu nại và phản hồi là rất quan trọng để hiểu rõ hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Dựa trên các phân tích này, trưởng bộ phận cần đưa ra các biện pháp cải thiện và điều chỉnh quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xử lý khiếu nại và vấn đề
Một phần quan trọng trong vai trò của trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng là xử lý các khiếu nại và vấn đề phát sinh từ khách hàng. Họ cần đảm bảo rằng các khiếu nại được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt, sự kiên nhẫn và khả năng giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. Trưởng bộ phận cũng phải xác định các điểm yếu trong quy trình dịch vụ và đề xuất các biện pháp cải thiện để ngăn ngừa các vấn đề tương tự trong tương lai.
Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng có mức lương bao nhiêu?
Lương cơ bản
Lương bổ sung
195 - 260 triệu
/nămLộ trình sự nghiệp Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng
Tìm hiểu cách trở thành Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng, bạn cần có những kỹ năng và trình độ học vấn nào để thành công cũng như đạt được mức lương mong đợi ở mỗi bước trên con đường sự nghiệp của bạn.
Số năm kinh nghiệm
Điều kiện và Lộ trình trở thành một Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng?
Yêu cầu tuyển dụng Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng
Yêu cầu về bằng cấp và kiến thức chuyên môn
- Bằng cấp: Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng thường yêu cầu ứng viên có bằng đại học trong các lĩnh vực liên quan như Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế, hoặc các lĩnh vực có liên quan khác. Ngoài bằng đại học, một số công ty có thể yêu cầu bằng thạc sĩ hoặc các chứng chỉ chuyên ngành nâng cao để đảm bảo rằng ứng viên có đủ trình độ và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực này.
- Kiến thức chuyên môn: Ứng viên cần có kiến thức vững về quản lý dịch vụ khách hàng, bao gồm hiểu biết về các quy trình và công cụ chăm sóc khách hàng, kỹ thuật giải quyết khiếu nại, và các phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Họ cần biết cách thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, từ việc xử lý đơn hàng đến giải quyết vấn đề phức tạp.
Yêu Cầu về Kỹ Năng
- Kỹ năng lãnh đạo: Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng cần có khả năng lãnh đạo mạnh mẽ để dẫn dắt đội ngũ nhân viên, xây dựng mối quan hệ làm việc tích cực và phát triển kỹ năng của các thành viên trong đội. Kỹ năng lãnh đạo bao gồm khả năng truyền cảm hứng, tạo động lực và định hướng cho nhân viên, giúp họ hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu chung của bộ phận. Việc phát triển và duy trì một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo và cải tiến là chìa khóa để nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
- Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp rõ ràng và hiệu quả là rất quan trọng trong vai trò trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng. Ứng viên cần có khả năng truyền đạt thông tin một cách dễ hiểu và thuyết phục, không chỉ trong việc tương tác với khách hàng mà còn trong việc truyền đạt thông tin và phản hồi cho đội ngũ và các bên liên quan. Kỹ năng giao tiếp bao gồm khả năng lắng nghe chủ động, phản hồi nhanh chóng và chính xác, và giải thích các vấn đề phức tạp một cách dễ tiếp thu.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng phải có khả năng phân tích và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Kỹ năng giải quyết vấn đề bao gồm khả năng nhận diện và đánh giá các vấn đề phát sinh, xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các giải pháp khả thi. Ứng viên cần có khả năng nghĩ sáng tạo và đưa ra các biện pháp cải thiện nhằm giải quyết các tình huống khó khăn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng yêu cầu sự kiên nhẫn và khả năng làm việc dưới áp lực để tìm ra giải pháp tốt nhất trong thời gian ngắn.
- Kỹ năng quản lý thời gian: Quản lý thời gian và ưu tiên công việc hiệu quả là kỹ năng quan trọng giúp trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng đảm bảo rằng các nhiệm vụ quan trọng được hoàn thành đúng hạn. Kỹ năng này bao gồm khả năng lập kế hoạch, tổ chức công việc và phân bổ tài nguyên một cách hợp lý để tối ưu hóa hiệu suất. Ứng viên cần biết cách xác định các nhiệm vụ ưu tiên, quản lý các yêu cầu và khối lượng công việc đa dạng, đồng thời duy trì sự tập trung và hiệu quả trong công việc hàng ngày. Việc quản lý thời gian tốt giúp giảm thiểu căng thẳng và tăng cường hiệu quả làm việc của toàn bộ bộ phận.
- Kỹ năng phân tích dữ liệu: Khả năng phân tích và đánh giá dữ liệu liên quan đến hiệu suất dịch vụ khách hàng là rất quan trọng. Trưởng bộ phận cần có kỹ năng phân tích để hiểu và sử dụng các dữ liệu như chỉ số hiệu suất, phản hồi của khách hàng và các xu hướng dịch vụ để đưa ra các biện pháp cải thiện. Kỹ năng phân tích dữ liệu bao gồm khả năng sử dụng các công cụ phân tích, đọc và diễn giải các báo cáo, và rút ra các kết luận để cải thiện quy trình và dịch vụ. Việc sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả giúp đưa ra các quyết định chính xác và cải thiện các hoạt động của bộ phận.
- Kỹ năng đàm phán: Kỹ năng đàm phán và thuyết phục là cần thiết để giải quyết các tình huống khó khăn và đạt được kết quả tích cực cho cả khách hàng và công ty. Trưởng bộ phận cần có khả năng thương lượng với khách hàng để giải quyết các khiếu nại, yêu cầu đặc biệt và đạt được sự đồng thuận trong các quyết định dịch vụ. Kỹ năng đàm phán bao gồm khả năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của các bên, và đưa ra các giải pháp có lợi cho tất cả các bên liên quan. Kỹ năng này giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết một cách hiệu quả.
Lộ trình thăng tiến của Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng
1. Nhân viên dịch vụ khách hàng
Mức lương: 7 - 12 triệu/tháng
Kinh nghiệm làm việc: Dưới 2 năm
Nhân viên dịch vụ khách hàng là người chịu trách nhiệm chính trong việc tương tác và hỗ trợ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Họ thực hiện các nhiệm vụ như tiếp nhận và xử lý yêu cầu, giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, và duy trì hồ sơ khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng lắng nghe và giải quyết vấn đề hiệu quả. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng.
>> Đánh giá: Đây là vai trò lý tưởng cho những cá nhân yêu thích giao tiếp và muốn trực tiếp tương tác với khách hàng để giải quyết các vấn đề của họ. Các kỹ năng quan trọng bao gồm khả năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả, sự kiên nhẫn, khả năng lắng nghe và giải quyết vấn đề. Ngoài ra, kỹ năng quản lý thời gian và sử dụng công nghệ là rất cần thiết để xử lý nhiều yêu cầu đồng thời và duy trì chất lượng dịch vụ. Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có thái độ tích cực, cầu tiến và sẵn sàng học hỏi để có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đóng góp vào sự thành công của công ty.
2. Quản lý mối quan hệ cao cấp
Mức lương: 7 - 12 triệu/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 2 - 5 năm
Quản lý mối quan hệ cao cấp chịu trách nhiệm duy trì và phát triển mối quan hệ với các khách hàng quan trọng và chiến lược của công ty. Họ làm việc chặt chẽ với các khách hàng lớn để hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của họ, đồng thời cung cấp các giải pháp dịch vụ hoặc sản phẩm phù hợp. Vai trò này đòi hỏi sự nhạy bén trong việc nhận diện cơ hội kinh doanh mới, khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài và quản lý các vấn đề phát sinh một cách hiệu quả.
>> Đánh giá: Vị trí Quản lý mối quan hệ cao cấp thích hợp cho những người có kinh nghiệm vững chắc trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng và đang tìm kiếm cơ hội để nâng cao sự nghiệp của mình trong một môi trường doanh nghiệp lớn hoặc phức tạp. Các kỹ năng quan trọng bao gồm khả năng lãnh đạo, quản lý dự án, đàm phán và giải quyết vấn đề. Kỹ năng phân tích dữ liệu và dự đoán xu hướng thị trường cũng rất cần thiết để phát hiện cơ hội kinh doanh mới và cải thiện dịch vụ khách hàng. Quản lý mối quan hệ cao cấp cần có khả năng giao tiếp xuất sắc và một tầm nhìn chiến lược để phát triển các mối quan hệ khách hàng có giá trị cho công ty.
3. Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng
Mức lương: 20 - 35 triệu/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 5 - 10 năm
Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng là người quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng, đảm bảo rằng tất cả các quy trình và dịch vụ được thực hiện đúng tiêu chuẩn và hiệu quả. Họ thiết lập các chính sách và quy trình làm việc, giám sát hiệu suất của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, và phát triển các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Trưởng bộ phận cần có khả năng lãnh đạo mạnh mẽ, kỹ năng phân tích và lập kế hoạch, cũng như kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp và khiếu nại từ khách hàng. Vai trò này cũng yêu cầu khả năng giao tiếp và hợp tác với các bộ phận khác để đảm bảo sự đồng bộ trong toàn bộ tổ chức.
>> Đánh giá: Các kỹ năng cần thiết bao gồm khả năng lãnh đạo, quản lý hiệu suất, lập kế hoạch chiến lược và giải quyết vấn đề phức tạp. Trưởng bộ phận cần có kỹ năng giao tiếp tốt để tương tác hiệu quả với các bộ phận khác và khả năng phân tích để cải thiện quy trình làm việc. Kinh nghiệm quản lý và khả năng chịu áp lực cao là rất quan trọng trong vai trò này, vì nó liên quan đến việc duy trì hoạt động suôn sẻ và đạt được các mục tiêu dịch vụ khách hàng của công ty.
4. Giám đốc Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp
Mức lương: 40 - 70 triệu/tháng
Kinh nghiệm làm việc: Từ 10 - 15 năm trở lên
Giám đốc quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm phát triển và duy trì các mối quan hệ chiến lược với khách hàng doanh nghiệp quan trọng của công ty. Họ lãnh đạo các hoạt động liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng ở cấp cao, đảm bảo rằng các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tối ưu và chiến lược phát triển khách hàng được thực hiện hiệu quả. Vai trò này yêu cầu sự hiểu biết sâu rộng về thị trường doanh nghiệp, khả năng xây dựng chiến lược và kế hoạch dài hạn, cũng như kỹ năng lãnh đạo và đàm phán xuất sắc.
>> Đánh giá: Vị trí Giám đốc quan hệ khách hàng doanh nghiệp phù hợp với những cá nhân có nhiều năm kinh nghiệm trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp và đang tìm kiếm một vai trò lãnh đạo cấp cao. Giám đốc quan hệ khách hàng doanh nghiệp cần có sự nhạy bén trong việc phát hiện cơ hội kinh doanh mới và khả năng xây dựng các giải pháp sáng tạo để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vai trò này yêu cầu khả năng làm việc dưới áp lực cao, tư duy chiến lược và kỹ năng giao tiếp xuất sắc để tương tác hiệu quả với các khách hàng quan trọng và các bộ phận nội bộ.