VPBANK ★ 3.7

Mô tả Công việc

Các trách nhiệm chính

1. Tổ chức thực hiện hoạt động Xử lý khiếu nại của Khách hàng gồm:

• Tiếp nhận, phân tích, đánh giá, xử lý chuyên nghiệp các than phiền/khiếu nại của Khách hàng cá nhân/ KH doanh nghiệp từ các kênh dịch vụ;
• Phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý than phiền/khiếu nại cho Khách hàng một cách thấu đáo, đem đến sự hài lòng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất; phản hồi kết quả xử lý than phiền/ khiếu nại qua các kênh call/ email/ văn bản/ đàm phán trực tiếp...
• Đánh giá, phát hiện, báo cáo và đề xuất các hành động khắc phục và phòng ngừa các phàn nàn tiềm ẩn của Khách hàng;
• Tham mưu/ đề xuất cho Lãnh đạo Phòng, Ban LĐ Khối về công tác Xử lý khiếu nại Khách hàng và các cải tiến để nâng cao hiệu suất lao động của đơn vị/ nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý than phiền và chất lượng sản phẩm dịch vụ tại VPBank;
• Xây dựng cơ chế chia sẻ các FQA về xử lý phàn nàn của Khách hàng với các đơn vị dịch vụ trực tiếp;
• Tham gia các công tác đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng xử lý than phiền/khiếu nại cho đội nhóm;
• Thực hiện các công việc khác theo phân công của ban lãnh đạo

2. Dịch vụ khách hàng

• Đảm bảo mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng nội bộ/khách hàng bên ngoài đối với dịch vụ do phòng cung cấp.

Yêu Cầu Công Việc

Mô tả công việc

Ứng tuyển >> 

CVCC Xử lý than phiền - TT247 - TA161

Các trách nhiệm chính

1. Tổ chức thực hiện hoạt động Xử lý khiếu nại của Khách hàng gồm:

• Tiếp nhận, phân tích, đánh giá, xử lý chuyên nghiệp các than phiền/khiếu nại của Khách hàng cá nhân/ KH doanh nghiệp từ các kênh dịch vụ;
• Phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý than phiền/khiếu nại cho Khách hàng một cách thấu đáo, đem đến sự hài lòng và trải nghiệm dịch vụ tốt nhất; phản hồi kết quả xử lý than phiền/ khiếu nại qua các kênh call/ email/ văn bản/ đàm phán trực tiếp...
• Đánh giá, phát hiện, báo cáo và đề xuất các hành động khắc  phục và phòng ngừa các phàn nàn tiềm ẩn của Khách hàng;
• Tham mưu/ đề xuất cho Lãnh đạo Phòng, Ban LĐ Khối về công tác Xử lý khiếu nại Khách hàng và các cải tiến để nâng cao hiệu suất lao động của đơn vị/ nâng cao chất lượng dịch vụ xử lý than phiền và chất lượng sản phẩm dịch vụ tại VPBank;
• Xây dựng cơ chế chia sẻ các FQA về xử lý phàn nàn của Khách hàng  với các đơn vị dịch vụ trực tiếp;
• Tham gia các công tác đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng xử lý than phiền/khiếu nại cho đội nhóm;
• Thực hiện các công việc khác theo phân công của ban lãnh đạo

2. Dịch vụ khách hàng

• Đảm bảo mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng nội bộ/khách hàng bên ngoài đối với dịch vụ do phòng cung cấp.

Yêu cầu công việc

1. Trình độ Học vấn

• Tốt nghiệp Đại Học trở lên

2. Kiến thức/ Chuyên môn có liên quan

• Tốt nghiệp đại học trở lên, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Chất lượng, Tài chính, Ngân hàng, Marketing;
• Nắm vững kiến thức cơ bản dịch vụ khách hàng, contact center, Quy trình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, Quản lý chất lượng dịch vụ;
• Ưu tiên kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc Khách hàng/ xử lý khiếu nại tại các tổ chức tài chính/ bảo hiểm;

3. Các kĩ năng

• Khả năng lắng nghe, giải quyết vấn đề tốt, kỹ năng xử lý khiếu nại với Khách hàng xuất sắc;
• Giao tiếp với Khách hàng qua điện thoại và email, giao tiếp trực tiếp;
• Khả năng báo cáo tổng hợp và excel/ppt rất tốt;
• Khả năng thuyết trình tốt;
• Khả năng soạn thảo văn bản tốt và có khả năng đào tạo/hướng dẫn/kèm cặp nhân viên đạt mục tiêu;
• Khả năng làm việc độc lập với cường độ công việc cao;
• Tiếng Anh giao tiếp/ soạn thảo văn bản tốt;

4. Các kinh nghiệm liên quan

• Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm trong công tác lĩnh vực có liên quan (Quản lý Chất lượng, Dịch vụ khách hàng, Nghiệp vụ ngân hàng tại chi nhánh, Contact Center,..)