SPS ★ 3.7

1. Trải nghiệm khách hàng:
• Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng sản phẩm dịch vụ.
• Thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng trên các hành trình để xác định các chỉ số trọng yếu tác động đến trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, giám sát đánh giá sự biến động các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng, áp dụng tư duy thiết kế trong thiết kế trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất giải pháp và kiểm soát tiến độ triển khai các sáng kiến trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
2. Cải tiến chất lượng dịch vụ:
• Đầu mối nghiên cứu phân tích, đề xuất cải tiến quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khách hàng.
• Nghiên cứu và đề xuất với Lãnh đạo phòng QLCL áp dụng các công cụ cải tiến hiện đại phù hợp với từng loại hình nghiệp vụ, theo từng đơn vị.
• Đề xuất triển khai các chương trình thúc đẩy công tác cải tiến liên tục, toàn hàng.
• Phân tích, đánh giá các yêu cầu cải tiến, đề xuất cải tiến, giám sát các hoạt động cải tiến nhằm đem lại hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
3. Xây dựng, định hướng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
• Xây dựng định hướng, kế hoạch khung nhằm quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo phù hợp với chiến lược, định hướng của VietinBank.
• Nghiên cứu, đề xuất và soạn thảo văn bản quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Định kỳ rà soát sửa đổi/bổ sung để phù hợp với thực tiễn vận hành.
4. Triển khai hoạt động đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ:
• Đề xuất triển khai/phối hợp xây dựng hệ thống, công cụ đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Triển khai các hoạt động đánh giá giám sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, đo lường sự hài lòng khách hàng.
• Đề xuất xây dựng Dashboard quản lý, theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ toàn hàng, khu vực, chi nhánh.
5. Công việc khác.
• Theo phân công của Lãnh đạo Phòng.