Tweet
Facebook
Copy Link
Mô tả công việc
We are looking for a dynamic and data- driven Customer Service Manager to lead our customer service team. You will oversee a large team, including both in- house full- time employees (FTE) and Business Process Outsourcing (BPO) agents. Your primary goal will be to enhance the customer experience by setting and achieving clear KPIs, managing day- to- day operations, and continuously improving processes through data analysis and innovation. The ideal candidate will possess outstanding leadership, and a track record of delivering measurable improvements.
What you will do
Manage customer support tickets, ensuring timely and effective resolutions.
Report directly to the Head of Customer Experience, presenting insights and updates on team performance and customer satisfaction.
Oversee workforce management, including shift planning and salary calculations.
Supervise a large team of customer service agents (both in- house and BPO).
Analyze customer feedback and operational data to identify areas for improvement and implement solutions.
Lead initiatives to enhance customer satisfaction and experience across all touchpoints.
Collaborate with internal teams to optimize customer support workflows and tools.
Set and monitor clear Key Performance Indicators (KPIs) for customer service agents to ensure high performance.
What you will need
Bachelor’s degree in Business, Management, or a related field.
A minimum of 8 years of experience ideally within fintech or fast- paced industries, with at least 3 years in a leadership role
Excellent communication and interpersonal skills.
Strong leadership skills with the ability to manage both in- house and outsourced employees.
Strong analytical and problem- solving skills, with the ability to use data to inform decisions and drive change.
Experience in setting KPIs and managing operational performance.
Experience with change management principles and methodologies.
Cập nhật gần nhất lúc: 2024-09-07 00:25:02
MOMO là ví điện tử uy tín với hơn 10 triệu người dùng ở Việt Nam cho phép nhận/ chuyển tiền nhanh gọn nhẹ qua ứng dụng Momo trên điện thoại từ (tới) bạn bè, người thân – trong 1 nốt nhạc. Tiền trong “ví điện tử” cũng chính là tiền thật của bạn, và được bảo chứng bởi Vietcombank. Ngoài ra Momo còn hợp tác với các đối tác hàng đầu và uy tín của Việt Nam để làm điểm rút nạp tiền như Viettel, Thế giới di động, FPT Shop. Tổng số điểm toàn quốc đã hơn 8.000 điểm.
Là công ty công nghệ, CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG MOMO VIỆT NAM xác định con người luôn là trọng tâm trong mọi chính sách phát triển của công ty. Kết quả bình chọn một lần nữa khẳng định hướng đi đúng của công ty trong chính sách xây dựng, phát triển đội ngũ nhân sự trẻ, tài năng gắn với văn hóa, môi trường làm việc năng động, sáng tạo cùng chính sách phúc lợi, đãi ngộ tốt và đã nhận được đánh giá cao từ người lao động, các ứng viên tiềm năng.
Chính sách bảo hiểm
- Được hưởng các chế độ bảo hiểm: BHYT, BHXH, BHTN
- BHYT, BHXH, khám sức khỏe định kỳ hàng năm
Các hoạt động ngoại khóa
- Du lịch hàng năm
- Party
- Bóng đá
- Cầu lông
- Teambuilding
Lịch sử thành lập
- Kể từ năm 2007, MoMo bắt đầu triển khai xây dựng hệ sinh thái thanh toán điện tử tương tự như WeChat.
- Vào tháng 10 năm 2010, MoMo ra mắt dưới dạng dịch vụ liên kết giữa mạng điện thoại VinaPhone với các hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, cho phép các thuê bao di động thực hiện thanh toán, chuyển khoản ngay trên thiết bị của họ.
- Ngày 2 tháng 6 năm 2014, MoMo cho phép người dùng tải về thông qua nền tảng Android. Không lâu sau đó, MoMo có mặt trên App Store của iOS. Tháng 4 năm 2015, ứng dụng xuất hiện trên nền tảng Windows Phon
- Tháng 10 năm 2015, MoMo chính thức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép, đảm bảo tiền trong ví là tiền thật và được bảo chứng.
-
Tháng 4 năm 2017, MoMo là đối tác tiếp theo của CGV Cinemas.
-
Năm 2018, MoMo lần lượt ký thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt, Công ty tài chính tiêu dùng Home Credit Việt Nam và Tổng Công ty Đường Sắt Việt Nam.
-
Năm 2019, MoMo tiếp tục thỏa thuận hợp tác với Công ty Hệ thống Thông tin FPT trong việc thanh toán qua các hệ thống quản lý bệnh viện FPT.eHospital và chính quyền điện tử FPT.eGov và ký kết các thỏa thuận với Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh cùng hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Th
-
Táng 9 năm 2019, MoMo ra mắt tính năng thanh toán trò chơi, ứng dụng và các dịch vụ trên App Store.
-
Ngày 9 tháng 12 năm 2019, ví MoMo trở thành một trong bốn kênh thanh toán chính thức trên cổng dịch vụ công Việt Nam, bên cạnh VNPT Pay, Vietinbank và Vietcombank.
-
Năm 2020, ví MoMo ký kết thỏa thuận hợp tác với Cục Tin học hóa triển khai Cổng thanh toán quốc gia.
Mission
-
MoMo thực hiện sứ mệnh:
-
Sử dụng công nghệ di động để cung cấp các giải pháp thanh toán và dịch vụ tài chính nhanh hơn, tốt hơn, an toàn hơn cho mọi người Việt Nam với chi phí thấp.
-
Trở thành siêu ứng dụng đáp ứng TẤT CẢ nhu cầu của người dùng
Công việc của Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng là gì?
Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng là một người chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các hoạt động chăm sóc khách của doanh nghiệp, qua đó đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Bên cạnh đó những công việc như Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên chăm sóc khách hàng,... cũng thường đảm nhận những công việc tương tự.
Mô tả công việc của Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng
Lập kế hoạch và phân công công việc cho nhóm
Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ xác định mục tiêu cũng như nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên trong nhóm, phân công công việc phù hợp với năng lực và kinh nghiệm của từng người. Họ cũng là người chịu trách nhiệm truyền đạt kiến thức, kỹ năng về CSKH cho nhân viên trong nhóm, giúp họ nâng cao năng lực và hiệu quả công việc.
Giám sát và đánh giá hiệu quả công việc
Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là người phụ trách theo dõi, kiểm tra và đánh giá hiệu quả công việc của từng thành viên trong nhóm, kịp thời điều chỉnh, hỗ trợ khi cần thiết. Báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động của nhóm, kết quả công việc, các vấn đề phát sinh và đề xuất giải pháp.
Giải quyết các vấn đề phức tạp
Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là người tiếp nhận và xử lý các vấn đề phức tạp của khách hàng mà nhân viên trong nhóm không thể giải quyết được. Khi có khiếu nại, họ là người thu thập các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng từ các nhân viên. Từ đó, lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại thường xuyên gặp của khách hàng.
Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng có mức lương bao nhiêu?
Lương cơ bản
Lương bổ sung
140 - 196 triệu
/nămLộ trình sự nghiệp Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng
Tìm hiểu cách trở thành Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng, bạn cần có những kỹ năng và trình độ học vấn nào để thành công cũng như đạt được mức lương mong đợi ở mỗi bước trên con đường sự nghiệp của bạn.
Số năm kinh nghiệm
Điều kiện và Lộ trình trở thành một Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng?
Yêu cầu tuyển dụng của Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng
Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng (Customer Service Team Leader) là một vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty.
Yêu cầu về bằng cấp và kiến thức chuyên môn
- Bằng cấp: Với vị trí Trưởng nhóm sẽ ưu tiên các ứng viên có bằng cử nhân hoặc cao hơn trong các ngành liên quan như Kinh doanh, Quản lý, Marketing, Kinh tế hoặc các ngành có liên quan đến dịch vụ khách hàng.
- Kiến thức chuyên môn: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng phải nắm vững về các quy định pháp luật liên quan tới các hoạt động Truyền thông, Quảng cáo, Quản lý Chất lượng, An toàn Thực phẩm, Sở hữu Trí tuệ. Họ cũng phải có kiến thức cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như kiến thức kinh doanh cơ bản.
Yêu cầu về kỹ năng
- Quản lý đội ngũ: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng phải có khả năng quản lý, dẫn dắt và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng. Khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Kỹ năng giao tiếp: Là một người ở vị trí quản lý, Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng phải giao tiếp với rất nhiều người trong một ngày. Bao gồm: khách hàng, nhân viên, quản lý, đồng nghiệp,... Vì vậy, giao tiếp hiệu quả với khách hàng và các bộ phận khác trong công ty sẽ giúp họ thuận lợi hơn trong công việc.
- Quản lý thời gian và tổ chức công việc: Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng có rất nhiều đầu việc phải hoàn thành trong một ngày. Vì vậy, họ phải có khả năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc để đáp ứng các mục tiêu và chỉ tiêu của bộ phận.
- Kỹ năng sử dụng công cụ và phần mềm: Là thế hệ người trẻ mới, Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng phải biết sử dụng các công cụ và phần mềm quản lý khách hàng như hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM), Microsoft Excel, và các phần mềm liên quan khác để phục vụ cho công việc.
Các yêu cầu khác
- Kinh nghiệm: Công việc Trưởng phòng với trách nhiệm quản lý thường yêu cầu có tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm làm việc trong các vị trí quản lý hoặc giám sát trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
- Ngoại ngữ: Khả năng sử dụng tiếng Anh hoặc các ngoại ngữ khác là một lợi thế trong các công ty hoạt động quốc tế.
Lộ trình nghề nghiệp của Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng
| Kinh nghiệm | Vị trí | Mức lương |
| 0 - 1 năm | Thực tập sinh Quản lý khách hàng | 3.000.000 - 5.000.000 đồng/tháng |
| 1 - 3 năm | Nhân viên Quan hệ khách hàng | 8.000.000 - 15.000.000 đồng/tháng |
| 3 - 5 năm | Chuyên viên Phát triển khách hàng | 15.000.000 - 25.000.000 đồng/tháng |
| 5 - 7 năm | Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng | 25.000.000 - 40.000.000 đồng/tháng |
Mức lương trung bình của Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng và các ngành liên quan:
- Thực tập sinh Quản lý khách hàng: 3.000.000 - 5.000.000 đồng/tháng
- Nhân viên quan hệ khách hàng: 10.000.000 - 15.000.000 đồng/tháng
- Nhân viên chăm sóc khách hàng: 8.000.000 - 12.000.000 đồng/tháng
1. Thực tập sinh Quản lý khách hàng
Mức lương: 3.000.000 - 5.000.000 đồng/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 0 - 1 năm kinh nghiệm
Thực tập sinh Quản lý khách hàng đóng vai trò hỗ trợ các nhiệm vụ cơ bản trong quản lý mối quan hệ khách hàng. Họ giúp thực hiện các công việc như thu thập dữ liệu khách hàng, hỗ trợ đội ngũ trong việc giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, cũng như tham gia vào việc chuẩn bị các báo cáo cơ bản. Đây là cơ hội để các thực tập sinh làm quen với các quy trình chăm sóc khách hàng, phát triển kỹ năng giao tiếp và tổ chức, đồng thời học hỏi từ những người có kinh nghiệm trong ngành.
>> Đánh giá: Vị trí Thực tập sinh Quản lý khách hàng là lựa chọn lý tưởng cho những sinh viên năm cuối hoặc những người mới ra trường đang tìm kiếm cơ hội để bước chân vào lĩnh vực quản lý khách hàng. Đây là cơ hội tuyệt vời để học hỏi và trải nghiệm thực tế trong môi trường doanh nghiệp. Để thành công ở vị trí này, ứng viên cần có kỹ năng giao tiếp cơ bản, sự ham học hỏi và khả năng làm việc nhóm. Cơ hội việc làm Thực tập sinh Quản lý khách hàng cũng khá rộng mở với mức lương hấp dẫn.
2. Nhân viên Quan hệ khách hàng
Mức lương: 8.000.000 - 15.000.000 đồng/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 1 - 3 năm kinh nghiệm
Nhân viên Quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công việc bao gồm giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, và thu thập phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ. Họ là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, làm việc trực tiếp để đảm bảo khách hàng hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài. Sự hiểu biết về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp tốt là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện hiệu quả nhiệm vụ này.
>> Đánh giá: Vai trò này đòi hỏi khả năng giao tiếp xuất sắc, khả năng xử lý vấn đề hiệu quả và sự kiên nhẫn trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Để thành công, ứng viên cần có sự hiểu biết sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3. Chuyên viên Phát triển khách hàng
Mức lương: 15.000.000 - 25.000.000 đồng/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 3 - 5 năm kinh nghiệm
Chuyên viên Phát triển khách hàng tập trung vào việc xây dựng và mở rộng mối quan hệ với các khách hàng mới và hiện tại. Họ phân tích nhu cầu của khách hàng, phát triển các chiến lược để thu hút và giữ chân khách hàng, và làm việc chặt chẽ với các bộ phận khác để cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Công việc bao gồm xác định cơ hội kinh doanh, lập kế hoạch phát triển khách hàng và đánh giá hiệu quả của các chiến lược phát triển. Chuyên viên cần có khả năng phân tích, lên kế hoạch chiến lược và kỹ năng giao tiếp tốt để đạt được mục tiêu phát triển khách hàng.
>> Đánh giá: Vị trí chuyên viên phát triển khách hàng là lựa chọn lý tưởng cho những người có kinh nghiệm từ 3-5 năm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc phát triển kinh doanh và muốn tập trung vào việc mở rộng cơ hội kinh doanh và phát triển mối quan hệ khách hàng. Vai trò này yêu cầu kỹ năng phân tích mạnh mẽ, khả năng phát triển chiến lược và kỹ năng giao tiếp để thuyết phục và thu hút khách hàng mới. Chuyên viên cần có khả năng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, phát triển các giải pháp phù hợp và đánh giá hiệu quả của các chiến lược phát triển.
Xem thêm: Việc làm Thực tập sinh mua hàng
4. Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng
Mức lương: 25.000.000 - 40.000.000 đồng/tháng
Kinh nghiệm làm việc: 5 - 7 năm kinh nghiệm
Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng là người chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo rằng tất cả các quy trình được thực hiện đúng cách và đạt tiêu chuẩn chất lượng. Họ giám sát và đào tạo đội ngũ nhân viên, phân tích hiệu suất công việc, và đề xuất các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Trưởng nhóm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng, xử lý các vấn đề nghiêm trọng, và báo cáo kết quả cho ban quản lý.
>> Đánh giá: Vai trò này yêu cầu khả năng lãnh đạo xuất sắc, kỹ năng quản lý đội nhóm và khả năng phát triển chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trưởng nhóm cần có khả năng phân tích dữ liệu, xử lý các vấn đề nghiêm trọng và đào tạo nhân viên để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc. Kỹ năng giao tiếp, tổ chức và giải quyết vấn đề là rất quan trọng để quản lý đội ngũ và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
5 bước giúp Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng thăng tiến nhanh trong trong công việc
Hoàn thành tốt công việc
Hoàn thành tốt và đạt chất lượng cao những công việc đang đảm nhiệm là một trong những cơ sở quan trọng để sếp có thể đánh giá năng lực làm việc của bạn. Hãy tận dụng tối đa các kiến thức và kỹ năng để làm việc được giao ở hiện tại thật tốt. Khi đạt hiệu quả công việc, bạn sẽ được cấp trên công nhận và giao phó những công việc quan trọng hơn.
Trau dồi kiến thức chuyên môn
Với công việc chăm sóc khách hàng bạn cần hiểu rõ về tâm lý khách hàng, cách tư vấn... chuyên môn tốt sẽ giúp ích cho công việc của bạn. Có kiến thức sâu rộng khi nói chuyện với khách hàng bạn sẽ có tâm thế chủ động, tự tin.
Thái độ làm việc tích cực, học hỏi
"Thái độ hơn trình độ" là một câu nói phổ biến thường được nghe khi đi làm, bất cứ kiến thức hay kỹ năng nào đều cần được học hỏi và trau dồi mới có được. Với một thái độ tích cực và luôn học hỏi bạn sẽ nâng cao trình độ và sớm có thăng tiến.
Nắm bắt cơ hội
Tận dụng mọi cơ hội trong quá trình làm việc là điều bạn nên làm. Đặc biệt khi công ty tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, hãy tham gia để nâng cao kiến thức và kỹ năng cần thiết cho bản thân. Ngoài ra, trong quá trình làm việc, khi cơ hội xuất hiện, bạn cần biết cách nắm bắt. Đừng ngần ngại nếu đồng nghiệp hay cấp trên cần sự hỗ trợ từ bạn. Không có gì là điều không thể làm được, chỉ cần bạn có sự kiên trì tìm hiểu, nghiên cứu và dành thời gian học hỏi, chắc chắn bạn sẽ hỗ trợ mọi người giải quyết mọi thứ một cách hoàn hảo.
Xây dựng các mối quan hệ
Các mối quan hệ sẽ là một yếu tố giúp bạn có những nguồn thông tin hay các cơ hội mới. Quan hệ không bao giờ thừa, đặc biệt trong môi trường công sở. Khi giữ được quan hệ tích cực lành mạnh với đồng nghiệp công việc của bạn sẽ có thể nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình hơn.